銀行大堂經理服務營銷技能提升
講師(shi)：周云(yun)飛 瀏覽次數：2562
課程描述INTRODUCTION
大堂經理服(fu)務營銷技能提升(sheng)培訓班
培訓講師：周云飛
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
大堂經理服務營銷技能提升培訓班
課程背景：
當今商業(ye)銀(yin)行(xing)(xing)的競爭已經達到(dao)白熱化(hua)的狀態，不但產品(pin)同(tong)質化(hua)嚴(yan)重，銀(yin)行(xing)(xing)間的點距(ju)離不斷(duan)縮短，甚至是銀(yin)行(xing)(xing)挨著銀(yin)行(xing)(xing)了(le)，城市(shi)單位面積(ji)銀(yin)行(xing)(xing)數量不斷(duan)增加(jia)(jia)，互聯網金融、民(min)營銀(yin)行(xing)(xing)、村鎮銀(yin)行(xing)(xing)、小(xiao)額貸款公司等不同(tong)類型(xing)的競爭對(dui)手的進入(ru)，加(jia)(jia)之(zhi)利率市(shi)場化(hua)的不斷(duan)推進，銀(yin)行(xing)(xing)生存難度不斷(duan)增加(jia)(jia)。
目前銀(yin)(yin)行(xing)競(jing)爭的(de)(de)(de)(de)一個核心(xin)陣(zhen)地..銀(yin)(yin)行(xing)網點，成了(le)獲取客戶(hu)產(chan)生效益的(de)(de)(de)(de)重中之重，在整個銀(yin)(yin)行(xing)網點中，大(da)堂(tang)經(jing)理這一多面角色的(de)(de)(de)(de)崗(gang)位，直(zhi)接決定了(le)這個網點的(de)(de)(de)(de)競(jing)爭能力，行(xing)業里有句話“一個好的(de)(de)(de)(de)大(da)堂(tang)經(jing)理頂上半個支(zhi)行(xing)”，很多行(xing)也提出了(le)“贏在大(da)堂(tang)”的(de)(de)(de)(de)口號(hao)，但是對(dui)于銀(yin)(yin)行(xing)網點的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)分流、潛(qian)在客戶(hu)發現(xian)、客戶(hu)營銷、客戶(hu)投訴(su)處理、現(xian)場環(huan)境管(guan)理等眾多職(zhi)責(ze)，目前很多行(xing)的(de)(de)(de)(de)大(da)堂(tang)經(jing)理都不能很好的(de)(de)(de)(de)扮演好這個角色，發揮(hui)這個位置的(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵作用。
本課程從(cong)銀(yin)行的(de)實(shi)際出發，以大量的(de)銀(yin)行案例，加(jia)之有效可(ke)操作的(de)方法，幫助大堂經理重新定(ding)位(wei)自己的(de)角色，梳理工作職(zhi)責(ze)，強化崗(gang)位(wei)專業技(ji)能，使大堂經理課程后(hou)可(ke)以把學到的(de)知識方法直接去運用。
課(ke)程收益：
.網點轉型(xing)分析與大堂(tang)角(jiao)色定位
.使(shi)大堂經理熟練(lian)掌握(wo)分流客戶的技巧方法提升分流效率
.提升大堂經(jing)理(li)現場管理(li)能力
.提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力
.提升大堂經理專業(ye)服務能力
.掌握客(ke)戶投(tou)訴處理的技(ji)巧和方(fang)法(fa)
課程時(shi)間：3天，6小時(shi)/天
課程對象：銀行網點負責人、大(da)堂經理(li)
課(ke)程大綱
第一(yi)講：網(wang)點轉(zhuan)型分(fen)析與大堂定位
一(yi)、銀行(xing)業面臨的新(xin)常(chang)態
