国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

售后工程師服務培(pei)訓

課程背景：
作為面向客戶的重要窗口，售后工程師承擔著售后工作的重要角色，是付款后客戶體驗的直接影響者，隨著時代發展與市場競爭的激烈，售后工程師服務工作的規范化與標準化，時刻影響企業品牌形象；客戶溝通與服務水平的優劣，極大影響客戶感知；客戶信息搜集、需求挖掘及產品隨銷的能力高低，影響者品牌銷量，然而過往各公司對于售后工程師的要求多停留在技術層面、服務技巧與隨銷技能嚴重缺乏，喪失良機！
課程聚焦家電、家居等行業售后崗位，從服務技巧、服務標準、提升客戶感知；引入“DISC”性格分析結合異議處理五步法消除客戶投訴；基于售后崗位特殊性，給予隨銷技巧與方法。做到技術+服務+隨銷的職能升級。
課(ke)程結合全國各地(di)經典行業案例(li)，運用多維(wei)度、多手段的方式(shi)，深(shen)度剖析，輸出技(ji)能。

課程收益：
.掌握自我塑造陽光心態的方法，掌握常見客戶拒絕的自我調節方式；
.了解客戶流失原因，熟練應用客戶滿意度模型中提升滿意度三個方法，熟練應用滿意度提升五個技巧，熟練應用客戶異議處理五大流程；
.了解售后工程師上門四件事，熟練應用上門前五項準備、進門四大標準、施工作業四要六不、離去四意外處理及三個注意要點；
.了解客戶需求心理，熟練應用需求分析“三個有效”，熟練應用需求引導之購買設定流程；
.了解產品介紹“131原則”，熟練應用產品介紹FABE、*、產品“三化”介紹法、分解介紹法、對比介紹法，并熟練應用其實用場景；
.建立價(jia)值(zhi)價(jia)格商(shang)談新認(ren)知，熟練應(ying)用(yong)(yong)引出心理(li)價(jia)四把(ba)密(mi)匙(chi)，熟練應(ying)用(yong)(yong)縮小價(jia)格差“三必做”與(yu)“三步驟”，熟練應(ying)用(yong)(yong)四種典型場景處理(li)方法。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：行業售后工程師
課程方式：課程(cheng)講(jiang)授+案例分析+視頻(pin)教學(xue)+情境演練+*情境教學(xue)

課程大綱
第一講：時代之問：客戶心理變革
一、傳統經濟與互聯網博弈之爭
數據分享：互聯網與實體經濟近年份額對比
現象分析：那些倒閉的實體經濟
案例分享：人心惶惶的大咖理論
思考&討論：馬云的話是否有道理？
思考：時代在變，客戶需求發生哪些改(gai)變？

二、時代背景下客戶維系方向探索
1.兵荒馬亂下的商業轉型
1）十三五規劃下的互聯網+
2）移動互聯網下零成本運營
3）移動互聯網粉絲經濟對服務行業客流帶動效應
思考：移動互聯網對同一廳店能否實現長期帶動效應？
2.提升消費體驗-強大的口碑營銷
案例分享1：海底撈為什么不打廣告
案例分享2：臺灣單碗2000元天價面
案例分享3：家門口的雞排店
思考：上述服務店面，為什么能做到客戶絡繹不絕？
3.零售行業轉型方向
1）聚焦時代特征，擁抱新型模式
2）聚焦客戶體驗，強化口碑營銷
3）打破自(zi)以為(wei)是，重塑追根究底

第二講：傳遞正能量塑造服務心態
一、積極心態--做自我情緒的主導者
討論：什么情況下，會讓你感受巨大的壓力？
1.不同心智模式下的行為差異
案例分享1：富士康管理模式對心態的影響
案例分享2：羅森塔爾效應實驗
案例分享3：皮革公司兩個銷售員
案例分享4：三個砌磚匠
2.消極心態是殺手
1）壓力疏導-不要做焦慮的猴子
2）心態影響生活
3）心態影響工作
4）心態影響身心
3.心態塑造-做情緒主導者
1）知足常樂
2）自得其樂
3）苦中作樂
4）生理疏導法
4.積極心態訓練
案例1：被客戶拒絕，出現恐懼心理，如何自我舒緩
案例2：被客戶埋怨、責罵、刁難，如何調節心態？
案例3：客戶(hu)愛理不理，如(ru)何(he)處理？

第三講：探究客戶心理，輸出優質服務
一、客戶流失原因分析
1.數據展示：客戶為什么離開你？
2.流失客戶心理分析
1）很差的服務
2）沒有人關心
3）發現便宜價格
4）發現更好產品
3.客戶流失主客觀因素分析
二、客戶滿意度模型解析
1.影響客戶滿意度兩大因素
2.滿意度提升技巧
1）如何降低客戶期望值
2）如何提升客戶體驗值
3.實戰場景演練
1）客戶對服務表示不滿
2）客戶(hu)提出超范圍要求

