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服務與營銷培訓

【課程對象】：大堂經理、網點負責人等。
【課程時間】：2天(tian)完(wan)整版；1天(tian)精華(hua)版；

【課程背景】：
在(zai)(zai)金(jin)融市場競爭日趨激烈下(xia)，銀行(xing)客(ke)(ke)戶經理(li)(li)(li)們的(de)(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)壓力日趨增(zeng)大，他們工作(zuo)(zuo)(zuo)能力的(de)(de)好(hao)(hao)壞，不僅影響(xiang)著業務的(de)(de)發展，而(er)且還反映出(chu)整個銀行(xing)的(de)(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)效率(lv)、服務質(zhi)量(liang)和(he)業績(ji)水平。在(zai)(zai)工作(zuo)(zuo)(zuo)中，有的(de)(de)心理(li)(li)(li)負擔過重(zhong)，從而(er)恐懼懶散，銷(xiao)(xiao)售和(he)服務效率(lv)下(xia)降(jiang)；有的(de)(de)沒有做好(hao)(hao)案(an)頭準備，就急于向客(ke)(ke)戶推(tui)薦金(jin)融產品方(fang)案(an)，自然(ran)推(tui)銷(xiao)(xiao)效果不佳。結合上述原因，此課程綜(zong)合梳(shu)理(li)(li)(li)大堂經理(li)(li)(li)在(zai)(zai)各個環境下(xia)的(de)(de)營銷(xiao)(xiao)策略，進行(xing)理(li)(li)(li)論(lun)講(jiang)解和(he)現場模擬，使大堂經理(li)(li)(li)在(zai)(zai)綜(zong)合能力提升(sheng)對客(ke)(ke)戶都能大方(fang)得(de)(de)體、游刃有余。并(bing)結現場服務技巧(qiao)第一(yi)時(shi)間一(yi)句(ju)話營銷(xiao)(xiao)工作(zuo)(zuo)(zuo)，使大堂經理(li)(li)(li)綜(zong)合技能和(he)整體素質(zhi)，以贏(ying)得(de)(de)未來金(jin)融市場競爭的(de)(de)人(ren)才優勢。

【課程宗旨】：運用溝通技(ji)能(neng)訓(xun)練(lian)、主(zhu)動營(ying)(ying)銷(xiao)心態提升法、現(xian)場溝通、營(ying)(ying)銷(xiao)案例分析、演(yan)練(lian)，使員工(gong)樹立(li)正確的營(ying)(ying)銷(xiao)方式，有效地提高服務(wu)溝通質量(liang)。

【課程目標】：
1、通過廳堂技巧提升，整體提高大堂經理廳堂管理素質；
2、培養大堂經理主動識別客戶營銷意識，掌握服務過程中“客戶識別”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務
3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現場的營銷成功率，及工作績效；
4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiang)危機事件的處理能力。

篇章一
廳堂管理篇
評分三大內容解析
A、評分表格解析
B、容易得分的地方
C、容易失分的地方
D、評選詳盡注意事項
第一部分：營業廳
1、地面
2、柜臺
3、角落
4、光線
5、設備
6、人員狀態
第二部分：人員
1、服務流程（規范完整否）
2、禮貌用語
3、精神面貌
4、制服要求
5、營銷話術
6、團隊合作
7、業務速度
第三部分：氛圍篇
1、合理布局
2、人文關懷
3、空氣、噪音、節奏、節假日氛圍
4、危機處理
5、形象塑造
6、窗口設置
第四部分、網點現場6S管理
6S管理的概念
銀行6S管理中存在的主要問題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進方法
環境與衛生的維護標準（檢查表格使用技巧）
網點6S實施關鍵
網點6S實施案例分享
網點突(tu)發事(shi)故管理(案例研討)

