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客戶經理精準營銷能力提升培訓

課程背景：
近年來，各大運營(ying)商開始了戰略(lve)轉型的(de)征途，從(cong)中(zhong)國(guo)電信“綜(zong)合(he)信息(xi)服(fu)務提(ti)(ti)供商”轉型，到(dao)中(zhong)國(guo)移(yi)動(dong)(dong)“移(yi)動(dong)(dong)通信專家”向“移(yi)動(dong)(dong)信息(xi)專家”的(de)戰略(lve)轉型，都標志著運營(ying)商正從(cong)“基(ji)礎服(fu)務網絡運營(ying)商”向“綜(zong)合(he)信息(xi)服(fu)務提(ti)(ti)供商”蛻變(bian)。在如(ru)火(huo)如(ru)荼的(de)重組過程中(zhong)，運營(ying)商都把(ba)競(jing)爭的(de)領(ling)地(di)指(zhi)向了集(ji)團客戶(hu)，因此拓展集(ji)團客戶(hu)，尋(xun)找異網營(ying)銷商機、分析集(ji)團客戶(hu)，提(ti)(ti)供價(jia)值營(ying)銷方案、維系(xi)集(ji)團客戶(hu)，實施忠誠(cheng)服(fu)務策略(lve)，是(shi)每個通信行業政企客戶(hu)經(jing)理亟(ji)待進一(yi)步提(ti)(ti)升的(de)關(guan)鍵技能(neng)，也是(shi)保持(chi)(chi)持(chi)(chi)續(xu)競(jing)爭力(li)和(he)持(chi)(chi)續(xu)營(ying)收增長的(de)關(guan)鍵手(shou)段。

課程收益：
.解讀：全業務背景下三大運營商競爭格局，運用SWOT分析工具分析中國移動的優勢、劣勢、機會和威脅。
.提煉：客戶信息、企業信息、競爭對手信息情報收集、深挖客戶需求、提供精準價值營銷方案。
.發展：政企客情關系，通過對4大客戶性格的理解、需求層次的判斷，提升關鍵人溝通技巧，提升客戶滿意度。
.總結(jie)：異網反搶的(de)目標選擇、匹配策(ce)略和關鍵(jian)人異議(yi)處理(li)。

課程時間：２天，6小時/天
課程對象：政企客戶經理
課程方式：理論(lun)講授(50%)+案例(li)分析、小組研討(30%)+實操演練(lian)(lian)(20%)。行動式(shi)學習的教學方式(shi)（基礎知識精講+案例(li)演練(lian)(lian)+實際操作）帶動學員參與(yu)學習。從實際問題入手，引(yin)出相關知識，引(yin)導(dao)學員思考(kao)，選擇(ze)合適的分析方法，熟悉相應的分析過(guo)程，掌握分析工(gong)具(ju)

課程大綱
第一講：信息收集與情報分析
1.全業務背景下三大運營商競爭格局解讀
2.2016中國移動發展優勢、劣勢、機會和威脅（SWOT工具）
3.政(zheng)企客戶類型(xing)及(ji)SWOT分(fen)析(xi)（政(zheng)府、醫院、學校、集團、村委會(hui)、聚(ju)類）

第二講：需求分析及營銷策略制定
一、馬斯洛5層基本需求
1.生理需求：獲得好處、不違規定
2.安全需求：保住職位、不擔風險
3.歸屬需求：立場一致、表功機會
4.尊重需求：專業權威、專家地位
5.自我實現：業務突破、功成名就
二、常見八大消費心理
1.八大心理典型特征及表現。
適合8大心理的手機推送、資費和套餐組合
三、關鍵人性格分析
1.性格色彩測試
2.四類性格特點、性格優勢、局限以及溝通技巧
案例：關鍵客戶性格分析工具表、人際關系資料庫
四、精準價值營銷策略
1.描述：分析某關鍵客戶的的痛點、癢點及WOW點
2.解決：根據三點現狀描述，制定營銷解決方案。（結論現行）
3.分析：解決方案的(de)利(li)益點(dian)(dian)、差異點(dian)(dian)和支(zhi)撐點(dian)(dian)（論證后解）

第三講：客戶溝通與客情維系
一、客戶拜訪技巧
1.訪前準備：一、二、三服務規范
2.訪中溝通：提問技巧
1）封閉式提問
2）開放式提問
3）探索提問
案例分析：開發區入駐的高科技企業經辦人來電：如何問出客戶的隱形需求？
二、客戶感動服務
1.客戶的滿意度評價指標：有形、保證、響應、移情、可靠
2.感動服務指標：響應指標表達重視、移情服務創造感動
案(an)例分享：客(ke)戶維系中如何做(zuo)到移情服務贏得客(ke)戶信賴(lai)

第四講：異網客戶反搶策略
一、策反目標選擇：
1.新需求：信息化需求、政府投入項目等
2.新契機：關鍵人更換、地址喬遷、資費近期到期等
3.新發現：走訪中發現對異網不滿
案例：某鄉“藍天衛士”項目、某農產品批發市場、某全國連鎖酒店分店等
二、反搶策略匹配：
1.競情分析：SWOT分析工具運用
2.營銷策略：利益點、支撐點、差異點價值營銷策略
3.服務策略：針對異網薄弱，重點做好響應服務和移情服務
4.實施策略：多部門協作保證解決技術屏障。
三、關鍵人異議處理
1.關鍵人的顧慮分析
2.關鍵人的需求分析
3.關鍵人的性格分析
4.5W1H工具制定反搶方案
案例：成功反搶案例分享并相互點評(ping)

客戶經理精準營銷能力提升培訓