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中國企業培訓講師
服務人員禮儀塑造
 
講師:高子馨 瀏覽(lan)次數(shu):2

課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

服務人員禮儀塑造培訓

· 客服經理

培訓講師:高子(zi)馨    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

服務人員禮儀塑造培訓

課程大綱:
第一篇、服務行業禮儀意識

導言:正確認識服務行業
1.世界上所有的人都在從事服務行業
2.服務質量與客戶滿意的關系
3.銷售中顧客的顯性需求和隱性需求
4.積極的心態積極的服務
5.禮儀的核心原則是尊重顧客
尊重顧客才能擁有自尊
了(le)解(jie)顧(gu)客(ke),有效果同

第二篇、服務人員的儀容儀表規范要求
一、服務人員儀容儀表
男士服務中儀容儀表
1.儀容整潔干凈
2.工服著裝規范
3.鞋襪規范
4.領帶工牌的規范
女士服務中的儀容儀表
1.儀容整潔干凈
2.服務中的發飾禮儀
3.首飾選擇
4.絲巾選擇及佩帶技巧
5.內衣和鞋襪的選擇; 
二、服務的儀態禮儀訓練
1.站禮和心理
2.坐禮和心理
3.手勢禮和心理
4.鞠躬禮儀和心理
5.表情禮儀和心理(li)

第三篇、服務顧客咨詢溝通的禮儀
一、稱呼禮儀
二、影響溝通效果的三大因素
內容;聲音、肢體語言;態度、情緒信心
1.聲音訓練、肢體語言訓練;
2.態度訓練
3.提高信心能力訓練
三、服務溝通四大核心技術:贊美、提問、聆聽、“反饋”
1.贊美訓練
2.提問訓練
3.聆聽訓練
4. “反饋”
錄像片斷觀看及案例分析:
溝(gou)通正(zheng)反(fan)兩案例(li)分析

第四篇、服務語言禮儀 
1.服務用語訓練
2.服務用語禁忌
3.優雅聲音的塑造
4.規范的服務用語,恰當的說出來
5.服務用語的基本功訓練 
語氣準確,語音甜脆,語調優美,語義深刻,語速適中
6.服務用語五要素訓練
誰,說什么,怎么說,對誰說,效果如何
7.禮貌用語如何說
您字隨口,請字當先;對不起;謝謝;打擾;請原諒;真誠友善; 
8.電話遞溫情
接聽電話禮儀規范
撥打電話禮儀規范
掛斷電話禮儀規范
手機使用的禮儀規范
9.服務公關用語
認同顧客感受
引導顧客思考,讓顧客心服口服
永遠表示愿意幫助
解決顧(gu)客問(wen)題(ti),給(gei)顧(gu)客真正(zheng)想要的

服務人員禮儀塑造培訓


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已開課(ke)時間Have start time

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    參加課程:服務人員禮儀塑造

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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高子馨
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