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網點主任現場管理課程

【學習對象】：各支行長、網點主任
【授課長度】：2天

【課程大綱】：
第一部分：網點轉型新定位之下的管理者角色認知
1、管理者角色、職責與素質要求
2、網點主任現場管理必備的能力
3、優秀管理(li)者的(de)標準

第二部分：精細化管理的認識
什么是精細化管理
什么是銀行精細化管理
（一） 精細化管理的幾個基本概念：崗位、程序、標準、制度、執行
案例：美洲銀行的服務現場
（二） 流程與崗位關系圖
中國國有商業銀行的管理轉型重點:
1、前后臺分離
2、銷售和服務流程以客戶為中心的規范化和標準化
中國銀行業的發展趨勢——“以客戶為中心”，從流程和技術兩方面著手，推行前后臺分離，變功能銀行為流程銀行
討論：
1：銀行前臺服務流程應該有哪些大類？
2：基層銀行精細化管理從哪些方面著手？
案例1：*零售(shou)銀行的前臺服務流程

第三部分 如何開展精細化管理
開展精細化管理的兩種方式：
a、借助外腦，聘請咨詢公司開展
b、企業自行開展
（一）、精細化管理需要制定和輸出的四類文件
組織文件：齊——各類制度
高管文件：精——職責表、權限表、檢查表
中層文件: 細——流程文件
基層文件：實——程序文件
（二）、企業開展精細化管理推進的5個模塊
1目標引導——個人與組織一致
制定科學、分解量化、決策規范
2、規則落實——文件體系完備
崗位規范、流程清晰、程序具體、制度約束
3、訓練轉化——文件轉換為行為和技能
意識養成、科學培訓、傳幫帶組織
4、考核保障——選擇關鍵控制點
內容夠用、形式好用、方法適用
5、文化建設——潛規則支撐
愿景、氛圍、職業化
（三）企業開展精細化管理必須進行的六項工作
1、戰略明晰
2、組織設計
3、流程梳理
4、培訓體系
5、績效考核
6、企業文化

第四部分：現場員工管理藝術
1、高效時間規劃管理
2、如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議？
3、員工情緒管理技巧
（1）了解與分析員工情緒來源
（2）如何有效處理員工情緒問題
4、激勵員工的7種有效技巧
5、快樂團隊建設的9種方法
6、現場員工的工作教導
7、網點現場常出現的問題
8、何時需要培訓與指導
9、培訓職責研討
10、多技能管理表
11、如何加強對大堂經理的督導檢查？
12、如何對現金(jin)柜(ju)(ju)員和非現金(jin)柜(ju)(ju)員的督導檢查(cha)

第五部分：現場客戶管理藝術
1、客戶的引導與分流
（1）客戶分流引導流程
（2）客戶分流引導原則
（3）客戶分流引導技巧
（4）客戶貴賓識別引導流程
（5）潛在貴賓客戶識別線索
（6）識別核心素質要求
（7）客戶服務流程管理
（8）客戶休息管理
2、客戶情緒管理技巧
（1）營業網點氛圍營造
（2）客戶情緒激勵策略
3、如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）
4、如何實施針對性的客戶服務?
（1）客戶類型不同
（2）客戶服務的關鍵也不同
（3）針對性(xing)客戶服(fu)務技巧

第六部分：網點現場管理藝術
1、6S管理的概念
2、銀行6S管理中存在的主要問題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進方法
6、如何實施清潔活動
7、如何實施素養活動
8、網點6S實施關鍵
9、網點6S實施案例分享

網點主任現場管理課程