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新經濟時代網點大堂經理綜合能力提升

【課程背景】
今天，中國的(de)(de)(de)(de)(de)銀(yin)(yin)行(xing)格局已(yi)經(jing)(jing)發(fa)生了翻天覆地(di)的(de)(de)(de)(de)(de)變化(hua)，在市(shi)(shi)場競爭(zheng)日趨激烈的(de)(de)(de)(de)(de)時代。現(xian)在，無論是(shi)(shi)四大(da)國有銀(yin)(yin)行(xing)，還(huan)是(shi)(shi)商(shang)業銀(yin)(yin)行(xing)，都由傳統的(de)(de)(de)(de)(de)銀(yin)(yin)行(xing)業務(wu)轉向“零(ling)售”銀(yin)(yin)行(xing)。銀(yin)(yin)行(xing)零(ling)售大(da)多都是(shi)(shi)通過(guo)網點大(da)堂和(he)柜面交易來(lai)實現(xian)，但受互聯網金融及(ji)銀(yin)(yin)行(xing)自(zi)助分流的(de)(de)(de)(de)(de)，如(ru)(ru)今到銀(yin)(yin)行(xing)網點辦(ban)理業務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)逐(zhu)步減少。從營(ying)銷的(de)(de)(de)(de)(de)角度(du)來(lai)看(kan)，這部分主動上(shang)門的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)就(jiu)顯得尤為重(zhong)要，因此“大(da)堂制勝”就(jiu)成(cheng)(cheng)為提高銀(yin)(yin)行(xing)基(ji)層零(ling)售網點經(jing)(jing)營(ying)能(neng)力的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)大(da)法寶(bao)。在本課程中，你(ni)將(jiang)(jiang)認識(shi)到樹立以(yi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)為中心的(de)(de)(de)(de)(de)意識(shi)，培育一(yi)個注重(zhong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)環(huan)境(jing)會如(ru)(ru)何影響組(zu)織的(de)(de)(de)(de)(de)利潤率(lv)、增長(chang)速度(du)和(he)市(shi)(shi)場信譽。你(ni)還(huan)將(jiang)(jiang)了解到，一(yi)個以(yi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)為中心的(de)(de)(de)(de)(de)零(ling)售銀(yin)(yin)行(xing)大(da)堂環(huan)境(jing)，不(bu)斷提升的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)技能(neng)如(ru)(ru)何幫助你(ni)樹立信心、創造機會并奠(dian)定成(cheng)(cheng)功的(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)礎。我們要用(yong)卓越(yue)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)來(lai)贏(ying)取(qu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)。.

【課程收益】
新型大堂經理的職責
大堂經理應提供什么樣的“優質服務”
了解營銷是以客戶需求為導向，客戶需要什么就推薦什么
掌握“大堂(tang)制勝”的靈魂在于客戶服務與營銷的有機(ji)結合

【授課方式】 
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD  
 游戲體驗(yan)—Game  情景測驗(yan)—Test 影音資(zi)料—Video 教練(lian)提(ti)問—Question

【課程大綱】
第一部分  大堂經理的角色認知
案例分享：世界銀行近幾年的發展變化
案例分享：中信銀行的變革
.我們處于一個變革的時代
1、新世紀銀行的競爭源于
. 無法逃脫的挑戰
. 范圍更廣的專業技能要求
. 不學習難以生存
2、大堂經理如何轉型
. 傳統大堂經理
1)咨詢員
2)被動式
3)能力要求低
. 新型大堂經理-網點的“大管家”
1)網點現場管理者
2)主動服務客戶
3)更高的能力和體力要求
4)推動網點分層分類服務
5)決定網點“賠賺”的關鍵
◆案例(li)分享(xiang): 招(zhao)商銀行與建(jian)設銀行的“大堂經理”在“互聯網+”下的 “客戶(hu)”與“用戶(hu)”思維(wei)體現

第二部分 銀行服務從“滿意”到“忠誠”的服務意識
. 什么是服務？
*情景再現：辦理銀行卡
1、從中國詞典中看服務
2、從英文詞典中看服務
. SMILE-微笑
. EXCELLENT-出色、優質
. READY-準備好
◆案例分享：*“西雅圖”銀行帶給你的出色服務
3、從客戶投訴中體現服務內涵
. 服務不規范
. 業務不熟悉
. 效率低
. 什么是優質服務？
4、大堂經理應建立哪些服務意識？
. 態度
. 傾聽
5、以客戶體驗為“導向”，以客戶 “滿意”為中心
◆案例分享：什么是客戶體驗，日本是如何做到的
◆案例分享：*“安快”銀行的體驗
（1）以客戶體驗為導向－從客戶體驗“關鍵時刻”入手
. 什么是客戶體驗的關鍵時刻？
◆案例分享：宜家家居如何帶給你“峰值”與“終值”
（2）我們銀行的“峰值”與“終值”是哪些環節？
（3）銀行提升客戶體驗的八個重要環節
. 排隊等候環節
. 高柜業務辦理環節
. “營業廳尋找”環節
6、以客戶滿意為中心－從服務的“五大要素”入手
◆案例分享：“平安銀行”收取15元錢，卻收走了客戶的信任
◆案例分享：銀行理財(cai)產(chan)品導致公(gong)共事件引發的思(si)考

第三部分：客戶的感知需求分析
◆小組討論：一個家庭的財富應該如何規劃
◆案例分享：標準普爾是如何規劃個人財富的
. 客戶的需求是什么？
1、了解客戶所處的生命周期
. 單身
. 家庭
. 退休
2、不同收入層次客戶的理財需求
. 富翁
. 富裕
. ……
3、如何識別客戶
. 廳堂
. 系統
. 客戶轉介紹
◆案例分享：你通過看能觀察出客戶的層次嗎？
◆案例分享：某銀行的大堂經理賣“保險”的口頭語“剛剛好”
4、參考識別特征
. 大額存取現金或匯款
. 外匯業務
◆案例分享：花旗銀行如何識別貴賓卡
5、與客戶溝通
6、根據需求的銷售策略
. 客戶購買心理分析
. FAB法則
. 如何有效提問
. 向客戶推薦的產品
◆情景演練：1、投訴下如何進行交叉營銷
                   2、各種(zhong)業(ye)務(wu)下的營銷與識別

第四部分：如何做到主動營銷
1、營銷氛圍營造
. LED品牌宣傳
. 易拉寶
. 宣傳資料
◆案例分享：光大銀行、工商銀行的營銷氛圍營造
u如何擺放達到視覺沖擊效果
2、給客戶留下美好的印象
. 完美的儀容儀表
. 專業的形象
. 專業引導客戶
3、了解需求
. 客戶能買的起嗎？
. 哪些因素影響購買決定？
. 誰實際上做購買決定？
4、做出推薦
5、大堂經理銷售方式
. 交叉銷售
. 等候中的客戶
◆案例分享：建設銀行大堂經理賣“黃金”
◆討論分享：你是如(ru)何看待客戶拒絕你的？

第五部分：營銷話術記心理
1、存折如何銷售卡？
2、基金如何銷售？
3、理財產品如何銷售？
◆話術分享：
1.這只基金目前都還在虧損，什么時候才可能獲利呢？
2.產品不好，擔心產品賣不出去，怎么辦？
3.客戶為什么拒絕購買
第六部門：銀行網點現場5S管理
1、6S管理的概念
2、銀行6S管理中存在的主要問題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進方法
6、如何實施清潔活動
7、如何實施素養活動
8、網點6S實施關鍵
◆案例分(fen)享(xiang)：某行6S管理實(shi)施

新經濟時代網點大堂經理綜合能力提升