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銀行網點現場管理培(pei)訓課(ke)

課程背景：
網點人員缺乏對現代商業銀行網點運營環境管理知識，營業廳環境感覺亂糟糟；網點人員不了解銀行6S規范下的網點各功能區物品擺放要求，物品憑經驗擺放，任意堆放擺放現象嚴重；網點人員不會召開晨會或召開的晨會過于流于形式，不具有相應作用，員工不愿意參加晨會，晨會召開過程中不主動不積極；網點大堂人員缺乏對大堂工作的認識，把“大堂工作崗位”當成“導購員”，時而忙得團團轉，客戶卻怨聲四起，時而找不到事情做，無所事事；缺乏大堂管理知識和相應技能，不能利用工具推動網點現場管理；總覺得客戶多的時候顧不過來，感覺人不夠用；網點人員處理不同服務流程，表現不夠專業，缺乏流程處理的相關技能，不懂得教育客戶、分流客戶，面對客戶投訴茫然、漠然，不理不睬想息事寧人……
課程收益：
.掌握網點運營環境管理知識，打造出一個客戶舒心的現代化專業銀行氛圍
.掌握網點召開晨會的方法、技巧，達到激勵同事、學習技能，凝聚團隊作用
.掌握網點服務流程的關鍵點，做到專業、有效、周到的服務，避免服務風險
.提升對大堂工作的認識，準確角色定位，有效做好現場管理工作
.通過演練案例式教學，使學員掌握處理客戶投訴的方法
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長等
課程形式：分組討論，實(shi)景訓練(lian)、案例分析、角色扮演(yan)

課程大綱
第一講：解密體驗經濟，順潮流發展
一、BANK N.0 暢想未來銀行模式
1.數字生態銀行
2.智慧化銀行
3.網絡化銀行
4.無界銀行
5.開放銀行
6.流程銀行
案例分享：平安銀行的精品公司銀行
二、新金融，看長期
1.徹底的金融創新
2.*的工匠精神
3.標桿級的商業倫理
4.親友級的用戶關系
案(an)例分享：平安(an)銀(yin)行(xing)的精品公司銀(yin)行(xing)

三、認清局勢，抓住機遇
1.各項業務競爭開啟APP時代
2.深度融合時代到來，1+1＞2大勢所趨
3.開啟“千人千面”人工智能精準服務
4.金融科技區塊鏈推進金融體系變革
四、這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代
1.好在哪里
1）技術蓬勃發展
2）經濟繁榮向上
3）國內外市場全量增長
2.壞在哪里
1）客戶營銷疲勞
2）市場競爭激烈
3）營銷成本高漲
4）新的藍海發現后即被后來者染紅
五、全民進入體驗經濟時代
1.體驗經濟時代，服務轉型是關鍵
2.服務轉型需要六方面準備
3.用戶體驗是偉大產品的靈魂
4.體驗化理解

第二講：營業現場管理工作認知
一、銀行網點的市場競爭環境
1.銀行近年網點數量大幅減少的啟示
2.銀行網點功能定位與發展趨勢
二、網點分類及定位指引網點崗位設計的優化方向
1.財富型網點網點定位及崗位設置
2.精品型網點網點定位及崗位設置
3.基礎型網點網點定位及崗位設置
三、正確認識現場服務與管理
1.營業廳現場管理所面臨的挑戰
案例分析：都是客戶的錯嗎？
2.現場管理的核心法則
四、現場管理的方法與技巧
1.現場管理之“望聞問切”
2.“目視+走動”管理法
3.人性化管理在(zai)營(ying)業廳現(xian)場的運用

五、網點經理等管理人員的素質要求
1.體驗專員--點與面、深與廣、情與理
2.服務專家--與客戶無邊界服務好客戶
3.營銷高手--用戶需求驅動講好營銷課
4.文化典范--好制度的建議者與踐行者
六、網點現場管理的能力要求
1.現場管理能力
2.業務受理能力
3.主動營銷能力
4.問題解決能力
七、客戶對于銀行網點的期望
1.普通客戶對網點服務要求
2.貴賓客戶對網點服務個性化需求
3.網點轉型與管理的三種思維
4.網點負責人的應對思路：看、面、適、推
八、網點各崗位人員在現場管理的角色認知
1.網點主任的現場管理角色與崗位職責
2.大堂經理的現場管理角色與崗位職責
3.個人客戶經理的現場管理角色與崗位職責
4.個人理財經理的現場管理角色與崗位職責
5.封閉式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責
6.開放式柜(ju)臺柜(ju)員的(de)現場管理角色與崗位職責(ze)

