服務營銷策略與實戰技能提升
講師(shi)：吳(wu)昌鴻(hong) 瀏覽次數：2600
課程描述INTRODUCTION
服務營銷策略與實戰技能提升培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務營銷策略與實戰技能提(ti)升(sheng)培訓
課程目的：
一方面(mian)企業不斷的發展(zhan)壯大，而員工(gong)的職業素(su)質和管(guan)理(li)卻沒(mei)有得到相(xiang)應的提升，
從而出現了(le)市場增長，客戶服(fu)務卻(que)問題(ti)頻繁，客戶滿意度大幅下滑的情況；
另一(yi)方面(mian)，同行業(ye)優秀的競(jing)爭者不斷的出現，甚至外資企(qi)業(ye)的進入，給予了(le)客戶更多(duo)的選擇，
如(ru)何在同質化競爭的今天打造(zao)企業的核心競爭力(li)更是擺(bai)在管理者(zhe)面前的一道不(bu)得不(bu)面對的難題。
本課程(cheng)將(jiang)通過系統的(de)流程(cheng)、實戰的(de)技巧，讓學員認知服務理念、提升服務意識，掌握專業的(de)客(ke)戶服務溝通技巧，
提升員工服務(wu)職(zhi)業化水平，打造企(qi)業基于服務(wu)的核(he)心競(jing)爭優(you)勢(shi)。
課程(cheng)對象(xiang)：
服務(wu)人員、銷售人員、需要提升(sheng)服務(wu)水平的人員
課程特色(se)：
實(shi)戰(zhan)動作分解、系統(tong)流(liu)程打造(zao)、實(shi)操(cao)工具落地、案例(li)演練鞏固(gu)
課程時間： 1-2天
課程大綱(gang)：
第一章(zhang)、服務營(ying)銷概述
一、服務理念(nian)的重要性
1、服務(wu)的深層含義
2、服務管理是什么(me)
3、服務(wu)經濟的發展
二、服務品質的(de)含(han)義及期望
1、服(fu)務(wu)品質(zhi)的含(han)義
2、服(fu)務期(qi)望的五(wu)個(ge)層次(ci)
3、服務期望的影(ying)響(xiang)因素
4、PZB服務品質模式
5、服(fu)務(wu)品質的五(wu)個特點
6、服(fu)務品質的重要性
7、內部失敗(bai)成(cheng)本與外部失敗(bai)成(cheng)本
三、企業服務的四種類型
1、冰箱(xiang)型
2、工(gong)廠型
3、動(dong)物園(yuan)型
4、高品質(zhi)的服務
四、良好服務的(de)標準
1、與結果(guo)有關的(de)標準
2、與程序有關的標(biao)準
3、與形象(xiang)有關的標準
4、客戶的七個期望
5、客戶服務(wu)的七個(ge)致(zhi)命錯誤
五、客戶(hu)(hu)滿意與客戶(hu)(hu)忠誠策略
1、客(ke)戶滿意的(de)影響
2、客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意與客(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)誠
3、客戶滿(man)意的歸(gui)因理論(lun)
4、客戶滿(man)意的公平理論
5、客戶(hu)滿意的追蹤
六、服務流程策略
1、高接(jie)觸(chu)服務與低接(jie)觸(chu)服務
2、服(fu)務(wu)流程與服(fu)務(wu)藍圖(tu)
3、客戶參與
4、供需管(guan)理
5、降低客戶(hu)等(deng)候負擔的(de)四(si)個(ge)策略
七(qi)、真理瞬間與服務營(ying)銷(xiao)
1、案(an)例導入
2、真理瞬(shun)間的(de)影(ying)響
3、確(que)保客戶滿意的關鍵
案(an)例分析：聯想如何(he)提升客(ke)戶滿意度(du)
第二(er)章、服務營銷創新(xin)策(ce)略(lve)
一、人性(xing)化服務(wu)
1、人性(xing)化服務的三個切入點
2、人(ren)性(xing)化服務的(de)兩(liang)大標準
3、人性化服務的三個要求(qiu)
4、人(ren)性化服務(wu)的實戰操(cao)作
二、個性化(hua)服務
1、個性(xing)化服務的三個設計策略
2、個(ge)性化(hua)服務的三項實施要點
3、個(ge)性(xing)化服務的實戰操作(zuo)
三、標準化(hua)服(fu)務(wu)
1、制定服務標準的五項規則
2、標準化服務(wu)的(de)三大內容
3、標準化(hua)服(fu)務的管(guan)理方法
