課程描述INTRODUCTION
客戶服務技巧特訓班
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
客戶服務技巧特訓班
【課程收益】
1、通過培訓使學員提升服務意識、樹立正確的服務工作態度,傳遞工作正能量。
2、將服務概念落地,通過服務技巧來提升企業服務品質從而減少客戶投訴的發生。
3、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細節從根本上減少投訴的產生。
4、掌握服務(wu)人員的(de)客戶投訴解決技(ji)巧及對突(tu)發事件的(de)處理能力。
【課程背景】
信息服務時代,客戶忠誠是最根本,客戶是最有價值的資源,客戶服務過程是一個整體,與客戶聯系不再是一種偶然事件,而是一個持續的過程。營銷代表在服務營銷過程中由于經驗不足、缺乏營銷技巧,缺失客戶異議處理技巧導致實際成果不盡人意,如何解決營銷人員處理投訴的能力,提高客戶滿意度,是擺在我們面前的一個課題。
本課程通過講(jiang)述良好溝(gou)通應(ying)該(gai)具備的能力的講(jiang)述、實戰訓練(lian),來(lai)訓練(lian)學員的溝(gou)通能力,通過客(ke)戶(hu)投訴(su)原因和心理分析(xi),深層次探討我們(men)在(zai)溝(gou)通中存(cun)在(zai)的問題和投訴(su)處理解(jie)決(jue)辦法,通過移動投訴(su)的常見實際(ji)案例詳細分析(xi),通過客(ke)戶(hu)心理分析(xi),通過5項(xiang)能力靈活(huo)運(yun)用(yong),強化訓練(lian)學員的處理投訴(su)的技能。
【課程對象】 銷售人員、客服部門人員、客戶經理等
【課程(cheng)時間】 2天
【課程大綱】
第一章:服務到底是什么?——服務營銷的意識強化
一、營銷人員不僅要做銷售,更重要的是做服務
講授模式:頭腦風暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰?
2、好服務就是好企業
3、服務是什么?服務存在于哪兒?
4、客戶真的(de)是上帝嗎?
二、服務營銷的7大營銷秘訣
講授模式:行業案例為主、互動游戲、理論指導
1、微笑——服務營銷的第一大法寶
A.微笑對于服務營銷人員的重要性
B.微笑的技巧
2、執行——服務營銷的決心和品質
A.服務營銷中的執行細節
B.服務營(ying)銷業務提升的技巧
3、預案——服務營銷的保障
A.服務營銷前的3個準備工作
B.服務營銷中的3個控制
C.服務營銷后的3個總結
D.服務(wu)營銷的(de)過程的(de)中3要(yao)和(he)4不要(yao)
4、看待——服務營銷的關系平衡
A.服務營銷對象的選擇誤區
B.服(fu)務營銷中應重(zhong)視的(de)客戶背后的(de)關系
5、回門利潤——服務營銷的延續
A.服務營銷中的數據庫營銷
B.兩(liang)個階段決定回門利潤
6、創新——服務營銷的新趨勢
A.服務營銷中的增值服務到底是什么
B.如何創新并改善(shan)現有(you)營銷服務(wu)的手段
7、視角——服務營銷的最終高度
A.視角決定服務高度
B.提高(gao)服務營銷的視角高(gao)度的方法(fa)
第二章:快樂地成功OR憤怒地失敗——銷售服務心態養成
講授模式:案例分享、故事分享、游戲互動
一、銷售服務是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞嗎?
1、我們還在曲解服務的本質嗎?
2、銷售本源來自于哪里?
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員(yuan)工帶來好顧(gu)客
二、心態究竟是什么?
1、什么是心態?
2、塑造積極心態對銷售工作的意義
3、如何(he)保(bao)持良好的工作(zuo)心態(tai)
三、陽光心態——卓越銷售服務的根源
1、什么是服務心態
2、銷售服務心態的提升方式
3、想要好心態首先要“變態”
4、保持良好心態的方法
5、疏導(dao)情(qing)緒的途徑(jing)
第三章:投訴解決的具體技巧——投訴的真相
講授模式:情景模擬、案例分析、理論指導
一、客戶投訴分析與處理
1、解決客戶服務的2個核心
2、影響客戶行為的幾個特征
3、維護客戶關系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、不錯就是不夠好
6、解決問題別制造問題
7、事事照“規定”,樣樣行不通
8、客戶服務要說“是”,不要說“不”
9、平息客戶憤怒的禁忌
10、解決客戶投訴的步驟
11、快速與客戶建立信賴感的方法
12、讓客戶喜歡你的方法
二、提升個人溝通能力
1、處理投訴的溝通要從心開始
2、和客戶的溝通為什么這么難?
3、克服與溝通障礙的9大策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶投訴時溝通的四大技巧
6、解(jie)決客戶投訴溝通的實用策(ce)略
客戶服務技巧特訓班
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