課程(cheng)描述INTRODUCTION
企業業務整體提升技巧培訓
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
企業業務整體提升技巧培訓
課程背景:
在企業的業務體系中,銷售被看作是帶來收入的最重要的部分,其實*服務一樣可以帶來銷售業績的提升甚至更大的提升。所謂*服務,就是始終如一的提供理想服務,通過一系列的服務舉措讓客戶感受到備受關注,留住客戶,從而提高企業的競爭力。*服務創造不可思議的客戶體驗,它能帶給所有組織成功,能幫助更多的企業提升服務質量,帶來更加穩定的盈利,進而激勵員工提供更優服務,不僅滿足了客戶需求,也提升了企業效益,讓企業進入良性循環。
在當前社會(hui)進(jin)一步進(jin)化發展的(de)前提(ti)下,企業(ye)(ye)應(ying)該(gai)從單純的(de)銷(xiao)(xiao)售升(sheng)級到(dao)服務(wu)(wu)營銷(xiao)(xiao),即通過客(ke)戶(hu)(hu)滿意度的(de)提(ti)高以及忠(zhong)實度維系來獲取并保持社會(hui)效益(yi)和經濟利(li)益(yi)的(de)增加(jia),樹立服務(wu)(wu)營銷(xiao)(xiao)思(si)維,回歸服務(wu)(wu)本質,打造(zao)服務(wu)(wu)文(wen)化,以客(ke)戶(hu)(hu)需求為核心,積極開(kai)拓市場(chang),為客(ke)戶(hu)(hu)創造(zao)價(jia)值(zhi),各(ge)部門之間通力協作,在每個接觸點上服務(wu)(wu)好(hao)客(ke)戶(hu)(hu),引領企業(ye)(ye)發展的(de)未來。
課程收益:
1.樹立:從客戶需求出發,保證滿意,創造忠誠,帶來傳播和再購買的服務*目標。
2.領悟:*服務的ICARE模式;*服務與平庸服務相比的3條真理;構建以服務客戶為重點的服務文化。
3.提升:服務的核心競爭力-有溫度的溝通能力,贏得好感。
4.知曉:客戶滿意5項標準,客戶感知8大價值因素,贏得滿意。
5.專注:個性化服務4個要點,關注細節、關注分外之事創造感動、贏得感動。
6.總結:總結客戶樂于傳播的內容和方式,創造*服務故事,贏得口碑。
課程時間:2天,6小時/天
授課方法:理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(20%)
授課對象:通信、電(dian)力、交(jiao)通運輸、能(neng)源(yuan)、銀行(xing)、商業(ye)服務等公共(gong)服務行(xing)業(ye)員(yuan)工(gong)
課程大綱
第一講:服務營銷、必然趨勢
一、看懂服務營銷
1、服務與商品的6大差異
2、服務營銷的7大核心要素
3、服務營銷目標:客戶滿意和忠誠換取企業長期效益
4、服務營銷的價值
案例分析
二、服務才是最好的營銷手段
1、服務營銷的原則:對客戶的關注度決定服務質量
2、服務營銷的關鍵:人人都是客戶經理
3、服務營銷(xiao)的必然:競爭形勢與(yu)客(ke)戶需求大發展
第二講:客戶經理、人人擔當
一、客戶的內涵
1、客戶的劃分:外部、內部和合作伙伴
2、客戶的誤區:用戶、顧客和組織內外
3、客戶的類型:個人和組織
二、客服的服務目標
案例引入
1、設問:你把客戶當什么?
小組討論分享
點評:為客戶創造價值,力求雙贏
三、服務營銷心態準備
1、熱情
2、擔當
3、同理心
第三講:情感溝通、贏得好感
一、表達由衷的關心
1、設問:服務中如何體現自發的關心?
視頻案例
點評:自發的關心體現在
行動思考:選擇1-3個可以提高改善的方向進行重點打造。
二、給予真誠特別的贊美
1、設問:什么樣的贊美打動人心?
2、案例分享贊美的力量
點評:真誠特別的贊美體現在
行動游戲:贊美自己的員工、贊美團隊的伙伴
三、傳遞真摯的熱情
1、領導力培養員工熱情
2、員工熱情如何傳達(視頻案例)
3、行動思考:從(cong)管(guan)理和服務(wu)角度思考1-2點改進的方(fang)向
第四講:關鍵時刻、贏得信任
一、理解峰終定律
1、案例分析:宜家峰終時刻
2、案例分享:星巴克峰終時刻
3、小組分享:分解為客戶服務的關鍵時刻
點評總結:峰終時刻,讓客戶記住的時刻。
二、打造關鍵時刻
1、小組選定:1-3個關鍵時刻
小組討論:如何服務好關鍵時刻
點評分析:關鍵時刻打造
三、穩定服務質量
1、培訓關鍵時刻
2、考核關鍵時刻
3、保證關(guan)鍵時刻
第五講:價值服務、贏得滿意
一、服務質量5大指標
1、設問:糟糕的一次服務
討論:如何評價服務質量
點評:服務評價5大指標
情景案例:運用5大指標進行分析服務質量如何評價?
行動思考:參照5大指標提出最需要改善1-2點的建議
二、客戶感知8大因素
1、滿意8大因素:
1)品牌價值:美譽度提升滿意度
2)服務價值:友善個性化提升滿意度
3)人員價值:專業責任心提升滿意度
4)形象價值:公益、廣告提升滿意度
5)貨幣成本(價格因素):靈活付款方式
6)時間成本:節約客戶時間
7)體力成本:節約客戶體力
8)精神成本:降低客戶購買顧慮
案(an)例分析:如何利用(yong)8大因素(su)做好一次成功的服(fu)務營銷方案(an)
第六講:*服務、品牌塑造
一、*服務3條真理
分享:讓你多年后都能記得的服務?為什么還能記得?
討論:*服務的3條真理
1、是長遠的:不是短期的交易,通過行動創造“推銷者”;
2、是自發的:不是“必須”做的;
3、也是廉價的:不需要太多額外花費
二、*服務的ICARE模式
分享案例:你為客戶做過的哪些*服務,讓客戶感動過?
點評:提煉*服務的ICARE模式
1、理想服務:服務至上,滿足客戶每日需求
2、服務文化:建立組織愿景和價值觀,構建以客戶服務為重點的環境。
3、專注服務:隨時了解客戶及其所需
4、回應服務:對客戶臨時需求迅速反映,展現真誠
視頻案例
5、服務賦權:爭取職責外的權利為客戶服務
案例分享:海底(di)撈*服務模(mo)式
第七講:體驗至上,口碑傳播
一、口碑如何傳?
1、原則:興奮點才會被傳播
2、內容:情感共鳴、成就感、題材新鮮、對他人有幫助、互動游戲
3、方式:口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號
二、共鳴會帶來傳播
案例引入:它們為什么被傳播?
1、小組討論吸引的亮點
小組分享、點評
2、點評:引起共鳴的體驗
三、驚喜會帶來傳播
1、設問:如何制造驚喜?
分享:讓客戶驚喜的案例
點評:制造驚喜
四、現場設計:客戶一個傳播的興奮點
五、行動作(zuo)業(ye):創作(zuo)服(fu)務驚喜(xi)的傳播方
企業業務整體提升技巧培訓
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