課程描述INTRODUCTION
大堂經理組織疏培訓
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
大堂經理組織疏培訓
課程大綱/要點:
一、認識我們的客戶
1.廣義與狹義的客戶:
2.客戶服務的4個層次
3.客戶滿意度及忠誠度區分
4.失去客戶的原因分(fen)析:用數字說(shuo)話
二、廳堂管理組織者及管理
1.打造精致柜臺服務
1)溫和親切的態度(相由心生)
2)簡潔得體的表達(5種表達方式)
3)誠懇的接待、貼心的照顧
4)介紹(介紹自已、介紹他人、介紹集體)
5)稱呼(新客戶、老客戶、年齡性別不同)
6)善于傾聽(捕捉客戶信息的5個細節)
2.接待顧客的技巧
1)顧客靠近時(眼神含笑、手勢迎接)
2)受理客戶業務時(快捷的業務技能、恰當的交談)
3)業務辦理結束時(讓客戶愉快而歸、愿意再來)
4)超額超值的服務(客戶消費心理)
5)顧客希望獲得何種服務(案例分析)
6)常見(jian)案例分(fen)析:客戶不(bu)會簽名、身份證件不(bu)能出示、客戶填單有誤、客戶資料不(bu)全、客戶未提前預約前來(lai)大(da)額(e)取款、叫號過(guo)時客戶、不(bu)愿用ATM機(ji)的客戶?、中資銀行與(yu)外資銀行的服(fu)務(wu)差別
3.打造精致的服務環境
1)大堂環境規范
2)柜位環境規范
3)理財室環境規范
4)保安、保潔人員的服務規范
4.挖掘和識別目標客戶
1)借一雙慧眼認識你的客戶(快速搜尋及注意事項)
2)目標客戶的挖掘與確認
5.客戶深層需求及決策分析
1)客戶類型分析
2)高效收集客戶需求信息
3)有效引導客戶的需求,激發客戶的潛在需求
4)深刻了解你的客戶心理
5)如何采用(yong)有針對性的產品銷售方式(shi)
6.客戶溝通引導技能提升
1)營造良好的溝通氛圍
2)讓客戶認可你的人認可你的產品
3)有效提問與適時的產品推介
4)高效溝通談判五步曲
7.網點營銷的技能提升
1)揚長避短的呈現技巧
2)銀行常見產品呈現技巧
3)銀行產品的賣點分析
4)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
5)滿足客戶自助需求和成就感
6)給適當的承諾及向客戶要承諾
7)借力營銷:利用工具引導、利用成功案例引導等
8.環環相扣、團隊協作、聯動營銷
1)大堂經理的識別引導環節(識別溝通技巧)
2)柜員辦理業務的溝通環節(柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售)
3)低柜人員的交叉營銷環節(詢問的方式捕捉客戶的信息)
4)理財人(ren)員(yuan)、個(ge)貸人(ren)員(yuan)的營銷環節(挖掘(jue)客戶的需(xu)求)
三、大堂經理應急事件處理
1.突發事件的預警與流程(預警在前最重要)
1)客戶抱怨的心理分析(情感與精神層面不滿足)
2)客戶異議的類型分析(不同的對象,不同的滿意與不滿意)
3)銀行大堂常見突發事件原因分析與預警措施
2.“客戶異議”應對技能
1)投訴抱怨處理的 關鍵在預防
2)常見錯誤處理客戶抱怨的方式
3)“客戶異議”應對技巧:
4)與客戶保持情感同步
5)適當運用非語言表情
6)用顧客喜歡的方式說
7)語言地雷千萬別去碰
3.有效處理客戶投訴的技巧(化干戈為玉帛)
1)第一步:鼓勵客戶發泄
2)第二步:充分道歉 表達服務意愿
3)第三步:收集信息 了解問題
4)第四步:承擔責任 提出解決辦法
5)第五步:讓客戶參與解決方案
6)跟蹤服務,發(fa)掘營銷機會,提(ti)供更有價值的產(chan)品給顧客,讓(rang)他成為我們的忠實(shi)顧客!
4.突發事件(聲譽風險事件)中針對媒體的應對之道
1)關鍵手段——媒體的源頭管理
2)一個部門,一條專線
3)統一對外口徑,讓發言人來應對
a)避免電話采訪,嚴防記者杜撰
b)面對惡意敲詐,尋求法律解決
c)聲譽風險的來源
5.媒體應對核心技巧
1)針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議
2)常見錯誤分析
a)常見采訪類型分析及應對
b)正式采訪、書面采訪應對技巧
c)媒體溝通技巧
d)聲譽事件應對對內溝通的準則
e)推薦書籍:《中國危(wei)機管(guan)理報(bao)告》、南方周未(wei)《后臺》
四、大堂經理壓力疏導及網點現場管理
1.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
3)營業網點氛圍營造
4)如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議
2.員工“師徒制”輔導方式
1)現場員工的工作教導
2)何時需要培訓與指導
3.員工溝通的實務應用
1)溝通的誤區:年齡=閱歷 學歷=能力 實在=實話 直接=真誠
2)員工的個性分析
3)員工的心態分析
4)激勵員工的要點
5)激勵的程序與障礙
4.客戶的識別與引導
1)借一雙慧眼認識你的客戶
2)快速搜尋及注意事項
3)客戶的挖掘與確認
4)通過細節捕捉客戶的需求信息
5)潛在貴賓(bin)客戶識別線(xian)索
5.現場溝通從心開始
1)學點心理學,用心與人相處
2)生活中當局者迷旁觀者清的原因
3)養成洞察心靈的意識
5.良好的溝通小技巧
1)聽是一回事,聽見了是一回事,聽懂了又是一回事
2)學習溝通,需要我們學習用心傾聽
3)當一個捧人的角色
4)巧用贊美技巧
5)養成定期整理自己人際網絡的習慣
6)求同--求同共振
6.現場溝通的基本步驟
1)目的不變,方法機動,殊途同歸
2)考慮對方的需求點,確認需求
3)說服別人的基本原則:避免爭論,不要輕易批評指責
4)把選擇權留下,把決定權給他
5)看、聽、說結合的(de)藝(yi)術運用
五、中國銀行業網點規范解讀
大堂經理組織疏培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/45740.html
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