四、即時服務
1、即(ji)時服務的(de)三項流程
2、即時服務的(de)三個關鍵(jian)
五(wu)、體驗式服務(wu)
1、體驗式服務的五(wu)種形式
2、體(ti)驗式(shi)服務的五大步驟(zou)
六、一對一服務
1、一對一服務的五個關(guan)鍵(jian)
2、一對一服務的三個切入(ru)點(dian)
3、一(yi)對一(yi)服務的實戰操作
七、服務創新
1、服務(wu)創(chuang)新的四個維度
2、服務(wu)創(chuang)新的七個關鍵(jian)
七、其他服務策(ce)略
1、電子化(hua)服務
2、顧(gu)問式服(fu)務
3、一站式服務
案例分析：海爾的服(fu)務(wu)策略、海底撈的服(fu)務(wu)創新
第三章、客(ke)戶滿意技巧
一、客戶滿意技(ji)巧的概念
二、同客(ke)戶情感打交道的(de)三部(bu)曲
1、表達服務意愿
2、體諒(liang)客(ke)戶情感(gan)
3、主動承擔責任
三(san)、提高語言的(de)感染力
1、表達服(fu)務熱情
2、提(ti)高聲音感(gan)染力的方法
3、提高(gao)語言本身的感(gan)染(ran)力
四、處理客戶問題的(de)技巧
1、客戶的根本(ben)需求是(shi)什么
2、處理問題的五步法(fa)
五、服務溝通(tong)的技巧
1、有效詢問的六種策(ce)略
2、聆聽(ting)的三個(ge)層次
3、聆(ling)聽(ting)的九(jiu)個技巧
4、如何成為好的聆(ling)聽者
5、服務人員的六個話語特點
6、服務人員聲音十忌(ji)
7、服務人員避免使用的四類語言
8、服務用語三(san)項原則
六、管理客戶(hu)期(qi)望值策略
1、管理客(ke)戶期望(wang)值的(de)概念
2、管(guan)理客戶期望值的(de)原則
3、管(guan)理客(ke)戶期(qi)望值的技(ji)巧
案例分析：如何(he)管理客(ke)戶的期(qi)望值
第四章、處理客戶抱(bao)怨與投訴(su)的技巧
一、處理客戶不滿的重要性(xing)
1、客戶不滿的幾組數字
2、客(ke)戶為什么會不(bu)滿
3、客戶不滿時想得到(dao)什么
二(er)、處理客戶(hu)不滿的(de)原則
1、正確的態(tai)度
2、及(ji)時(shi)處理
3、判(pan)斷是否(fou)產生不滿
4、運用(yong)情(qing)感處(chu)理及處(chu)理問(wen)題的方法(fa)
三、處理(li)客戶不滿的程序
1、營造氣氛
2、診斷問題
3、尋(xun)求方案(an)
4、達成共識
5、貫徹落實
四、處理客(ke)戶不滿的注意事項(xiang)與技巧(qiao)
1、傳遞壞消息的原則與技巧(qiao)
2、處理客戶(hu)不滿的常見錯(cuo)誤
3、處理客戶不滿的(de)正確行為(wei)
案例分(fen)析：如(ru)何(he)讓抱怨產生利潤(run)
第五章、服務營銷管理策(ce)略
一、客戶抱怨(yuan)的渠(qu)道建設
1、建立客戶抱怨(yuan)渠道
2、客戶抱(bao)怨渠道分析
案例分析：某企業(ye)的(de)抱(bao)怨渠道建(jian)設
二(er)、協調處理機制的(de)建設
1、協調(diao)處理機制建設的(de)四大要點
案例分析(xi)：某(mou)銀(yin)行的協(xie)調處理機(ji)制(zhi)
三、客戶抱怨分析(xi)
1、客戶(hu)抱怨的兩種類型
2、客戶抱怨的兩大(da)原因
3、客戶抱怨(yuan)的(de)分析
四、客戶沖突(tu)管理
1、客戶沖(chong)突管理(li)的五個(ge)原則
2、客戶沖突(tu)管(guan)理的(de)三大(da)步(bu)驟
五、客戶(hu)危機處理(li)
1、客(ke)戶危(wei)機(ji)處理(li)的四項原則
2、客戶(hu)危(wei)機處理的四個(ge)流(liu)程
六、客(ke)戶責(ze)任管(guan)理
1、明(ming)確客服人(ren)員處理責任(ren)的六項原則(ze)
2、客戶責任管(guan)理的實戰操(cao)作
課程結(jie)束(shu)總(zong)結(jie)
課程全程穿插更多的(de)案例分析、實戰(zhan)問題分析、互(hu)動(dong)問答、角色扮演、實戰(zhan)落地工具等
服務(wu)營銷策略與實戰技能提(ti)升培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38700.html
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