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網點營銷管理培訓

【課程對象】：網點負責人及其他管理人員
【課程時間】：一天6小時；
【課(ke)程宗旨】：運(yun)用溝(gou)通技能(neng)訓練(lian)(lian)、營(ying)銷(xiao)心(xin)理(li)學、主動(dong)營(ying)銷(xiao)心(xin)態提(ti)升(sheng)法、現場溝(gou)通、營(ying)銷(xiao)案例分析、演練(lian)(lian)，使員工能(neng)具有針對性的(de)解決實(shi)際問題，達(da)到網(wang)店管理(li)與(yu)營(ying)銷(xiao)業績(ji)提(ti)升(sheng)需求，提(ti)升(sheng)網(wang)點營(ying)銷(xiao)能(neng)力，樹立正確的(de)營(ying)銷(xiao)方式，有效地提(ti)高服(fu)務溝(gou)通質量。

【課程目標】：
1、提升網點現場管理、提升網點營銷能力
2、激發員工工作熱情，管理員工業績提升
3、挖掘客戶需求，通過溝通技巧提高營銷掌握營銷心理技巧，應對客戶行為，掌控對方購買心理
第一章、
第一講：廳堂現場服務的管理體系 
一、正確認識現場服務與管理
１.營業廳現場管理所面臨的挑戰
案例分析：都是客戶的錯嗎？
２.現場管理的核心法則
二、現場管理的方法與技巧
１.現場管理之“望聞問切”
２.“目視+走動”管理法
３.人性化管理在營業廳現場的運用
三、同業(ye)的經(jing)驗分享

第二講：現場管理之——管理人
一、有效的團隊的管理
１.員工心態
２.員工激勵
３.員工行為督導
４.有效溝通與傾聽
二、現場客戶管理
１.客戶情緒管理
２.客戶滿意度模型分析
情景案例分享、點評及改進 
三、客戶投訴處理
１.投訴處理的黃金法則
２.投訴處理步驟與流程

第三講：現場管理之——管理物
一、環境6S管理
１.6S是什么
２.實施6S管理對網點服務營銷的意義
二、網點視覺營銷系統打造
１.網點動線管理與視線管理
２.網點視覺營銷系統的基本工具
——LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
三、功能分區管理
四、設備管理

第四講：現場管理之——管理事
一、客戶排隊/等候管理
二、填單管理
三、客戶分流
四、人員調度
五、咨詢管理
六、等候管理
七、接觸點管理
八、服務管理與創新
九、現場營銷管理
十(shi)、突發事(shi)件管理

第二章、網點管理與營銷的方法與技巧
一、解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權（奪取）
不信任賣方（奪取）
突出自我，修理欲望（奪取）
我是甲方，勢必視價而估（奪取）
從眾心(xin)理，恐慌失敗（奪(duo)取）

二、解析客戶對抗心理應對
強調自主權的人的反抗心理
消除戒備，從對方利益出發
活用“但是”
繞回所需，不談產品，談解決方案
主場優勢：（獅子(zi)VS鯊魚）既有風險，為(wei)何義無反顧？

三、溝通專業形象建立
關聯與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權威
階梯效應
態度積極

四、客戶需求挖掘——驅使力
1、限數
2、期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原(yuan)則(ze)舉例——案例

五、挖掘對方需求提問技巧
一、）直接提問
二：）問問題
三：）暗示問
示例： 
四：）解決問
示例： 

六、反對意見轉化為機會七法
第一法：除疑去誤法
【話術】
第二法：讓步處理法
【話術】
第三法：以優補劣法
【話術】
第四法：意見合并法
第五法：討教對方法
第六法：優勢對比法
第(di)七法：轉化意見(jian)法

七、促成交易七法
二選一法 
下一步驟法
次要理由法 
直接提問法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法

八、協調者心態
比的是堅持力
當拒絕來時
學會談條件
不(bu)要輸給你的松(song)懈懶(lan)惰

第三章、需求引導式溝通技巧訓練
一、有效溝通的定義
1、識別客戶的人際風格
2、有效溝通中傾聽與復述技巧
3、有效溝通中的積極肢體語言的運用
4、給客戶最美好的第一印象-開場話術
5、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續
顧客需求引導（演(yan)練）

二、需求引導式溝通要點訓練
1、開場白應達到三個目的： 
拉近距離
建立信賴 
引起興趣
2、有效對話內容
1）、提問引導法：鎖定客戶的需求  
l需求：想說愛你不容易
l價值：客戶真的認可嗎？
l傾聽技巧：聽懂對方的話外音
l開放問題：引導客戶多說
l封閉問題：鎖定客戶需求
2）、四步引導法：引導客戶自己下結論  
l澄清：當不了解客戶的意思時
l重復：當明白客戶的意思時
l引申：把話題從一個點引申到另外的點
l概括：和客戶一起總結概括
3）、信息的有效提練 
l為何要提練信息：
l哪些信息需要提練：
l如何提練信息
l提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4）、何時展示能力？
l展示時機比能力更重要
l處理異議的具體方法
l客戶續訂能(neng)力：利(li)潤的源泉

第四章 客戶營銷心理學
營銷就是高級的心理博弈
一、我們來玩一個好玩的游戲
大寫E。

二、營銷的對話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗(an)示對話永不直接銷售(shou)；

三、從肢體語言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；微笑；手臂接觸；手指指示；雙手緊握；
頷首；眼神接觸；肢體心理
2、面部：
皺鼻、眼神（左右、往上、躲避、直視）、眉毛、嘴唇
3、肢體：
權利塔尖、大拇指外漏、側身肚臍、后靠翹腿、手指摸鼻、雙手插袋、手掌摸面、雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機、話語較少、互動(dong)(dong)較少、行動(dong)(dong)有聲

四、解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權（奪取）
不信任賣方（奪取）
突出自我，修理欲望（奪取）
我是甲方，勢必視價而估（奪取）
從眾心理，恐慌失敗（奪(duo)取）

五、解析顧客為何不買對抗心理應對
強調自主權的人的反抗心理（贏回）
消除戒備，從對方利益出發（贏回）
活用“但是”（贏回）
繞回所需，不談產品，談解決方案（贏回）
主場優勢：（獅子VS鯊魚）既有風險，為何義無反顧？（贏回）
反義詞游戲、演練游戲

六、專業營銷人員心理形象建立
關聯與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權威
階梯效應
態度積極

七、讓客戶快速購買
3、限數
4、期限
3、慣性
4、期望
5、信息
案例
例如：待會我們出去時順道去趟銀行怎樣？
而不是你想不想待會去趟銀行？
此第一句中“去銀行”就像既成事實般順理成章。
營銷綜合模擬演練（由學員現場提供正在銷售產品，模擬銷售，講師點評并建議）
實戰演練一、【顧客質疑應對與銷售用數字和利益說話的實戰技巧】
實戰演練二、【客戶需求挖掘與銷售開展話術】
實戰演練三、【學員常見銷售難點現場演練與講師指導解答】
實戰演練四、【引導型銷售對話演練】
實戰演練五、【營銷心理植入，快速說服客戶】
分組演練，反復演練、穿插內容演練
課程結(jie)束 合影留念

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