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通信行業營業廳經理管理課程

【課程目標】
1、明確營業廳經理管理角色定位；
2、掌握員工輔導、訓練與激勵技巧；
3、掌握溝通協調、執行任務的方法；
4、掌握基層班組團隊建設方法與技巧；
5、運用科學的現場管理技巧進行管理；
6、清晰營業廳的流程化和規范化管理，掌握營業廳新時期下的轉型策略；
7、客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業績壓力，掌握客戶關系管理方法，
有效開展區域化服(fu)務(wu)營銷。

【授課時間】 2天，12課時
【授課對象】 服務業的值班經理、廳經理、廳主任或后備儲干部
【授課方法】 講(jiang)授50%，小組研討30%，角色(se)扮演10%，視頻(pin)觀看10%。

【課程大綱】
第一部分、營業廳經理的角色定位
1、營業廳經理的定位
2、營業廳經理的核心職責
3、營業廳的功能轉型
4、營業廳經理的“三頭六必”能力結構
案(an)例研討：營業(ye)廳管(guan)理的5項困惑

第二部分、壓力與情緒管理
1、情緒與壓力的客觀性
2、陽光心態的塑造
3、壓力環境下的治本調適法
4、情緒管理的“天龍八步”
5、快樂工(gong)作(zuo)的要訣

第三部分、提升個人領導能力
1、能力與資源相合
2、獲得下屬擁護的方法
3、根據下屬成熟度選擇四種不同的領導方式
綜合互動：如何應對不同類的下屬？
4、如何對待老油條和刺兒頭？
5、如何協調“工作”與“關系”
綜合互動：“工作”與“關系”如何平衡？
6、如何應對“小團體”現場
7、提升個人的非職務影響力
8、欣賞員工的五把小飛刀
案例研(yan)討：遇(yu)到這樣的(de)營業員該怎么辦(ban)?

第四部分、營業廳現場管理的基本方法
1、現場環境管理
  環境要素的組合
  細節決定成敗
  環境識別方法
2、現場銷售氛圍塑造
  視覺刺激
  聽覺刺激
  利益刺激
  提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務。
3、現場產品陳列技巧
  陳列原則
  專業陳列技巧
4、現場設備管理
5、現場安全管理
6、現場流程與環境優化
  布局優化
  接待流程的優化
  產品展示或體驗區的管理
  排隊管理
  班會管理
  現場(chang)5S管(guan)理(li)

第五部分、有效激勵員工的執行動力，持續保持工作激情
1、對激勵的基本認知
2、漸進法則與賣菜理論
3、員工自動自發的秘密
4、員工工作激情曲線
5、員工執行力不強的十大原因
6、提升執行力的關鍵：目標、標準、人員和結果
7、如何無薪激勵：非物質激勵清單
8、授權契約論，授權前要員工給出承諾
9、五維授權法，有針對性地授權
10、授權的三大法則：信任、支持和激勵
視頻：包頭之別

第六部分、營業廳的內、外部溝通能力提升
1、執行力“天龍八步”
2、提高執行力的三大要素
3、目標管理與確認
4、卓越溝通的五大理念
5、跨部門溝通技巧
6、與客戶高效溝通的四大法則
7、現(xian)場(chang)溝通的關注點

第七部分、營業廳工作創新管理
1、問題冰山的開山法寶——5W2H法
2、顯性問題與隱性問題
3、探尋問題技法——魚骨圖法
4、木桶原理中的短板分析
5、創新思維與頭腦風暴
6、建立內部建議和研討機制
7、解決問題的*管理模式
分組研討：客戶投訴(su)的(de)常見問(wen)題及原因分析

第八部分、營業廳內部的班組團隊及文化建設
1、上級與下屬的新型關系
2、團隊和諧的三大要訣
3、職業化團隊六項指標
4、團隊沖突處理
5、團隊內部的團隊協作較難的根源
6、班組文化建設的“五個一工程”
7、班組文化(hua)墻如何創新(xin)？

第九部分、營業廳客戶營銷與維護策略
1、營業廳營銷的十大趨勢
2、營業廳轉型的策略思考
3、營業廳的主動營銷和全員營銷
4、客戶在營業廳的四大接觸點
5、如何客觀看待第三方暗訪？
6、平衡客戶期望值：承諾與需求
7、服務規范的五大基本原則
8、刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習慣也是你養出來的。
9、客戶的投訴升級的幾大原因
10、處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。
11、與周邊機構與競爭對手培養互動
12、建立立體化的客戶建議機制
13、區域化營銷策略的三件寶
14、如何與合作商形成互利協作的關系
案例：客戶要求查詢丈(zhang)夫(fu)的通話記錄，你怎么做?

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