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服務營銷實務培訓

課程收益：
課程通過服務意識與追求卓越服務培養，完美職業形象塑造，優質服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓。同時針對柜面服務營銷開展及廳堂服務營銷開展進行模塊化講解及現場訓練通關，通過學習后的訓練通關加深學習效果，便于在后續工作中順勢應用。
注意事項：由于是訓練式課程，為了確保現場學員都能參與訓練，人數上建議不超過60人的小班制開展（6~8組，每組8人），培訓場地的面積要有一定的寬裕度，便于進行訓練及展示。
授課對象：柜員、大堂

課程大綱/要點：
一、優質服務是銀行永恒的主題
1、服務對銀行的重要性
2、什么是優質服務
3、服務品質服務流程中體現
服務接待規范流程分析
柜面服務流程分析
廳堂服務工作流(liu)程(cheng)分析

二、優質服務體現在崗位服務規范中（含訓練）
2.1優質服務從行為舉止規范開始
站姿規范訓練
坐姿規范訓練
蹲姿訓練
標準手姿訓練
2.2優質服務在儀容規范中體現
男士儀容規范
女士儀容規范
2.3優質服務在著裝規范中體現
男士著裝規范
女士著裝規范
2.4服務規范七項修煉體現優質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節
情緒控制與面客的表情神態
運用合理的目光與客戶交流
客戶服務中說的技巧
客戶服務中傾聽的技巧
客戶服務中觀察的技巧(qiao)

三、服務客群細分經營策略
1、客戶需求的轉變
2、資源盤點的重要性
3、主流客群的需求及經營思路（形式——頭腦風暴、展示及講師點評）
4、主流客群(qun)經營的“六個專(zhuan)”

四、柜面服務營銷流程訓練
1、柜面服務營銷七步曲
2、柜面服務中的一句話營銷
3、潛力客戶轉介
4、異動客戶挽留
5、柜面服務流程訓練通關

五、廳堂服務營銷流程訓練
1、廳堂服務營銷七步曲
2、客戶的轉介
3、主流客群需求及服務解析
服務需求
金融需求
非金融需求
非金融附加值的整合技巧
行外營銷宣傳活動開展技巧
4、廳堂服務營銷五大目標
潛力客戶挖掘
貴賓客戶防流失
到期客戶轉存
臨界客戶提升
他行客戶挖轉
廳堂營銷活動策劃
廳堂營銷動線管理及觸點布置
營銷活動策劃展示（頭腦風暴）
5、廳堂微沙
廳堂微沙流程
廳堂微沙技巧
產品介紹FABE
廳堂微沙演練
6、沙龍活動開展
沙龍流程
關鍵點解析
7、廳堂三巡(xun)工作開展

六、服務中投訴和抱怨的處理
1、正確認識客戶投訴
2、處理投訴抱怨的重點
3、投訴處理七步曲
4、投訴(su)降溫案例解析(xi)

服務營銷實務培訓