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物業員工服務禮儀培訓

【課程背景】
每一個人都代表企業的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業整體形象和構筑企業信用的一項重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。
禮儀可以有效塑造自己的專業形象，使交往對象產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。為此，每個員工都必須理解服務禮儀的重要性，提高自身的素養，以滿腔熱情投身到工作中。
服務作為保險業的核心競爭力，已經成為保險業的主旋律！
本課程幫助物業服務人員提升服務品質，了解現代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范。使無形的服務有形化，規范化，系統化！
有形、規范、系統(tong)的(de)(de)服務禮儀，不僅可以樹立員工和企業的(de)(de)良好形象，更可以贏得客戶的(de)(de)好感與(yu)信(xin)賴，加強(qiang)客戶忠誠度！增強(qiang)企業不斷市(shi)場(chang)化的(de)(de)競爭力(li)！

【課程目標】
打造良好的職業素養！
提高和規范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。
掌握在服務過程中應如何給業主留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？
掌握各類服務活動和工作交往時必備的禮儀禮節知識，增強自信，從容應對各種服務場合。
塑造良好的企(qi)業(ye)(ye)管理形(xing)象和(he)個人服(fu)務形(xing)象，贏得顧客和(he)業(ye)(ye)主的好感(gan)，在工(gong)作崗位中(zhong)提升(sheng)自(zi)己(ji)。

【培訓對象】保安、司機、保潔(jie)、水吧員(yuan)、會務(wu)(wu)服務(wu)(wu)、樓盤服務(wu)(wu)等物業相關人員(yuan)

【課程特色】
通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！
與物業服務工作現狀緊密結合！
突出聽、看、做、練等(deng)親(qin)身體(ti)驗的關鍵環節，充分激發學(xue)員的學(xue)習興(xing)趣！

【培訓形式與時間】
培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！
培訓(xun)時(shi)間：2天（6小(xiao)時(shi)/天）

【課程大綱】
第一篇服務意識服務心態--心服務、薪回報
服務心態建設---溝通從心開始
1.服務是一種心態而非技巧
服務經濟時代來臨的大背景
同行競爭的激烈程度
自我職業生涯的發展...
2.如何打造令顧客感動的高品質服務
服務滿意度的期望值管理
把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
提升服務滿意度的ABC法則
3.服務形象提升訓練六大著力點
溫馨的笑容
關注的眼神
統一的形象
標準的動作
得體的話術
規范的流程

第二篇物業職業形象塑造--儀容、儀表統一呈現的美感與專業
職業形象的構成要素
職業形象對企業形象的影響作用
首應效應——這是一個兩分鐘的世界
內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
1.保險職員的職業儀容規范
2.男士、女士發式的職業要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
現場展示：一分鐘形象展示
整齊劃一、傳遞美感---服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
1.女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的職業要求
女士服務崗位的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務崗位的著裝禁忌
2.男士儀表禮儀的基本要求
男士服務崗位專業形象的基本要求
現場展示(shi)：一(yi)分鐘形(xing)象展示(shi)

第三模塊物業人員的待客儀態訓練—舉手投足贏得業主信賴與好感
職業化形象的儀態展示
1.待人接物時的表情語言應用技巧
2.眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節
現場演練
3.微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓練
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌
現場演練
5.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
現場演練
6.動作要領的集體訓練及個別糾正
現場演練

第四模塊：物業人員標準話術規范--職業化的文明語言讓業主體驗規范服務
職業化語言表達的三大要領
1.語音、語調的服務展示
讓你的聲音軟化客戶的心
讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
2.標準話術的基本應用
迎客、業務辦理、送客時標準話術的規范與訓練
十字禮貌用語的應用訓練
3.超越基本話術深層溝通技巧
贊美的應用
現場演練

第五模塊：物業人員待客流程規范--職業素養的完美展示
保安人員崗位流程3步曲
換崗
站崗
流動崗
行為禁忌
現場演練
保潔崗位流程3步曲
室內保潔與室外保潔
保潔時間
保潔準則
行為禁忌
現場演練
水、酒吧員崗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后
行為禁忌
業主服務人員崗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后

第六模塊：職業習慣固化督導訓練--學以致用、數我最棒！
流程強化訓練
情景模擬演練

【其它培訓相關說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】
1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用，請拍照課程現場照片與老師確認場地情況；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；
3、如有工裝聽課時統一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。
6、受訓單(dan)位(wei)根(gen)據本單(dan)位(wei)情況(kuang)準備出(chu)相關獎(jiang)(jiang)品，及得獎(jiang)(jiang)人數并告(gao)知老師。比如(ru)團(tuan)隊(dui)一(yi)等獎(jiang)(jiang)、二等獎(jiang)(jiang)、三等獎(jiang)(jiang)、每個團(tuan)隊(dui)選出(chu)一(yi)個個人風采獎(jiang)(jiang)等。

物業員工服務禮儀培訓