国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
銀行服務設計與創新
 
講師(shi):朱曉青 瀏(liu)覽次數:2549

課程描述INTRODUCTION

銀行服務設計培訓

· 客服經理

培訓講師:朱曉青(qing)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE

課程(cheng)大綱Syllabus

銀行服務設計培訓

課程背景:
近年來,面對激烈的競爭格局,國內銀行都在探索”轉型”之路。放眼海外,領先的同業機構正在通過”設計”驅動未來,改變游戲規則,顛覆陳舊模式,如*第一資本銀行(Capital One)、摩根大通、巴克萊銀行、西班牙對外銀行(BBVA)、安快銀行(Umpqua Bank)、新加坡星展銀行(DBS)、新加坡華僑銀行(OCBC)、匯豐銀行(HSBC)等。
國內來說,比如招商銀行和中信銀行,通過與創新咨詢機構的接觸合作,也早在數年前開始運用服務設計思維推動渠道創新建設,服務設計在銀行領域的發展潛力巨大,值得關注。
在紛紛高呼”科技轉型”的當下,殊不知,在阿里巴巴、騰訊、Facebook、Google等科技名企的背后都離不開”設計”的運用。
 產品服(fu)務、數字交互、商業(ye)模式、客戶體驗、組織架構(gou),甚至連(lian)創新本身都可(ke)以被”設(she)計”。”設(she)計”已然成(cheng)為一股新勢力,賦能銀行達成(cheng)商業(ye)目標(biao)和變革轉型。

課程收益:
.洞悉設計驅動銀行轉型的必要性和重要性
.理解服務設計的概念、特征和價值
.圍繞”以人為本”概念,推進客戶研究、體驗創新與組織變革
.掌握服務設計的基本流程、常用方法和工具
.借鑒國內(nei)外銀行設計經驗拓展銀行轉型新(xin)思路和方(fang)法

課程特色:
. 通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學員充分理解。
. 形式多樣,培訓采取課堂集中培訓的形式進行通過課堂講述、圖片展示、案例分享、故事啟發、角色扮演、互動討論、團隊展示等方式結合腦力激蕩、情景演練加以實踐使學員充分牢固掌握課堂所學知識。
. 授課呈現幽默風趣,擅長演繹表達,善于與學員進行互動,并可根據培訓現場反饋進行靈活調整,極具針對性和實戰性。
. 本課程內容配套用書(shu)《銀行服務設計與創新》,于(yu)2018年4月由(you)電子(zi)工業(ye)出版社出版發行,作(zuo)者朱曉青。

課程時間: 1天,6小時/天
課程對象:銀行管理層、客戶體驗部、創新事業部、人力資源部
課程方式:案例分享、方法(fa)工(gong)具、學(xue)員(yuan)互動等

課程大綱
第一講:認識服務設計
一、服務設計的發展由來
1. 起源于工業革命的”設計”
2. 服務型產業興起帶動的設計轉型
3. ”服務設計”的提出
4. ”服務設計”的商業化推進
二、服務設計的概念和內容
1. 傳統產品營銷4P VS 現代服務營銷7P
2. 服務設計的概念
3. 服務設計的內容
三、服務設計的主要特征
1.以人為本
2. 共同創造
案例分享:無印良品生活研究所
3. 全面系統
案例分享:西班牙對外銀行BBVA的”設計大使”
案例分享:*花旗銀行的設計推廣
4. 敏捷靈活

第二講:服務設計的價值
一、真實連結客戶
1. 透過客戶的眼睛來獲取洞見
2. 為客戶帶來真實有形的價值
案例分享:*銀行”零錢轉存”
二、實現商業成功
1.找到根本性的解決方法
2. 實現突破性創新
案例分享:蘋果公司的設計驅動轉型
案例分享:蘋果公司的新零售轉型——New Apple
3.全球財富百強的設計戰略
4.設計主導的巨大商業成功
三、協同組織變革
1.從客戶導向的角度調整內部運作
2.促使員工成為變革的積極擁護者
案例分享:富達(da)投資的(de)的(de)組(zu)織創新

