課程描述(shu)INTRODUCTION
移(yi)動互聯網時代(dai)下*效力的客戶(hu)關系管理模(mo)式
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
移動互聯網時代下*效力的客戶關系管理模式
第一講:互聯網時代NPS應用的現狀、困境及意義
一、滿意度客戶管理的痛點
1. 滿意度高,但不一定度高
2. 客戶很滿意,卻沒行動
3. 不知道到底是真滿意還是假滿意
4. 無法有效激活用戶
案例:某培訓公司滿意度調研的困惑
二、企業實施NPS的5大意義
1. 增加復購率,破解盈利障礙
2. 彌補滿意度管理用戶的缺陷問題
3. 有效幫助用戶建立互聯網+時代下的口碑效應
4. 細分用戶,精準激活用戶
案例:玉蘭油利用NPS數據精準細分客戶,提供個性化服務,激活用戶
三、NPS實施過程中的4大困境
1. 影響因素多、可控性差、波動大
2. 測量結果籠統,深入挖掘成功大
3. 樣本抽取難,訪問成功率低
4. 提升難度大,缺乏正對性的方案
案(an)例:某省電信運(yun)營商(shang)在NPS實施過程(cheng)中的煩惱(nao)
第二講:究竟到底什么是NPS?
一、NPS的基本定義,誰在用NPS
案例:平安銀行NPS執行狀況
案例:中國聯通NPS執行狀況
案例:螞蟻金服、滴滴NPS執行狀況
二、NPS的考核與計算方式
1. 推薦者、被動者、貶損者的判定
2. 推薦者%-貶損者%=凈推薦值
互動:根據該公司的數據,準確計算NPS值
三、NPS的實際操作:調研問卷
案例:4G套餐的(de)NPS調研問題設計
第三講:凈值推薦值(NPS)的操作模型
一、價值觀:以用戶為中心
二、深思熟慮的計劃——項目目標
1. 計劃要考慮關鍵用戶的體驗點。
2. 要判斷不同體驗點對NPS的影響程度
3. 數據收集與分析基于消費者驅動的視角
案例:平安公司車險理賠觸點的NPS體系構建
三、制定商業決策基礎——建立可信數據
1. 找準數據采集的對象(who)
2. 確定好調查的正確的時間(when)
3. 如何修正和處理數據(what)
案例:平安公司車險理NPS調研的數據分析、獲取及流程
四、為了改進分數:對忠誠者、貶損者、忠誠度驅動的根源分析
1. 對用戶的特征分析,確定與忠誠度的驅動關系
2. 對用戶的行為分析,確定與忠誠度的驅動關系
3. 對用戶的心態分析,確定與忠誠度的驅動關系
案例:平安公司車險理NPS調研結果分析及用戶激活
五、可以讓用戶知道他們反饋有作用。促進操作和結構改進的行為問責制
1. 對每一個工作人員的績效掛鉤
2. 提升的戰略高度
案(an)例:中國平安銀行NPS應用(yong)大型綜合案(an)例剖析與詳解
第四講:如何通過有效提升NPS,激活客戶,打造企業的忠誠度
一、利用數據端提升NPS的方法與策略
1. 建立分析用戶的數據模型
2. 根據數據模型為特定客戶精準匹配個性服務
案例:學*球,原來是為了賣別墅
二、如何利用一線窗口來提升NPS
1. 提升窗口服務人員的服務意識和態度
2. 打造*的窗口體驗服務
案例:速凍批薩生產商DiGiorno是如何用體驗服務提升NPS的案例
三、利用消費者的行為特征提升NPS
1. 用戶互動的興趣走向變了;
2. 用戶購買產品的價值導向變了;
3. 用戶購買產品的場景和渠道變了;
案例:傅園慧現象背后反映出的客戶心理變遷
案例:甜橙、戀橙、褚橙的故事
案例:白酒新秀江小白的場景營銷
4. 消費者購買決策過程的3個過程;
5. 當下消費者處于什么消費決策過程;
6. 大數據時代下消費者的社群購買行為:SICAS模型
案例:送禮就送腦白金——最爛的廣告,最好的銷售
