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溝通與服務培訓

【課程對象】：店面服務。
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；
【課程宗旨】：運用客戶心態(tai)分析、服(fu)(fu)(fu)務(wu)案(an)例分析、服(fu)(fu)(fu)務(wu)技巧演練三種方(fang)法，使員工樹立正(zheng)確的服(fu)(fu)(fu)務(wu)方(fang)式，有(you)效(xiao)地提高服(fu)(fu)(fu)務(wu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量、表達更(geng)為技巧性(xing)，加(jia)強(qiang)投訴(su)處理的提升(sheng)。

【課程目標】：
1、了解工作人員的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務服務與服務意識，了解客戶消費心理的分析；
2、培養工作人員掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務
3、掌握主動服務的技巧，有效提升現場的服務成功率，及工作績效；
4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。
5、學習投訴的處理方法和步驟；
6、了解投訴處理的相關法律法規；
7、掌握服務補救(jiu)的措施和步(bu)驟，樹立優(you)秀的服務形象

第一講、工作人員的職責與職場溝通禮儀
一、工作人員角色定位與職責
1、工作人員的使命
（1）為客戶提供滿意服務
（2）架起客戶和企業的橋梁
（3）傳播企業服務文化
2、工作人員的工作職責
（1）業務咨詢
（2）客戶識別分流
（3）服務
（4）業務指導
（5）營業環境管理
（6）抱怨和投訴處理
（7）服務組織與管理
（8）維護營業廳秩序
（演(yan)練(lian)）顧客(ke)業務類(lei)型識別(bie)分流

溝通技巧禮儀
1、提問心理學（問題比答案更重要）
1）、直接提問
2）、問問題
3）、暗示問
4）、解決問
2、了解對方需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優先次序
（3）對方的追求
（4）同理心傾聽技巧
3、深入對方情境
對方最關心的是什么
如何站在對方立場進行溝通
行為冰山模型

職場各場景服務用語及卓越溝通
一、文明用語的要求規范
聲音優美
表達恰當
儀態配合
二、文明用語使用
1.常見文明用語
2.恰當的稱呼
三、員工談話禮儀
1.以對方習慣的方式交談
2.避免使用否定性的消極語言
3.表達認同和贊美
4.不對對方說“不”
四、員工傾聽禮儀
1.認真傾聽
2.適當反應
3.不與對方爭辯
4.多理(li)解少評論

五、溝通的重要性
一)：溝通的基本原則
1.樹立真心為對方服務的理念
2.主動、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內容，多言和慎言相結合
二)：溝通技巧提升
1.聽的技巧
（1）聽的技巧
（2）聽的不好的習慣
（3）聽的好習慣
2.說的技巧
（1）說話四訣
（2）不同對象的溝通技巧
（3）溝通場所的選擇
（4）把握好溝通的內容
3.注意儀表和體態語言
4.調整好心情

第二講、客戶識別與客戶滿意度服務提升
一、客戶識別分流技巧
1、客戶識別的核
2、客戶分流的目標
3、優質客戶特征
4、識別客戶的方法
5、識別引導原則與注意點
二、如何營造客戶滿意服務
1、服務面臨的挑戰
2、認識客戶
（1）為什么要讓客戶滿意
（2）什么是客戶滿意服務
（3）客戶的期望值
（4）客戶的滿意度
（5）客戶是如何來評價企業服務的
3、工作人員現場服務準則
（1）服務是一種感覺，客戶感覺永遠是對的
（2）有效果比有道理更重要
（3）以客戶為中心，快速響應客戶需求
4、工作人員現場服務四步驟及技巧
（1）步驟一：對客戶顯示積極的態度
（2）步驟二：識別客戶的需求
（3）步驟三：滿足客戶的需求
（4）步驟(zou)四：留住客戶

第三講、溝通技巧提高篇
一、溝通技巧訓練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風格
3、有效溝通中傾聽與復述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續
顧(gu)客(ke)接待（演練）