第三講：網點運營環境管理
一、營業廳環境對客戶的影響
1.好環境帶來好心情，壞環境帶來投訴抱怨
2.哪些因素造成客戶感知問題
3.如何在硬件條件差的情形下帶來好感知
二、環境及室內布置管理要求
1.咨詢服務區布置要求
2.自助服務區布置要求
3.客戶休息區布置要求
4.封閉柜臺區布置要求
5.開放柜臺區布置要求
6.貴賓服務區布置要求
7.業務演展示區布置要求
三、營業廳服務設施管理
1.客戶提示類設施管理
2.客戶互動類設施管理
3.便民服務類設施管理
4.宣傳資料類設施管理
四、營業現場的規范管理
1.巡檢管理工具的運用
2.銀行網點6S規范管理
1）銀行網點實施6S管理對文明標準化服務的意義
2）6S實施要點
3）推行6S管理的技巧
4 ) 6S實例展示(shi)

第四講：網點現場服務管理篇
一、優秀服務的四維模型
1.用心服務--假如我是顧客
2.主動服務--要做的正是對方正在想的
3.變通服務--工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4.熱情服務--服務是重復千百次的耐心的體現
二、卓越的服務訓練五步曲
1.看--觀察客戶的技巧
2.聽--拉近和客戶的關系
3.笑--微笑的魅力
4.說--客戶更在乎怎樣
5.動--運用身體語言的技巧
三、開門迎客服務
1.開門迎客目的
2.開門迎客流程
3.開門迎客技巧
4.開門迎客的特殊情況處理
四、業務咨詢服務
1.業務咨詢流程中的物料準備
2.業務咨詢流程
3.業務咨(zi)詢技(ji)巧

五、業務接待服務
1.業務接待流程
2.業務接待中常見問題與處理技巧
六、客戶分流服務
1.客戶分流目標
2.客戶分流的時機
3.客戶分流中輔助工具的運用
4.客戶分流流程
5.客戶分流中常見問題與處理技巧
七、客戶教育服務
1.客戶教育目的與重要性
2.客戶教育流程
3.客戶教育技巧
八、挽留客戶
1.挽留客戶流程
2.挽留客戶技巧(qiao)

第五講：網點的客戶動線與營銷氛圍管理
一、營業網點科學分區及提升區域效能
1.新型網點的高效分區
1）功能分區變化
2）客戶動線體驗變化
3）人員崗位配置變化
2.提升區域效能
1 ) 以智能化標準網點，針對網點以往功能分區的優化
2）以智能化標準網點，網點五大功能分區和客戶動線的優化
a交易與預處理區，客戶業務預處理與低效能業務分流
b客戶體驗與產品展示區，強化互動效果
3）柜臺服務區，強調封閉式柜員信息查詢與識別，開放式柜員廳堂主動客戶體驗
二、網點營銷氛圍與視覺營銷系統打造
1.網點視覺營銷系統的基本工具
2.宣傳廣告內容設計
1）折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
3.宣傳單張的陳列要點
課堂練習：研討網點物理布局與視覺營銷(xiao)優(you)化(hua)策略

第六講：網點工作人員管理篇
一、例會制度
1.三會兩反饋
1）晨會
a晨會的目的和作用
b晨會召開的環節設置
c晨會召開技巧
d如何使網點人員積極參與晨會
2）單人及多人夕會
3）評價會的總體評估
2.周單元經營會議
3.月度經營分析會
二、員工情緒管理技巧
1.分析員工不良情緒來源
2.如何有效(xiao)處(chu)理員工情緒問題