三、客戶溝通與滿意度提升
1.認同技巧
1）認同心情而非認同說法
2）以終為始，弱化事實
2.贊美技巧
1）贊美事實和細節
2）萃取閃光點
3）逢物加價，遇人減歲
4）第三者贊美
3.同理心表達四步驟
1）確認反饋問題
2）理解對方感受
3）告知先前體驗
4）試探解決方案
4.樹立專家形象
1）專家形象之于溝通的重要性
2）專家形象三步驟
3）專家形象四象限分析
案(an)例(li)分享：國(guo)美電器的超值服務

四、客戶溝通禮儀
1.稱呼禮節與服務忌語
2.遞物接物禮節與禁忌
3.互換名片禮節與禁忌
4.握手禮節與禁忌
5.坐姿禮節與禁忌
6.介紹禮節與禁忌
7.引導禮節與禁忌
8.電梯禮節與禁忌
9.會議、宴會禮節與禁忌
10.轎車禮節與禁忌

五、異議抱怨處理技巧
1.有效傾聽
1）聽：拉緊與客戶的關系
2）傾聽的三層含義
3）傾聽的層次
4）干擾傾聽的四大因素
5）主動傾聽技巧
2.有效回應
1）回應意義
2）回應關鍵詞解析
3.有效確認
1）確認的意義--二次梳理情緒
2）確認技巧--啰嗦型客戶必備溝通方式
4.有效澄清三步驟
1）認同贊美--站在客戶立場
2）澄清誤會--同理心表達
3）轉移話題--試探客戶
5.有效記錄
1）記錄意義解析
2）記錄方法
案例討論：
1）電器賣場的客訴，孰是孰非，如何處理？
2）小細節引發的大事件
3）上門服務中，客戶提出無理要求
4）某次業務(wu)對接，因(yin)我方其他人員(yuan)過失，造(zao)成客戶不滿(man)

第四講：客戶畫像--DISC分析與應用
一、了解自己，讀懂他人--認同不同
1.DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內向還是外向
3）關注人還是關注事
4）認真做還是認真想
案例：不同性格對同一問題的反應
探討：西游記師徒四人
二、DISC性格測評與解讀
1.Dominance支配型/主導型
2.Influence影響型/社交型
3.Steadiness穩健型/支持性
4.Conscientiousness服從型(xing)/思考型(xing)

三、DISC日常簡易辨別法
1.一眼看穿D型人：一個字“直”
2.一眼看穿I型人：一個字“圓”
3.一眼看穿S型人：一個字“平”
4.一眼看穿C型人：一個字“細”
探討：我們客戶群體中的DISC
四、DISC性格特質分析與應用
1.如何與D型人溝通與相處
2.如何與I型人溝通與相處
3.如何與S型人溝通與相處
4.如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質與沖突管理
1.針對D型的解決方案
2.針對I型客戶的解決方案
3.針對S型客戶的解決方案
4.針對C型客(ke)戶的解決(jue)方案(an)

第五講：售后人員隨銷技能提升
一、信息搜集與需求分析
1.客戶需求模型解析
2.顯性需求之需求分析
1）有效傾聽
2）有效詢問
3）有效觀察
3.隱性需求之需求引導
1）獲得客戶認同
2）引起客戶好奇
3）建立購買標準
4）贏取客戶信任
4.需求引導三句半話術設計
1）切入點問題
2）呈現利益與痛苦
3）產品介入
5.案例分析及實戰演練
1）模擬溝通場景，應用“三個有效”模擬需求分析
2）客戶對產品感知不強，應用購買設定技巧模擬客戶引導流程
3）模擬搜集客戶信息(xi)

二、產品介紹隨銷攻心
1.“1-3-1”產品介紹原則
2.產品介紹五大法
1）FABE介紹及適應性分析
2）*介紹及適應性分析
3）產品“三化”介紹
4）分解介紹法適應性分析
5）對比介紹法適用性分析
案例分析1：“三化攻心介紹
案例分享2：人家有這功能，你們怎么沒有？
案(an)例分享(xiang)3：你們的價(jia)格比較(jiao)貴，怎么辦？

三、價格價值商談
1.掃清障礙--談前三問
2.談判必知曉：巧問客戶心理價
1）直接詢問法
2）解釋詢問法
3）暗示詢問法
4）退讓詢問法
3.縮小價差--雙贏必經之路
1）客戶報價后，銷售三必做
2）有效縮短價(jia)格差三步驟

售后工程師服務培訓