1. 內(nei)外壓力(li)
2. 市場環(huan)境
3. 趨勢變化
4. 網點轉型
5. 優秀網點的標準
二(er)、大堂經理(li)的定位與職責
1. 大堂經理的(de)定(ding)位
2. 大堂經理的(de)職責
三、大堂經理(li)應具備的品格素(su)質
1. 具有服務(wu)導向
2. 積極熱(re)情
3. 具有同理心
4. 謙虛誠實(shi)
5. 寬容
6. 注重承諾
四、大堂經理應(ying)體現(xian)的四項能(neng)力
1. 服(fu)務親和力
2. 現場管(guan)理(li)能力
3. 業務處理能力
4. 主動營銷能力
第二(er)講：潤物(wu)細無聲..大堂(tang)經理(li)的現場管理(li)
一、網點現場(chang)環(huan)境管理
1. 常(chang)見的現場環(huan)境(jing)問題
2. 網點7S現(xian)場(chang)管理
二、網(wang)點晨會召開流程
1. 召開晨會的目的
2. 晨會召開要(yao)點
3. 晨會(hui)召開的流程
三(san)、大堂經理一日(ri)三(san)巡檢
1. 開門迎客(ke)前第一(yi)次巡檢
2. 營業高(gao)峰期(qi)第二次巡(xun)檢
3. 營(ying)業結束后第三次(ci)巡檢
第三講(jiang)：重點(dian)效率速度(du)..大堂(tang)經理工(gong)作(zuo)流程要點(dian)及(ji)實戰(zhan)
一、大(da)堂經理(li)工作流程(cheng)關鍵(jian)點
1. 不同時段(duan)的(de)工作流程關(guan)鍵點(dian)
2. 客(ke)戶服務工作流(liu)程及規范
二、工作行為規范情景模擬
1. 少量(liang)客戶(hu)進(jin)入網(wang)點(dian)時的工作模擬
2. 大量客戶進入網點(dian)時的(de)工作(zuo)模擬
3. 大量客戶等(deng)候時的工(gong)作模擬
4. 指引客(ke)戶去自助服務區的工(gong)作模擬
5. 識別客戶與轉介紹的工作(zuo)模擬
6. 客戶離開網點時的工作模擬
三(san)、服務中的“觀(guan)察技巧”
1. 如何做好銷售(shou)的準備
2. 客戶(hu)識別(bie)的時機
3. 如(ru)何觀察客戶
4. 觀察的目的
5. 其他(ta)特征識別
第(di)四講：形(xing)(xing)象走在能(neng)力前面(mian)..大堂經理的(de)職業(ye)形(xing)(xing)象
一、關(guan)于職業形象(xiang)的認知
1. 職業形(xing)象(xiang)對個人
2. 職業形象對企業
3. 大堂經理(li)職業形(xing)象特點
二、儀(yi)(yi)容儀(yi)(yi)表的(de)要素
1. 發型
2. 面容(rong)
3. 耳部
4. 手部
5. 體味
6. 著裝
7. 配飾
三、大堂(tang)經理十(shi)大服務行為規范(fan)
1. 表情的規范
2. 站(zhan)姿的(de)規范
3. 坐姿(zi)的規范
4. 走姿(zi)的規范
5. 蹲姿的國防
6. 鞠躬的規范
7. 簽(qian)字(zi)或閱讀(du)指(zhi)示的規范
8. 遞(di)送物品的規范
9. 引領客戶的規范
10. 電話禮儀(yi)的(de)規范
四、大堂(tang)經理的行(xing)為(wei)禁忌(ji)
第五講：投之(zhi)桃李報之(zhi)瓊瑤..大堂經理的專業(ye)服務(wu)營(ying)銷技能
一、銀行營銷(xiao)模式的變化(hua)分析
1. 產(chan)品
2. 服(fu)務(wu)
3. 伙伴
4. 顧(gu)問
二(er)、銀行廳堂營銷三大(da)模式
1. 聯(lian)動營銷
2. 沙龍營銷
3. 講堂營銷
三、做好服務營銷的意義及標準
1. 銀行業做服務營銷的意義
2. 金融顧問(wen)的專業化標準(zhun)
四、顧(gu)問式營銷的步驟與技巧
1. 客戶關(guan)系的建立
2. 需求評估(gu)
3. 產品介(jie)紹
4. 促進成(cheng)交
五、如何開(kai)展主動營銷
1. 營銷氛(fen)圍的營造