案例:保健產品好不好——我要搜一搜
案例:酣客公社——用社群賣白酒
7、影響NPS的消費者的消費行為變了:SOLOMOME模式
8、影響NPS的消費者對產品的認知的5大變化
9、影響NPS的消費者接受信息發生了4大變化
案例:穿著內褲的桃子
案例:蘋果7——我的沖動購買行為
案例:依云礦泉水熱賣的背后
七、如何利用營銷策劃提升NPS
1. 圍繞品牌進行社群營銷增加體驗度
2. 通過互動營銷與活動策劃增加NPS
3. 改變定位、包裝、購物環境來增加NPS
4. 利用直播提升體驗度,增加NPS
5. 充分利用自媒體營銷,增加與用戶的互動與體驗,增加NPS
案例:“斧(fu)”牌男用香體露利用營銷(xiao)策(ce)劃(hua)提升NPS的(de)案例
第五講:收獲結果——NPS的綜合提升解決方案
一、3D戰略:設計、兌換、培養
1. 設計:設計特定用戶的特定價值定位,根據客戶的消費行為、群體屬性、需求、偏好對客戶進行細分,提供針對性的產品服務,提升NPS。
2. 兌換:必須堅持以上價值定位,跟企業整體績效掛鉤,保證落實;
3. 培養:培養企業執行上面步驟的能力
二、運營商具體如何提升NPS
1. 對于推薦者
1)為推薦者搭建口碑傳播與業務推薦平臺,增加口碑效應;
2)在各個渠道開展業務體驗活動,改善工作不足;
3)提供更好的服務與產品
4)不斷培養新的活躍客戶為公司進行口碑傳播
2. 對貶損者
1)建立貶損客戶的閉環管理流程;
2)對貶損者進行信息收集,分析不滿原因,迅速改進;
3)對短時間不能解決的問題,多解釋,獲得信任;
4)重點關注4G客戶和星級客戶的接觸點,關注問題解決,定期反饋;
3. 對于被動者
1)利用系統數據準確定位需求
2)提升服務適配率和多維關懷
3)積極開展業務體驗活動,變被動為推薦
案例:某通信運營商NPS提升綜合案例詳解與剖析
三、NPS實施的8大原則
1. 提出*問題,少問其他問題
2. 選擇并堅持合適的分制
3. 關注增長與提升,而不是數據的本身
4. 從正確的客戶那里得到正確的反饋
5. 像對待財務數據那樣頻繁的報告和討論NPS數據
6. 提升數據,用更精細的數據改善問責制
7. 不斷的驗證NPS值與行為之間的關系
四、NPS提升會解決5大常見的有問題的員工
1. 植物型——有腦沒腿
2. 僵尸型——有腿沒腦
3. 漂流型——要么想的多,要么想得少
4. 準備型——永遠在路上
5. 握手型——左手拉右手
案例:瀚海互聯網公司電商事業部的團隊工作問題
案例:凌晨2點阿里巴巴的大樓——阿里的雙11精神
案例:一個創業老板的感慨:為什么我的員工像鐘點工
五、高NPS下員工高效工作的4個表現
互動:高效工作的特點有哪些
1. 快速響應——責任、活力、忠誠的一體化反應
案例:李曉明為什么能夠升遷
案例:李經理的業績為什么那么好,原來她有一套快速反應系統
2. 超出預期——能管理期望值是成熟員工的表現
案例:為什么我喜歡在京東購物——超出預期的物流
案例:為什么小王的工作永遠得不到好評
3. 切中要害——能發現核心問題同時提供解決方案
案例:某教育集團業績好的校區都有一個特點:數據分析做的好
4. 持續進步——告訴別人你是潛力股
案例:為什么機會準會降臨(lin)到小王的頭上
六、研討(tao):互聯網(wang)時代下(xia)本公司如何利用NPS激(ji)活用戶(hu),引爆業績
移動互聯網時代下*效力的客戶關系管理模式
轉載://citymember.cn/gkk_detail/37818.html
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