篇章二
客戶識別篇
一、識別推薦目標
1、客戶進門時的識別判斷
1）、看
（4）外在特征
（5）客戶氣質與談吐
（6）客戶行為
2）、問
（7）請問您辦理什么業務？
3）、判斷
（8）無顯著特征
（9）貴賓客戶
（10）潛在貴賓客戶
2、識別幾類性格客戶溝通營銷技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹慎型客戶；
5）依賴型客戶；
6）指使型客戶；
（演練）顧客業務類型識別分流
3、客戶咨詢時的識別判斷
4、客戶等候時的識別判斷
（演練）顧客業務類型識別分流
5、引領原則
1）、客戶經理能立刻接待
2）、客戶經理暫時不能立刻接待且客戶愿意等待
3）、客戶無時間或對所介紹業務不感興趣
6、主動營銷基本原則
1）、需要注意的關鍵點
2）、確認客戶經理時間
3）、向客戶經理簡單介紹客戶情況
4）、主動向客戶提前介紹客戶經理情況
5）、為客戶經理和客戶進行介紹
6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標記為已推薦
7）、及時向客戶經理提交未完成引導的潛在貴賓客戶
（演練(lian)）潛在大(da)客戶等待時的營銷

二、大堂經理客戶需求挖掘與營銷技能提升
一、)挖掘和識別目標客戶
1.借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）
2.目標客戶的挖掘與確認
二、)客戶深層需求及決策分析
1.客戶類型分析
2.高效收集客戶需求信息
3.有效引導客戶的需求，激發客戶的潛在需求
4.深刻了解你的客戶心理
5.如何采用有針對性的產品銷售方式
三、)客戶溝通引導技能提升
1.營造良好的溝通氛圍
2.讓客戶認可你的人認可你的產品
3.有效提問與適時的產品推介
4.高效溝通談判五步曲
四、)網點營銷的技能提升
1.揚長避短的呈現技巧
2.銀行常見產品呈現技巧
3.銀行產品的賣點分析
4.用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
5.滿足客戶自助需求和成就感
6.給適當的承諾及向客戶要承諾
7.借力營銷：利用工具引導、利用成功案例引導等
五、)環環相扣、團隊協作、聯動營銷
1.大堂經理的識別引導環節（識別溝通技巧）
2.柜員辦理業務的溝通環節（柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售）
3.低柜人員的交叉營銷環節（詢問的方式捕捉客戶的信息）
4.理財人員、個貸人員的營銷環節（挖掘客戶的需求）
案例分析(xi)、綜合(he)模擬(ni)演練(lian)

篇章三
投訴處理篇
一、服務心態強化培訓
一）、銀行職員踐行3A服務規則
1、服務中接受顧客
2、服務中重視、欣賞顧客
3、服務中贊美顧客
二、）銀行職員服務規范用語
1、服務禮貌五語
2、尊稱、敬語看服務
3、及時說句“對不起”
服務案例分析
1、銀行業看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬
2、四處可(ke)見的標語(yu)，是否人(ren)性化(hua)

二：投訴處理步驟及技巧
受理投訴
安撫客戶（安撫情緒）
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶的需求
達成共識三大方法
確認滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美、希望
深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
案例分析：銀行柜員受理正反兩案例分析
網點現場處理客戶投訴管理
1.認識我們的客戶
廣義的客戶：
狹義的客戶：
社會媒體、監管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格
客戶服務的4個層次
客戶滿意度及忠誠度區分
失去客戶的原因分析：用數字說話
客戶的不滿意，不是在沉默中爆發，就是在沉默中選擇其他銀行
2.“客戶異議”應對技能
“客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對
“客戶異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情
投訴抱怨處理的關鍵在預防
常見錯誤處理客戶抱怨的方式
“客戶異議”應對技巧：
“客戶異議”應對技巧總結口決：
3.有效處理投訴的六步驟
第一步鼓勵客戶發泄表示理解
第二步充分道歉表達服務意愿
第三步收集信息了解問題
第四步承擔責任提出解決辦法
第五步讓客戶參與解決方案
第六步承(cheng)諾執行跟蹤服(fu)務營銷發掘

三、客戶抱怨投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）
一）、投訴的時間分析；
二）、分析投訴客戶心理及采取的對策
三）、聽、說、問；
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
四）、顧客心理分析
（A）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（B）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練：經典銀行行業咨詢投訴分析；
銀行行業常見顧客抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
五）、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現
（4）完全沒反應
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質問顧客

服務與營銷培訓