2. 有針對性(xing)的推(tui)薦產品
3. 產品銷售的(de)SCBC法則
4. 賣點提煉的(de)“四點合一”
5. 交易促成
1）客戶產生拒絕(jue)的五大原因
2）營(ying)銷人員方面導致(zhi)拒絕的原因(yin)
3）產品方面(mian)導致拒絕的原因
4）拒絕處(chu)理五(wu)大錯
5）應對(dui)策略
a理性分析：
.對價(jia)格偏高的(de)產品采(cai)取“圍魏救趙”策略
.對收益過低的(de)產品采(cai)取“偷梁(liang)換柱(zhu)”策略
.對有(you)硬(ying)傷的產品采取“順水推舟”策略
b感性判(pan)斷：
.對心有所(suo)屬者采用(yong)“迂回(hui)包抄”策略
.對慣性(xing)拒絕者(zhe)采用“暗度陳倉”策(ce)略
.對曾經虧損者采用(yong)“金蠶脫殼”策略
6）交(jiao)易促成三大信號
a聽
b思
c問(wen)
7）四類(lei)客戶促成(cheng)策(ce)略(lve)
A猶豫型..缺(que)乏做(zuo)出決定(ding)的勇(yong)氣
應對策(ce)略(lve)：假戲(xi)真唱..營造成交之后的(de)景象
話(hua)術示例
B光鮮型(xing)..缺少達成交易(yi)的實(shi)力
應對策略：以退為進..順(shun)勢推出匹(pi)配的產(chan)品
話術示例
C精(jing)明(ming)型..沒有進行縱向比(bi)較(jiao)
應對策略：以(yi)理服(fu)人..提供理性分析的證據(ju)
話術(shu)示例
D貪婪型..渴望增加議(yi)價的籌碼
應對策略：從(cong)無到有..尋(xun)找打(da)動客戶(hu)的利益
話術示例
第六講：一片冰心在玉壺..客(ke)戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投(tou)訴的原因（頭腦風暴）
1. 產(chan)品(pin)質量問題
2. 服務人員(yuan)服務質量
3. 客戶期望值沒有得(de)到滿(man)足
4. 服務承諾未能兌現
5. 客戶(hu)需(xu)求未能正真(zhen)被(bei)理解
6. 客戶周(zhou)圍人員的(de)評(ping)價
7. 客戶(hu)本人自(zi)身(shen)修養或性格
二、投訴管(guan)理的七(qi)個方法
1. 以靜制動
2. 區別對待(dai)
3. 討客戶歡心
4. 緩兵(bing)之計(ji)
5. 博取同情
6. 轉移注意力
7. 適當讓(rang)步
三、處(chu)理(li)投(tou)訴的六個原則
1. 以誠相待(dai)
2. 換位思考
3. 迅速處理
4. 積(ji)極面對
5. 表示善(shan)意(yi)
6. 言(yan)行有理(li)（禮(li)）
四、主動引導..做好業務(wu)辦(ban)理前的(de)準備工作
1. 柜內外聯動，提高服務效率(lv)
2. 規范(fan)叫(jiao)號管理(li)，穩定(ding)服(fu)務(wu)秩序(xu)
3. 溝通到位..高效準確地辦理業務
1）杜絕操作失誤(wu)，是一切(qie)服務的起點(dian)
2）準確解(jie)釋業(ye)務規程，減少溝通的摩(mo)擦
3）熟悉(xi)產(chan)品介紹，避免不必要的誤解(jie)
4. 面(mian)對(dui)客戶不合理要求，多元化(hua)應對(dui)處理
1）從(cong)解決問題角度(du)出發，不直接拒絕客戶
2）在不違反(fan)規定的情況下，盡可能為客戶多做(zuo)一(yi)點
3）投(tou)訴一旦(dan)升級，運用法(fa)律(lv)知識來應(ying)對
5. 優化(hua)硬(ying)件服務，關注服務細節
1）網點硬件故障，造(zao)成(cheng)延誤，及時安(an)撫(fu)客(ke)戶情(qing)緒
2）維護(hu)公共環境，保障大多數客戶的利益
大堂經理服務營銷技能提升培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/44152.html
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