房地產客戶全生命周期關鍵觸點（*）管理
講師：趙太(tai)宇 瀏覽(lan)次數：2552
課程描述INTRODUCTION
房地產客戶管理
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
房地產客戶管理
課程大綱：
一、理念篇
房地產(chan)行業變革及(ji)困(kun)惑(huo)
客戶時代的新特點及新挑(tiao)戰
客戶體驗管(guan)理的定義及重要性解析
客戶滿(man)意度測評(ping)模型解析
客戶滿(man)意(yi)度管理的重要性
客戶時代客戶體驗管理(li)(li)的理(li)(li)論模型-“一(yi)個模型兩(liang)個理(li)(li)念五個缺口”
“一個模(mo)型”-服務關鍵接觸點（*）？
“兩個理念”-“期(qi)望服(fu)務(wu)”與“感(gan)知服(fu)務(wu)”的差距解析
“五(wu)個缺(que)口”-“PZB期望認知模式”五(wu)個缺(que)口如何抹平(ping)？
*客戶關(guan)鍵接(jie)觸點服務原理解讀
實(shi)現*客(ke)戶接觸點的關鍵(jian)指(zhi)標
“*關鍵時刻”的(de)三(san)個(ge)重要認識(shi)
“*關鍵時(shi)刻(ke)”的(de)重要(yao)性價(jia)值
“*關鍵時(shi)刻(ke)”應用案例
案例：星(xing)巴克(ke)
二、實戰(zhan)篇
房地產全生命周期關鍵(jian)觸點（*）管理
房(fang)地產客戶滿(man)意度測(ce)評指標體系(xi)介紹
客戶服(fu)務圈(quan)
房地產行業發(fa)展階段(duan)及客群(qun)特(te)征分析
房地產客戶(hu)全生命周期體驗(yan)地圖
房地(di)產標(biao)桿(gan)企(qi)業(ye)(ye)(ye)及(ji)行業(ye)(ye)(ye)業(ye)(ye)(ye)主滿意度及(ji)關鍵觸(chu)點(dian)（*）管理現狀分析
房地產前市場(chang)購買恐慌及房地產后市場(chang)的客戶粘性
銷售階(jie)段（準(zhun)1）服務關鍵(jian)觸點（*）管理
銷售滿意度(du)（準1）測評指標(biao)解析
體驗(yan)式(shi)營銷(xiao)要點(dian)解析：產品(pin)沖擊力(li)(li)服務親和力(li)(li)場景(jing)感染力(li)(li)
銷售案場基礎增值服務介紹及檢視表單(dan)模(mo)板
案(an)例：龍湖銷售(shou)體驗管(guan)理經(jing)典案(an)例分享
持續(xu)關注期（準2）服(fu)務觸點（*）管(guan)理
持續關注期(qi)（準2）滿(man)意度(du)（準2）測評指標(biao)解析(xi)
客(ke)戶價(jia)值二次挖掘(jue)的重要性“描畫像“-客(ke)戶分級檔案的建(jian)立
持續關注期客戶服(fu)務管理要點及(ji)標桿房企優秀案例分享
客戶價(jia)值裂變的(de)方法及案例
交(jiao)付階段（磨1）服務關鍵觸點（*）管理
交付滿意(yi)度(du)（磨1）測(ce)評指(zhi)標解(jie)析
交房糾紛的(de)新(xin)趨(qu)勢
房地產糾(jiu)紛的六(liu)大類原因(yin)
“體驗式交付“思(si)維模型
交付策劃路(lu)線圖
練習(xi)(xi)：“里程碑節點(dian)計劃”分組進行練習(xi)(xi)并描(miao)述執(zhi)行重點(dian)
4道“防火墻”打造(zao)零(ling)瑕疵產品：“五大專項”-消除重大隱患；“多輪模擬(ni)驗收”-確(que)保(bao)一次做對(dui) ；“交付評估”-最重一道防火墻；“業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)開放日(ri)”-與業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)建立連接(jie)
案例(li)一(yi)：廣州(zhou)中海-“整(zheng)改(gai)推(tui)動“案例(li)分享
案(an)例二：融創地產-持(chi)續(xu)提升產品力輸(shu)出成果(guo)-《缺(que)陷反饋案(an)例庫》
案例(li)三：佛山萬科產(chan)品美化-交付評估(gu)滿分項目產(chan)品亮點分享
案例四：碧桂園(yuan)-業主開放日視(shi)頻案例分(fen)享
前介(jie)階段風險預控及實施流(liu)程制(zhi)度要點
案例(li)：融創地產客戶敏感點(dian)前(qian)介管(guan)理(li)（風(feng)控前(qian)介檢查表單(dan) ）
交(jiao)付(fu)服務“貼心人”：接待崗-一見鐘情(qing)的驚喜 ；驗房崗 –打造*交(jiao)付(fu)軍團(tuan)；“即時修” -消除C類問(wen)題，讓業主見識“快”“準”“狠”的快修威力(li) 。
交(jiao)付包(bao)裝“暖心(xin)家”：交(jiao)付環境-讓業(ye)主見識“家”的快樂 。我們1%的失誤，對于客戶而(er)言，就是100%的損失
交付后集中維修(xiu)管理(li)(li)：剛(gang)需業主核心關注點，集中維修(xiu)分包單位(wei)管理(li)(li)激勵流程表單。
案(an)例(li)一：華潤地產豪宅項目交付服務(wu)案(an)例(li)分享（交付服務(wu)）；
