課程描述INTRODUCTION
營業廳金牌服務培訓
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業廳金牌服務培訓
課程背景:
客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心;打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節,更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵;營業廳是企業服務的窗口,更是與客戶接觸的“戰場”,每一個環節都至關重要,每一個細節都不可忽視,每一個人員都是形象;營業廳已成為企業搶奪顧客,制勝終端的極其重要的場所,而打造金牌服務、*服務已成為企業的發展的關鍵。
課程目標:
1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中;
2、能夠通過客戶服務基本功的修煉,讓一線人員練就金牌服務的能力;
3、清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,掌握處理各類客戶反應的方法、步驟、技巧;
4、掌握個人情緒自我調控
5、掌握有效的工作方法
6、提升整體服務質量
課程大綱:
一:為什么要讓客戶滿意
1、活動一:自己去消費購物希望銷售服務人員如何為自己服務?
2、活動二:自己去消費購物,如果銷售服務人員服務不佳,自己會采取什么行動?
3、活動三:自己去消費購物,如果銷售服務人員服務好,自己會怎么做?
4、客戶的期望有什么變化?客戶要的是什么?
5.顧客滿意為我們帶來的好處
6、顧客不滿所引起的后果
7、重視顧客服務,防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。
8、換位思考:我們希望別人如何服務我們, 我們就應該如何服務顧客。
二、營業廳金牌服務的6項修煉
1、微笑修煉:情景模擬及現場訓練
2、眼神修煉:情景模擬及現場訓練
3、語言修煉:情景模擬及現場訓練
4、氣質修煉:5項修煉及現場練習
5、親和力修煉:現場訓練
6、聆聽修煉:
傾聽的三大原則、七大技巧 、三個層次
現場聆聽訓練
三、金牌服務的四把金鑰匙
第1把金鑰匙:快樂工作
快樂的源動力是什么
情緒影響能力、情緒影響生理
第2把金鑰匙:控制情緒
別做情緒污染源
踢貓現象
釋放壓力的方法
第3把金鑰匙:陽光心態
陽光心態的三個關鍵
心靈的牧場:感恩
四、金牌服務的幾大準則
1、金牌服務就是“超越客戶的期望”
2、金牌服務的基本要求
3、金牌服務的原則:
營造幽雅的環境與氛圍:案例
讓顧客爽心悅目、賓至如歸、流連忘返:服務案例
讓顧客不斷獲得驚喜:服務案例
服務在顧客想到之前:服務案例
服務到顧客感動:應該的服務讓人滿意,超值的服務讓人感動!
提供差異化(個性化)服務!(創造服務的閃光點!)
案例
五、營業廳金牌服務必備技能:如何處理客戶投訴
1、理解投訴
客戶為什么會投訴?
客戶投訴時希望得到什么?有效化解抱怨與投訴的意義?
客戶服務八大鐵律
案例分析、情景演練
2、掌握處理投訴的技巧
投訴的類型
處理客戶投訴的6大步驟:
處理投訴的三變法、三明治法、引導征詢法、合一架構法
案例
課程特色
1、激情演講:用心去演講,用生命去培訓
2、角色互動:互動性強,生動有趣
3、案例討論:實用性強,收獲頗多
4、體驗培訓:互動(dong)訓練,感悟深刻
營業廳金牌服務培訓
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