課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
服務管理實戰技能訓練
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
開場部分:
1.成立團隊
2.體驗式教學的方法
3.學習規則和互動方法
第一單元:改變觀念:卓越服務理念
1.服務和服務管理的本質內涵
2.我們離卓越服務有多遠
3.態度決定了顧客的滿意與忠誠
4.管理者的八大服務意識
第二單元:把握定位:管理者的角色
1.活動: 游戲也需要服務和管理
2.服務管理者的定位:5項職責
3.服務管理者的就位
1)態度:成就、積極、責任、雙贏
2)能力:影響力、溝通力
4.服務管理者的角色到位
1)帶頭作用,以身作則
2)和團隊一起前進
3)克服舊的管理習慣
4)定規矩、定方法
5)教練與授權
6)獎懲分明
第三單元:掌握本質:服務管理的致勝三角形
1.活動: 游戲也需要服務和管理
2.服務現場管理的特點
3.服務管理的八大問題
4.服務管理的致勝三角形
5.深刻的第一印象和完美服務體驗
第四單元:管理顧客:期望和感知
1.客戶的價值層次:客戶需求層次和期望的階梯
2.企業運用
1)小組討論:您企業的顧客期望是什么?
2)小組討論:您如何提供顧客的價值層次提供服務
3.客戶的期望和感知
1)顧客期望的由來
2)感知覺包括的兩大要素
4.服務的真實瞬間
1) 期望和感知的差距
2) 認知和事實哪個更有影響力
5.企業運用: 列出您工作中的顧客關鍵感知點
6. 管理和控制顧客的期望
第五單元: 管理環境:服務環境、設備、物品
1.服務現場分析方法
2.用邏輯樹尋找服務現場環境、設備和物品管理
3.6S的含義和推行方法
第六單元: 人員管理:服務態度和技能
1.員工發展的四個階段
2.應對不同階段員工的方法和技能
3.如何提高員工的責任感和積極性
1)培養員工的職業化素質
2)滿足員工需求燃起工作動力
3)贊揚和激勵員工
4)該放手時就放手
5)建立好的工作氛圍和服務文化
4.如何培養和提高員工的能力
1)流程、制度規范員工的行為
2)成為一名好教練
5.用績效杠桿管理員工
6.同員工的溝通技巧
第七單元: 事件管理:投訴和突發事件管理
1.游戲活動:人體糾纏活動
2.排隊管理
3.應對客戶投訴的步驟及技巧
1) 不同投訴客戶的分析和應對
2) 管理者在投訴處理中的禁忌
4.突發事件管理
1) 安全事件
2) 顧客間事件
5.討論:公司常見突發事件
第八單元:重在執行:服務現場管理技巧落地
1.明確的現場管理目標
2.制定行動計劃
3.團隊的協作和內部保障
4.利用每一天,實現完美現場管理
5.走動管理
6.建立服務文化
7.本企業問題案例分析及解決之道
第九單元:總結
1.回顧與小結
2.培訓后應用計劃(hua)
轉載://citymember.cn/gkk_detail/4179.html
已開課時間(jian)Have start time
客戶服務內訓
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