第三講:服務設計的應用
一、客戶研究
1. 理解金錢與人的關系
案例分享:新加坡華僑銀行的Money Insights
2. 洞察客戶對待金錢的態度和觀念
案例分享:IDEO——畫出你的錢
3. 理財更需理心
案例分享:韓國三星保險的”生命之橋”
二、服務設計
1.關鍵時刻的服務設計
案例分享:*USAA銀行的”人生事件”服務設計
2. 注重匹配的客戶關系管理
3. 貴賓客戶新進歡迎儀式
4. 特定客群的服務設計
案例分享:*安快銀行助力企業成長
三、體驗制勝
1.人性化的客戶體驗
案例分享:*安快銀行卓越的客戶體驗
2. 零售網點體驗創新
案例分享:日德蘭銀行新網點體驗
案例分享:澳洲國民銀行的開放工作空間
3. 數字交互的體驗設計
案例分享:*安快銀行的”播客”
案例分享:口袋里的銀行家
案例分享:設計驅動的數字銀行Mbank
案例分享:展望未來的手機銀行APP
案例分享:First Direct電話銀行
三、變革創新
1.零售銀行的本質
案例分享:*安快銀行重新定義業務范圍
2. 聆聽創新的聲音
案例分享:星展銀行建造創新引擎
案例分享:設計思維助力ING轉型創新
3. 擁抱敏捷轉型
案例分享:ING銀行的敏捷轉型
4. 理解金融科(ke)技的本(ben)質

第四講:服務設計的基本流程和常用方法
一、洞察探尋
1. 觀察:關注人們所做的
方法工具:典型的一天
案例分享:探究90后人群的住宅需求
2. 訪談:傾聽人們所說的
案例分享:Facebook、阿里巴巴和騰訊的訪談應用
案例分享:百萬年金保單
方法工具:極端用戶訪談
3. 洞察:從他人的生活學習
方法工具:文化探尋
案例分享:追蹤在線評價
4. 共情:真切理解TA的感受
方法工具:角色扮演
案例分享:瑞士信貸的高管沉浸式體驗
案例分享:*USAA銀行的沉浸式研究
二、正確定義
1. 定義關鍵問題
案例分享:三星框架電話
方法工具:五個為什么
2. 確定核心目標
方法工具:客戶旅程地圖
方法工具:服務藍圖
三、設想分析
1. 發散思維:頭腦風暴團隊討論
方法工具:非焦點小組
方法工具:客戶畫像
2. 發揮視覺思維的作用
方法工具:小小便利貼
3. 不否定一切想法
4. 開展可行性評估:滿足客戶、商業和組織三者利益
5. 篩選適合方案
四、構建原型
1. 用手思考
方法工具:敏捷性開發——MVP最小可行產品
2. 情景演繹
方法工具:故事板
五、測試應用
1. 內部測試
2. 外部測試
方法工具:可用性測試
3. 迭代優化
4. 推廣應用

第五講:服務設計的未來
一、如何做好服務設計
1. 擁有服務意識
2. 具備設計能力
二、設計的本質是回歸
1. 轉型是為了更好的回歸
2. 未來的一切終將以人為本
三、升級作為”人”的角色
1. 打造人工智能時代的核心競爭力
案例分享:*CFP委員會的教材推薦
2. 人類靈性的回歸
3. 個體社會的崛起
4. 會生活才會創新
5. 設計改變未來
四、服務設計的開架書單
1. 《設計改變一切》
2. 《服務設計與創新實踐》
3. 《銀(yin)行服務設計(ji)與創新》

銀行服務設計培訓


轉載://citymember.cn/gkk_detail/40410.html

已開課時間Have start time

在(zai)線報名Online registration

    參(can)加課程:銀行服務設計與創新

    單位名稱:

  • 參(can)加日期:
  • 聯(lian)系人:
  • 手機號碼:
  • 座機(ji)電話(hua):
  • QQ或微信:
  • 參加人數:
  • 開票信(xin)息(xi):
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584