案(an)例二(er)：中海(hai)地產剛需(xu)項目(mu)服務(wu)案(an)例分享（維修服務(wu)）；
案例(li)三：龍(long)湖開放日及集中收房服(fu)務(wu)亮點展示（交(jiao)房布區布置(zhi)篇(pian)溫情服(fu)務(wu)篇(pian)安(an)全(quan)篇(pian) 保(bao)潔篇(pian) 配(pei)套(tao)宣傳篇(pian)）
交付期的法律(lv)(lv)問(wen)題(ti)處理(li)-“交付六問(wen)“（法律(lv)(lv)責任界定風險規避注意事項及(ji)標桿房企常用表(biao)單）
“房鬧“處理攻略(lve)
居(ju)住一年內（磨2）服務(wu)關鍵(jian)觸點(dian)（*）管理(li)
維(wei)修滿(man)意度（磨(mo)2）測(ce)評指標解析(xi)
維修體系搭建-“六步十(shi)三法“（影響關(guan)鍵(jian)因(yin)素(su)及次(ci)關(guan)鍵(jian)因(yin)素(su)解(jie)析）
啟(qi)用第三方法律責任(ren)規(gui)避-“三級發函“
居(ju)住一年以上（穩(wen)老(lao)）服務關鍵觸點（*）管理
物業服務(wu)滿意度（穩老(lao)）測評指標(biao)解(jie)析
物業服(fu)務滿意度（穩老(lao)）提升精準做法及案(an)例分享(xiang)
客戶價值裂變方法及案例
案例(li)：萬科(ke)物業服(fu)務觸點設計案例(li)分享(xiang)
三(san)、案例篇
各公司客(ke)服體系的差別及影(ying)響
案例一：萬科客戶體驗管理體系(xi)拆解
案(an)例二：遠(yuan)洋(yang)地產客(ke)戶體驗管理(li)案(an)例分(fen)享(xiang)
案例三：旭輝“十步法“分享
案例四：保利地產“5U“服(fu)務體系介紹(shao)
練習：“布防(fang)圖”分組(zu)討論(lun)并宣(xuan)講執行要點(dian)（如(ru)何處理“規(gui)定動作“與”創(chuang)新動作）
四、行動篇
“PZB期望認知(zhi)模式”指導(dao)下的客(ke)戶體驗導(dao)入計劃
（1）戰略先(xian)行：中海龍(long)湖客戶導向之(zhi)戰略比較(jiao)
（2）文化內化：
客戶意識的全員(yuan)導(dao)入-“混+通+曬“推倒部(bu)門圍墻
案例(li)：萬(wan)科(ke)客(ke)戶意識宣(xuan)貫(guan)可視化管理，中海客(ke)戶價值日(ri)敲門(men)行動；
”控制文化“（要求(qiu)）到”激發(fa)文化“（點燃）引發(fa)主(zhu)動服務創新，
案(an)例：龍(long)湖”稍高(gao)“指(zhi)標；及時(shi)兌現文(wen)化(hua)；”龍(long)湖小故(gu)事“
（3）組織(zhi)變革：去組織(zhi)化(hua)：“金字塔“科(ke)層(ceng)結(jie)構向”扁平化(hua)“平臺結(jie)構進化(hua)
案例(li)：遠洋地產“海(hai)鷗Ⅳ”計劃；萬科地產“事(shi)業合伙人”計劃
（4）效果監測：服(fu)務儀表盤-第(di)三方滿(man)意度測評體系
滿意度測評方法時間節點及(ji)指標(biao)體系介紹
練習：如何執(zhi)行“標準動(dong)作”及激發“創(chuang)新動(dong)作”？
客(ke)戶體(ti)驗管理執行要點
（1）“落地”比“高大上(shang)”重要
（2）“人“比”房子“更重要
“客(ke)戶粘(zhan)度(du)檔案“建立（階段劃分(fen)-行為特征-客(ke)戶類型-粘(zhan)性建立”五步法“）
（3）服務比專(zhuan)業更重要
案例(li)：萬科精細化服務實(shi)踐案例(li)分享-“優居行動“”琢玉(yu)計劃“
（4）講故事(shi)比(bi)做事(shi)情更重(zhong)要
案(an)例(li)：保利地產(chan)“抖(dou)音“實踐案(an)例(li)分享
（5）“好(hao)玩”比“嚴肅”更重要
客戶(hu)體驗管理檢(jian)視監督(du)：方法流程(cheng)表單制度
案(an)例：萬科(ke)“6+2“步法執(zhi)行檢查方案(an)分享(xiang)
客戶(hu)體驗管理后評(ping)估
案例：萬科(ke)交付后評估報告；中(zhong)海地產滿意度(du)總結分析報告；東莞萬科(ke)年(nian)檢總結報告；成都(dou)萬科(ke)2018年(nian)第一季度(du)維修白(bai)皮(pi)書
客(ke)服體系建立導(dao)導(dao)航圖
房地產客戶管理
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/41393.html
已開課時間Have start time
- 趙太宇
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛軍
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧(long)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤(tao)
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁(liang)藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林