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中國企業培訓講師
銀行柜面人員服務禮儀
 
講師:涂文琪 瀏覽次數:2559

課程描述(shu)INTRODUCTION

銀行柜面人員服務禮儀培訓課

· 客服經理

培訓講師:涂文琪    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程(cheng)大綱(gang)Syllabus

銀行柜面人員服務禮儀培訓課

銀行柜面人員服務禮儀:
目前,銀行間的競爭在硬件環境不相上下,產品基本雷同,而柜面服務人員的水平卻參差不齊。在網上銀行、手機銀行廣泛使用的大背景下,進入網點的儲戶逐漸遞減,因此營業網點的服務、營銷、運營管理的高低,極大的制約著網點的業績提升。服務至關重要。孔子曰“不學禮,無以立。”禮是每位服務人員日常的基本行為標準。標準化服務流程,則是銀行走向品質服務的重要階梯。
培訓目的:
1、強化柜面服務人員的服務標準化流程。 
2、規范晨會、晨迎標準。
3、提升員工儀容儀表形象。
銀行柜面服務人員突出問題:
1、服飾細節不規范。        
2、動作不標準。
3、語氣語調缺乏熱情。      
4、在客(ke)戶投訴處理上缺乏方法。

學員獲益:
1、成為分行內明星柜員。
2、加強服務流程標準化,提高工作自己效率。
3、充分掌握每個環節的服務標準流程,并能應用于實踐。
4、了解客戶投訴處理的流程。
標準課時:12小時(兩天)
授課形式:理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風暴+現場輔導
課程特色:
1、結合實際操作性強  
2、課堂(tang)氣氛(fen)輕松(song)活(huo)躍

課程具體內容:
第一部分、柜面服務之動覺篇-----標準化服務流程

柜面人員服務心境調整
一、吃得虧中虧,修得福外福
二、付出多一點,快樂多一點
三(san)、小事(shi)不計較(jiao),大事(shi)不糊涂

第二章、柜員人員崗位職責
一、高級柜員
1、主要負責網點復雜業務處理、重要內部運營事務處理等工作。
2、協助對柜面交易核算、特殊業務等進行審核或授權等控制監督;
3、負責產品銷售推薦,并根據客戶需要開展“一句話”營銷服務。
二、柜員
1、主要負責網點客戶現金業務與內部運營等工作。
2、負責網點內部運營和相關事務性工作;
3、負責產品銷售推薦,并根據客戶需要開展“一句話”營銷服務。
柜面人員服務儀態   
柜面人員個人儀態修煉
1、打招呼 
2、站姿 
3、鞠躬 
4、微笑 
5、坐姿  
6、握手 
7、指引

第三章、柜面人員服務標準流程
一、柜面人員營業前的準備
柜員晨會流程
柜員晨迎標準:
(1)柜員在柜臺內標準站姿
(2)客戶走進時,欠身禮15 度鞠躬
(3)第一位客戶走進柜臺,柜員請其入座后,柜員禮畢,所有柜員即可入座
二、柜員班前準備:
(1)對自用電腦設備保養、測試
(2)準備好日間辦理業務的申請書
(3)零售業務章、個人名章、戳記
(4)出庫、領用、調劑、核點
(5)清潔打掃
三、柜面人員服務七部曲
1、招相迎      
2、 笑相問       
3、禮貌接   
4、 巧推薦       
5、及時辦        
6、提醒遞      
7、目相送
四、總行神秘人檢查--服務標準部分扣分標準解讀
一、檢查標準         
二、扣分點剖析

第二部分、柜面服務之視覺篇-----儀容儀表
柜面人員面部儀容要求
女性:
(1)日常妝容的化法
(2)女性發簾的長度、服務發髻的盤法
(3)味道美化:香水、漱口水
男性:
(1)男性頭發的長度、顏色
(2)味道管理:口氣、煙味、身體氣味
柜面人員行服穿著標準
1、領帶:長度    
2、絲巾:佩戴方式     
3、西服:著裝
4、馬甲  
5、襯衣    
6、褲子  
7、裙子     
8、 胸牌:佩戴位置
柜面人員配飾佩戴標準
1、耳環:材質、顏色、大小的選擇        
2、戒指:佩戴位置、量感把握
3、手鐲:材質的選擇                    
4、手表:款式、材質的選擇
5、鞋:工作鞋的標準鞋                  
6、襪子
互動方式:模特實例導入
總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標準解讀
1、扣分標準                            
2、檢查細節

第三部分、柜面服務之聽覺篇---客戶溝通與異議處理
第一章、柜面人員優質服務動聽語言
一、柜面人員五聲服務
1、來有迎聲   
2、問有答聲  
3、走有送聲   
4、幫有謝聲   
5、怨有歉聲 
二、柜面人員常用服務用語的語氣語調
“您好、請、謝謝、對不起、麻煩您,再見”
“您好,請問您辦理什么業務?”“您好,歡迎光臨。” 
“請稍等,我馬上為您辦理。” 
三、柜面人員電話禮儀
1、接聽咨詢電話的注意事項  
2、 銀行電話標準用語
3、掛斷電話注意要點        
4、客戶邀約語言組織
四、柜面人員服務禁忌用語
1、“不知道” 
2、“不清楚” 
3、“不歸我管” 
4、“我還有事” 
5、“去找領導/總行解決” 
6、“不知道/不清楚(chu)/資料上都寫著,自(zi)己看” 

第二章、儲戶異議處理流程
一、儲戶異議處理流程
1、感同身受  
2、感謝反饋  
3、剖析心理  
4、找到需求   
5、迅速隔離
6、安撫情緒   
7、耐心傾聽  
8、認真記錄  
9、創造共建  
10、反饋結果
二、儲戶異議處理三回避:
1、急于下結論 
2、處理轉他人 
3、答復用術語 
三、儲戶的異議處理三原則:
1、積極回應   
2、告知進程   
3、回避術語 
互(hu)動(dong)方式:情(qing)景演練

柜面人員客戶交流技巧
一、溝通心理準備:
1、靜觀其變   
2、因人而異     
3、坦誠相對
二、溝通中的節奏把握:
1、沉著應對   
2、巧妙示弱     
3、以退為進
總行神秘人檢查--服務語言部分扣分標準解讀
一、暗訪模塊解讀    
二、扣分點解讀
回顧(gu)內容,答疑解惑 課程收尾,獎勵優秀 持續跟進,學能致用

銀行柜面人員服務禮儀培訓課


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