三、激勵員工的七種技巧
1.為員工安排的工作內容必須與其性格相匹配
2.為每個員工設定具體而恰當的目標
3.對完成了既定目標的員工進行鼓勵
4.針對不同的員工進行不同的鼓勵
5.獎懲機制務必要公平
6.實行柔性化管理
7.構建優秀的網點文化
四、網點團隊建設的方法
1.網點高效團隊的九個特征
2.網點團隊建設的三個層次
3.清晰的共同目標
4.行動計劃
5.恰當的領導
6.相關的技能
7.培養相互信任精神
8.一致的承諾
9.分享成果
10.開放的溝通

五、現場工作人員管理輔導
1.網點現場常出現的問題
2.找準培訓指導的時機
3.培訓職責研討
4.多技能管理表
5.如何加強對大堂人員的督導
6.如何對柜員的督導
本篇情景演練：晨會、開門迎客
六、日常管理系統――建立標準，推進目標
1.日常管理系統的作用
1）行為標準
2）結果預期
2.銀行日常管理案例
七、營銷文化的建立與維護
1.網點主導營銷
2.員工積極性的跳動
3.執行力和積極(ji)性的表現方式

第七講：重視客戶投訴
一、為什么要重視客戶投訴處理
1.不滿行為的具體表現形式
2.消費者行為調查數據分析
現場案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1.投訴體現客戶的忠誠度
2.有效處理投訴給企業帶來的好處
3.有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討(tao)論2：做為消費者遇(yu)到不滿你會投訴嗎？

三、面對投訴的自我心態調整
1.客戶還不想放棄我行
2.客戶找不到替代產品和服務
3.客戶覺得可以得到補償
4.客戶覺得可以得到補償
案例分享：沈陽工行大堂經理廳堂投訴處理案例分析
四、投訴處理十字箴言--五少
1.少一些生硬
2.少一些冷漠
3.少一些對抗
4.少一些辯解
5.少一些主觀
五、投訴處理十字箴言--五多
1.多一些理解
2.多一些感謝
3.多一些擔當
4.多一些幽默
5.多一些對比
情景演(yan)練：運用(yong)投(tou)(tou)訴(su)處理話(hua)術進行(xing)演(yan)練，情節：客(ke)戶沖進支行(xing)，大聲抱怨及投(tou)(tou)訴(su)（之前(qian)所辦(ban)業務產生的(de)投(tou)(tou)訴(su)），柜(ju)員小雨接待

第八講：處理投訴六步法
一、迅速隔離客戶
1.客戶當眾抱怨的威力非常強
2.其他客戶的情緒會受到影響
3.熟練運用客戶隔離三部曲
二、安撫客戶情緒
1.我們要調整心態，意識到這是工作
2.要以專業的姿態來解決問
3.時刻保持平和的心態，切不可與客戶斗氣
三、充分道歉
1.無論銀行是否存在不當之處，都應向客戶表示歉意
2.滿足客戶求尊重的心理
四、收集信息
1.是感性投訴者還是理性投訴者
2.客戶的真正訴求是什(shen)么(me)

五、給出解決問題方案
1.進行個性化方案解決
1）想要面子的見領導、進貴賓室端茶倒水
2）想占便宜的給禮品；想做專家的拜師
3）想要補償的換說法（你可以請他做“榮譽客戶”，變相給補償，但不要輕易承認自己錯
輿論對銀行業不公平，保護自己第一）
2.表示感謝
1）第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
2）第二句話是感謝客戶對于企業的信任和惠顧；
3）第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
4）第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
3.抓住機會進(jin)行向上營銷或交叉營銷

六、跟蹤服務
1.留下客戶更詳細的住宅地址、聯系方式，事后詢問客戶對投訴處理的滿意度
2.給客戶發一份《感謝函》，感謝客戶對服務或產品提出的意見
3.經常與客戶保持聯系；告訴客戶，你根據客戶的意見提出行內服務改進或產品改進建議，被評為今年的“合理化建議獎”，對客戶表示感謝
4.及時通知客戶，他曾提出的要求或不滿，銀行已經有了好的解決方案
5.定期向投訴客戶發放滿意度調查表，了解客戶需求
6.根據客戶需求，定時向客戶發送相關服(fu)務或產(chan)品信息

銀行網(wang)點(dian)現場管(guan)理培訓課