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服務與營銷能力培訓

課程大綱/要點：
第一部分 網點服務
1.銀行職員的專業形象
得體的打扮能提升個人及企業形象
服飾禮儀（男士發型、制服的修飾及整體形象，女士發型、制服及飾物的穿戴重點）
良好的精神面貌（心理篇、團隊篇、專業性）
2.銀行柜面基本服務禮儀
柜臺服務人員是銀行的形象代言人
溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩定客戶的心）
眼神服務（接觸客戶的眼神、提供視線服務）
妥善措辭（如何與客戶互動）
站姿、坐姿、招手(shou)禮(li)儀(yi)(yi)、接遞票據或筆禮(li)儀(yi)(yi)、請客戶簽名(ming)禮(li)儀(yi)(yi)、請客戶出示(shi)證件禮(li)  儀(yi)(yi)、請客戶重新填(tian)寫憑證禮(li)儀(yi)(yi)、交接班禮(li)儀(yi)(yi)、客戶短鈔溝通禮(li)儀(yi)(yi)、遇客戶不(bu)會操作密(mi)碼溝通服務禮(li)儀(yi)(yi)、接聽(ting)電話禮(li)儀(yi)(yi)等的示(shi)范(fan)和演練

3.打造精致柜臺服務
溫和親切的態度（相由心生）
簡潔得體的表達（5種表達方式）
誠懇的接待、貼心的照顧
介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）
4.接待顧客的技巧
顧客靠近時（眼神含笑、手勢迎接）
受理客戶業務時（快捷的業務技能、恰當的交談）
業務辦理結束時（讓客戶愉快而歸、愿意再來）
超額超值的服務（客戶消費心理）
顧客希望獲得何種服務（案例分析）
常見案例分析：客(ke)戶(hu)不會簽名、身(shen)份(fen)證件不能出示、客(ke)戶(hu)填單有誤(wu)、客(ke)戶(hu)資料不全、客(ke)戶(hu)未提前(qian)預約前(qian)來大額取(qu)款、叫號(hao)過(guo)時客(ke)戶(hu)、不愿用ATM機(ji)的(de)客(ke)戶(hu)、中資銀行與外資銀行的(de)服務(wu)差別

5.客戶異議處理技巧（化干戈為玉帛）
客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）
客戶異議的類型分析（選擇過多、爭取更多利益）
客戶抱怨產生的根源（不認可公司、產品、營銷服務人員等）
處理客戶異議的原則
處理投訴五步曲（步步為營：客戶不滿、異議、抱怨、投訴各階段的處理技巧）
將客戶抱怨轉化為金玉良言
化干戈為玉帛：引導客戶認同處理的策略、促成客戶再次合作的策略
案例分析：某商業銀行理財產品未達客戶預期、某外資銀行因政策的變化引起個貸客戶投訴
現場演練、示范指導、小組分析、學員自評與相互點評
6.打造精致的服務環境
大堂環境規范
柜位環境規范
理財室環境規范
保安、保潔人(ren)員的服務規(gui)范

第二部分   產品營銷技巧
1.挖掘和識別目標客戶
借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）
目標客戶的挖掘與確認
2.客戶深層需求及決策分析
客戶類型分析
高效收集客戶需求信息
有效引導客戶的需求，激發客戶的潛在需求
深刻了解你的客戶心理
如何采用有針對性的產品銷售方式
3.客戶溝通引導技能提升
營造良好的溝通氛圍
讓客戶認可你的人認可你的產品
有效提問與適時的產品推介
高效溝(gou)通談(tan)判五(wu)步曲

4.網點營銷的技能提升
揚長避短的呈現技巧
銀行常見產品呈現技巧
銀行產品的賣點分析
用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
滿足客戶自助需求和成就感
給適當的承諾及向客戶要承諾
借力營銷：利用工具引導、利用成功案例引導等
5.環環相扣、團隊協作、聯動營銷
大堂經理的識別引導環節（識別溝通技巧）
柜員辦理業務的溝通環節（柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售）
低柜人員的交叉營銷環節（詢問的方式捕捉客戶的信息）
理財人員、個貸人員的營銷環節（挖掘客戶的需求）
案例分析、綜(zong)合模擬演練(lian)

服務與營銷能力培訓