二、溝通要點訓練
1、開場白應達到三個目的：
拉近距離
建立信賴
引起興趣
2、有效對話內容
1）、提問引導法：鎖定客戶的需求 
需求：想說愛你不容易
價值：客戶真的認可嗎？
傾聽技巧：聽懂對方的話外音
開放問題：引導客戶多說
封閉問題：鎖定客戶需求
2）、四步引導法：引導客戶自己下結論 
澄清：當不了解客戶的意思時
重復：當明白客戶的意思時
引申：把話題從一個點引申到另外的點
概括：和客戶一起總結概括
3）、信息的有效提練
為何要提練信息：
哪些信息需要提練：
如何提練信息
提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
（演練）反(fan)復藥(yao)效詢問(wen)不明(ming)情況的顧客說服(fu)

第四講、主動服務篇
一、識別推薦目標
1、客戶進門時的識別判斷
1）、看
外在特征
客戶氣質與談吐
客戶行為
2）、問
請問您辦理什么業務？
2、識別幾類性格客戶溝通服務技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹慎型客戶；
5）依賴型客戶；
6）指使型客戶；
3、客戶咨詢時的識別判斷
4、客戶等候時的識別判斷
（演練(lian)）顧客業務類型(xing)識(shi)別分流(liu)

二、主動服務技巧
1、的主動服務過程
（1）專業服務的新變化
（2）現場接觸客戶的技巧
（3）現場接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優先次序
（3）客戶的追求
（4）同(tong)理(li)心傾聽技巧

第五講、投訴處理篇
一、客戶為什么要投訴——客戶投訴的心理分析
1、醫院投訴現狀分析
投資失敗投訴
服務投訴
業務投訴
2、客戶的投訴原因
服務人員業務知識、技能欠缺
服務人員處理問題的靈活性欠缺
投資理財產品
客戶原因：期望值過高、當下心情不好、個性
3、客戶投訴就意味著失去該客戶？
4、客戶滿意的收益
5、分析投訴客戶的類型
掌握客戶四種不同類型的特征
掌握客戶投訴的動機
把(ba)握投(tou)訴客戶的心(xin)理

二、處理投訴的原則、話術分析及心理原理
1、投訴的五大原則及話術：
理解原則
話術：
－你事先檢查了嗎？
－你確認不是自己的原因失誤造成的？
－你能理解我的意思吧？
—你的手機沒有摔在地上吧？
尊重原則
話術：
－我們不能…
－如果你能… ，我們就可以…
－那不屬我的職責范圍。
－那是不可能的！
理解原則
話術：
－知道這件事我們也很遺憾
－我完全理解您的心情
 －我(wo)和(he)你一樣關注此(ci)事

敏感性原則
話術：
—那怎么辦呀？
 —什么時候能解決？
 —叫你們領導來。
時效性原則
話術：
—對客戶要求做出積極響應；
－及時采取正確的措施、靈活應變；
－及時通知客戶
2、投訴處理心理原理分析
曲折原理
自我滿足原理
踢貓效應
求同原理
圍觀效應
冰山需求理論
皮格馬利翁效應
公平理論

三、有效處理客戶投訴的技巧
1、處理投訴的五步曲及分析
2、有效處理投訴的技巧
給予關注
鼓勵客戶發泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態穩定
表明提供幫助的意愿
收集信息，了解問題所在
確認信息，給予理解
表明你看重與他們的合作
3、承擔責任，提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執行，并跟蹤服務留住客戶
4、客戶不滿的要點
5、化解客戶不滿的補救程序實戰演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
6、跟蹤調查
7、視頻分析：如何讓(rang)憤怒(nu)的(de)用戶變成滿意的(de)用戶

四、如何減少投訴的產生
1、銷售優良的產品
2、創造良好的服務環境
3、提供優質的服務
4、學會說“不”的技巧
避免說“不”
給一個合情合理的理由
盡力而為
現實的期望值
提供選擇

溝通與服務培訓