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學習服務禮儀培訓

講師介紹：
韓穹 
管理學碩士 副教授
中國培訓聯盟理事
北大縱橫管理咨詢集團特聘教授
中國博雅塔教育集團特聘教授
中華講師網特聘專家 
中國《培訓》雜志顧問
中國郵政儲蓄銀行教育培訓顧問
湖北衛視《盛視前程》欄目專家導師
中國首批（2002）高級管理咨詢師
中國講師100強（2015.10）

課程背景：
中國的(de)眾多企業(ye)(ye)在充(chong)滿(man)(man)競爭日益成(cheng)熟的(de)市場環境下(xia)，在運營(ying)管理(li)和制度(du)建設上已日趨完善(shan)，越(yue)來越(yue)多的(de)管理(li)者為了(le)保持(chi)企業(ye)(ye)的(de)持(chi)續(xu)增長，開(kai)始關注于企業(ye)(ye)各級管理(li)者的(de)核心能力與素質(zhi)(zhi)的(de)培(pei)養(yang)。服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識(shi)、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)形象、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀(yi)、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)構(gou)建成(cheng)了(le)提高客戶滿(man)(man)意(yi)度(du)的(de)必由之(zhi)路(lu)。窗(chuang)口(kou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)一個(ge)企業(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量最(zui)直接(jie)的(de)體現(xian)，優(you)質(zhi)(zhi)的(de)窗(chuang)口(kou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)能帶來優(you)質(zhi)(zhi)的(de)客戶源，優(you)質(zhi)(zhi)的(de)客戶源是(shi)企業(ye)(ye)無形的(de)寶(bao)貴財富。要全面提高企業(ye)(ye)形象，必須強化銀行服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識(shi)，提高客戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)滿(man)(man)意(yi)度(du)、忠(zhong)誠度(du)。

本課程著力解決以下問題：
1.服務人員缺乏良好的服務意識和觀念；
2.服務人員沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；
3.服務人員缺乏服務規范，服務的隨意性較強；
4.服務人員主動服務意識缺乏，屬于隨意式的服務；
5.服(fu)務(wu)(wu)人員缺乏有效的言語溝通，制約了業務(wu)(wu)發展；

課程時間：一天至二天（6到12小時）
培訓對象：窗口服務人員、企業服務人員、需要提升服務意識和能力的成員
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風格：互(hu)動講授、激情洋(yang)溢(yi)、案例分(fen)析、情景模擬、與(yu)時俱(ju)進

課程大綱：
第一部分: 服務禮儀之基礎服務篇
1、建立優質服務意識
1)結果證明價值
2)責任勝于能力
3)目標影響成就
4)心態驅動服務力
（案例討論）《柜員的(de)一天》

2、打造專業服務形象
1)你的形象有品牌價值
2)服務形象管理的四大原則
3)男、女服務人員的全面形象建議
4)女服務人員必修的職場化妝課
（現場模特示范(fan)操作+個性化(hua)問題具體指(zhi)導）

3、做好服務儀態訓練
1)主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2)手部舉止管理---手勢管理、手部舉止控制范圍管理
3)面部表情管理---眼神訓練、微笑訓練
4)日常儀態細節---小動作禁忌、尷尬事件的儀態管理技巧
（分步(bu)驟體驗式(shi)訓練+團隊PK）

4、掌握服務語言技巧
1)服務語言的核心點分析及管理
2)服務語態的科學把控
3)服務溝通的四大技術訓練
4)客戶服務全面溝通技巧
（現場情景(jing)模擬）

第二部分: 服務禮儀之客戶互動管理篇
1、常用客戶互動禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會面禮儀（介紹、握手、名片）
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀（位次、電梯、轎車）
5)其他細節禮儀
（現場情景模擬）

2、客戶滿意度管理
1)客戶滿意度三階段分析
2)如何讓客戶滿意你的反應效率！
3)如何讓客戶感受你的服務誠意！
4)如何讓客戶感恩你的特別服務力！
5)如何在滿意服務率中獲得個人幸福力！！！
（案例研討）

3、科學妥善處理客戶投訴
1)客戶為什么投訴？
2)投訴處理的四大原則
3)投訴處理的九個科學步驟
4)難纏客戶的處理要點
5)投訴處理后的自我調整管理
（現(xian)場情景模擬+案例研討）

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