課(ke)程描述INTRODUCTION
接待服務禮儀培訓機構
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
接待服務禮儀培訓機構
課程大綱
第一天:職業形象塑造—儀容儀表禮儀
一、您的職業形象塑造與誰有關?
1、于自己:個人事業成功的保證
2、于他人:人際關系的*潤滑劑
3、于企業:提升品牌知名度的強大助力
4、于行業:市場競爭能力的附加值
5、于社會:創建文明社會的必要條件之一
6、形象就是一切良好關系的開端
二、成功形象由什么來決定?
1、自我角色與形象呈現的關系
2、形象是一種無聲的表達,成功的表達關鍵在于?
培訓方式:分析、討論、講解
三、塑造*形象,打開成功大門
1、形象系統構成的認識
2、你一定要懂:什么才是他人眼中的“*”
3、換個角(jiao)度看自己:我的形象(xiang),您(nin)的印象(xiang)
四、職業形象之儀容規范解決方案
1、面部五官比例標準:幫您看到面容優缺值
2、男士職業發型規范
3、女士職業發型打造技巧
4、男士面容修飾方案
5、讓女士“妝”出*職業狀態
6、識別您的第二張臉:手部禮儀規范
五、職業形象之儀表應用規范
1、儀表定位“四要素”
2、男士穿衣“三個三”
3、女士修體穿衣法則
4、制服的意義
5、職場人士不可不知的制服穿著細節規范
6、職業服飾搭配及原則
六、整體形象評測
1、儀容儀表規范標準自檢單
2、團隊形象(xiang)管理檢測表應用方(fang)法
第二天:行為禮儀實戰應用訓練
一、什么是行為的原動力?
1、良好的服務心態,是行為的起源
2、服務意識帶動行為成效
二、您的行為,他人的體驗
1、行為體驗系統全方位分析圖認識
2、如何為他人創造美好體驗?
3、從他人體驗看到的價值所在
三、行為基本功奠定扎實基礎—儀態修養的訓練
1、不受歡迎的行為知多少?
2、站立行走塑氣質
3、坐與蹲姿看修養
4、手勢指引有講究
5、鞠躬點頭顯尊(zun)重
四、行為禮儀的“五項基本修煉”
1、“看”
.關注:目光眼神訓練
.看懂:看懂他人的需求
2、“笑”
.微笑:熱情迎接面帶微笑
3、“聽”
.認真傾聽是一種修養
.用心聆聽他人的內心
4、“說”
.文明的說:服務常見文明用語
.清晰的說:表達清晰讓他人明白
.親和的說:語音語調語速的技巧
5、“動”
.動作細節:是素質無聲的體現
.互動有禮:待人接物知禮節
.迎接禮
.問候禮
.介紹禮
.握手禮
.遞送禮(名片、文件、物品、茶飲)
.講解禮
.電梯禮
.乘車禮
.餐桌上的禮節
.座次排序禮
.會務籌備禮
.贈送禮
.送別禮
五、行為禮儀模擬訓練及考核
1、抽題分組討論
2、團(tuan)隊(dui)展(zhan)示及考(kao)核
第三天:服務接待禮儀及流程梳理
一、服務接待的意義所在
1、從接待看到的工作能力
2、從接待了解到的團隊管理
3、從接待感受到的企業文化
二、正確認識接待工作
1、服務接待是誰的事情?
2、正真意義上的服務接待從何時開始?
3、接待工作何(he)時才算畫上(shang)了圓滿(man)的句(ju)號?
三、服務接待前期準備
1、個人準備工作—形象自檢、心態調整
2、環境準備“四營造”
3、服務接待前期信息整理技巧
4、通訊溝通禮儀
.客戶電話服務基本語言
.客戶電話溝通前準備
.電話接聽服務技巧訓練
.服務電話撥打技巧訓練
.現代服務必須了解的網絡通訊禮儀細節
5、服務接待團隊管理方案策劃技巧
.根據他人需求設計接待方案
.了解接待方案設計“五大模塊”
.會務團隊接待人員分工設計
.日常工作區域接待分工設計
.培訓(xun)方式:分(fen)析(xi)、講解、討(tao)論、案例、示范、訓(xun)練
四、讓接待流程盡善盡美--用服務點亮他人滿意度
1、客戶期望的服務與企業提供的服務有哪些可能的差距?
2、優質接待服務層級分析
.個性化服務
.附加性服務
.驚喜服務
3、接待工作三階段:迎接、接待、送別
4、服務標準化管理手冊的設計
5、迎接階段流程梳理及服務標準
6、接待階段流程梳理及服務標準
7、送別階段流程梳理及服務標準
五、接待流程情景模擬演練
1、抽題分組討論
2、團隊(dui)展(zhan)示(shi)及考核(he)
接待服務禮儀培訓機構
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