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存量客戶運營能力提升培訓

課程背景：

互聯網(wang)時代背景下(xia)，如果不(bu)(bu)關注存(cun)(cun)(cun)量(liang)(liang)(liang)客(ke)戶的(de)(de)價值(zhi)，那就沒有(you)(you)收(shou)入的(de)(de)保障。對(dui)(dui)于三大運(yun)(yun)營(ying)(ying)商來說，誰掌握了忠誠的(de)(de)存(cun)(cun)(cun)量(liang)(liang)(liang)客(ke)戶，誰挖(wa)掘出存(cun)(cun)(cun)量(liang)(liang)(liang)客(ke)戶的(de)(de)潛在價值(zhi)，誰就得到(dao)了業績不(bu)(bu)斷增收(shou)的(de)(de)保障。“存(cun)(cun)(cun)量(liang)(liang)(liang)客(ke)戶”的(de)(de)價值(zhi)挖(wa)掘已成為運(yun)(yun)營(ying)(ying)商工作的(de)(de)重(zhong)中之(zhi)重(zhong)，運(yun)(yun)營(ying)(ying)商不(bu)(bu)僅對(dui)(dui)存(cun)(cun)(cun)量(liang)(liang)(liang)客(ke)戶要(yao)有(you)(you)傳(chuan)統的(de)(de)管理和維護，并且還要(yao)對(dui)(dui)存(cun)(cun)(cun)量(liang)(liang)(liang)客(ke)戶的(de)(de)消費情況進行深度(du)分(fen)析(xi)與(yu)挖(wa)掘、實施針(zhen)對(dui)(dui)性營(ying)(ying)銷，提升存(cun)(cun)(cun)量(liang)(liang)(liang)客(ke)戶的(de)(de)貢獻值(zhi)，那么如何從(cong)存(cun)(cun)(cun)量(liang)(liang)(liang)客(ke)戶身(shen)上(shang)來增收(shou)，也就成為銷售部門員工必須面對(dui)(dui)的(de)(de)重(zhong)要(yao)課題(ti)。

課程收益：

● 掌握存量(liang)客(ke)戶保有(you)工作的基本策(ce)略

● 熟悉客戶生命(ming)周期分析與理論應用(yong)

● 提升(sheng)挖掘(jue)存量客戶(hu)的(de)潛在價值能力

● 及時有效(xiao)把控客(ke)戶流失(shi)預警的(de)措施

● 提高客戶忠誠(cheng)度并促進(jin)業績的提升

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：營銷人(ren)員(yuan)，服(fu)務管理人(ren)員(yuan)、相關人(ren)員(yuan)

課程風格：深入淺出，實用有(you)效，清(qing)新自然，幽默風趣，感(gan)染力強(qiang)

課程方式：頭腦風(feng)暴(bao)，案(an)例(li)講授，分組討(tao)論，角色扮演，影(ying)音資料

課程大綱

第一講：存量客戶市場狀況及分層特點

1. 新形勢下(xia)存量(liang)客戶市場(chang)現(xian)狀分析

2. 新形勢下存量客戶市場面臨挑戰

3. 存量客戶(hu)經營與維護(hu)的(de)重要意義

4. 存量(liang)客戶(hu)經(jing)營管理(li)中的分層特點

第二講：存量客戶保有工作的策略

1. 了解(jie)客戶(hu)套(tao)餐的使用狀況

2. 存量客戶生(sheng)命周期的分析

3. 客戶需求及(ji)消費行為分析

4. 維系存量客戶(hu)的(de)營(ying)銷(xiao)策劃

5. 實現(xian)客戶(hu)被(bei)動留網的措(cuo)施

第三講：存量客戶價值提升工作要點

1. 不同層次客戶營銷及維護要點

2. 不同(tong)生命(ming)周期客(ke)戶營銷及維護要點(dian)

3. 不同(tong)類型客戶營銷(xiao)及(ji)維(wei)護(hu)要(yao)點(dian)

案例分享：一句(ju)提醒(xing)挽(wan)留了一個客戶

討論：如何讓預流(liu)失客戶(hu)留下來(lai)

第四講：電話溝通及面談技巧

1. 良好職業素(su)養(yang)：建立良好第一(yi)印象

2. 學會化客為(wei)友，展現(xian)專(zhuan)業提升(sheng)信任度

3. 當(dang)時機營銷(xiao)：獲取更多產品呈現機會

4. 學會挖掘需(xu)求：高(gao)效溝通(tong)挖掘出隱性需(xu)求

案例分享：一次不圖回報(bao)的付出(chu)，帶來意(yi)外收獲

第五講：存量客戶交易促成與異議情況處理方法

1. 求(qiu)同存異(yi)：正(zheng)確心態面對客戶提出的(de)異(yi)議

2. 認真(zhen)負責(ze)：客戶提(ti)出的疑問及時給予答復(fu)

3. 演練(lian)點(dian)評：營(ying)(ying)銷人(ren)員營(ying)(ying)銷案例模擬(ni)與點(dian)評

第六講：課程總結

1. 知識要點回顧

2. 學員(yuan)提問與解答(da)

特別說明：本(ben)課程(cheng)內容為通(tong)用版本(ben)，在正式合作之前，會在授課前與(yu)合作單位相關(guan)人員做進一步(bu)溝通(tong)，根據學員和需求分析，調整成最符(fu)合合作單位實際情況的(de)課程(cheng)內容。

存量客戶運營能力提升培訓