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快遞行業工作人員職業素養(yang)課(ke)程培訓(xun)

【課程綜述】
孔子日：“不學禮，無以立。”快遞工作人員是否懂得在工作中運用服務接待禮儀，不但反映了工作人員自身素質，而且折射出企業是否具有嚴謹的管理制度以及管理者的水平。在當今競爭激烈的社會環境中，本課程旨在幫助快遞人員了解服務接待禮儀規范，掌握服務相關崗位的職業要求，并且提升相關人員在本崗位的職業能力；使工作人員的個人素養及職業技能得到提升，從而使其在行業中不被淘汰，從而提升整體的精神面貌！提升管理者的管理水平.從而完善、提升企業的公眾形象和品牌形象。
【課程特點】
本土，實戰，高效，落地；語言豐富、形體輔助、演示啟迪、案例剖析、實戰鞏固。培訓過程中引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。
【課程時間】1天，6小時/天（根據客戶要求調整課時）
【授課對象】快遞行業從業人員

【課程大綱】
第一講：快遞行業工作人員服務禮儀與服務意識
1、禮儀的涵義及禮儀三要素
2、禮由心生、將禮儀成為自己內心的一份修養
3、服務意識培養

第二講：工作人員禮儀的基本理念
1、快遞行業中交往應遵循的原則
2、反問自己四個問題：
（1）我們與客戶之間到底是魚水關系還是水火關系？
（2）客戶是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語？
（3）為什么會出現：客戶投訴、打架、客戶流失等現象
（4）你對你自己的收入滿意么？
3、快遞行業工作人員素質標準界定：
個人品德、家庭美德、社會公德、職業道德。
4、快遞行業工作人員的必修內容：
自律、敬人、寬容、感恩。
內(nei)修素質、外(wai)塑形象、內(nei)外(wai)兼修、得體大方。

第三講：快遞行業工作人員形象塑造與接人待物
一、工作人員優雅舉止訓練
1、展示氣質的站姿訓練
2、優雅得體的坐姿訓練
3、自然端莊的蹲姿訓練
4、灑脫自信的走姿訓練
二、快遞員的儀容規范
1、面部修飾的禮儀
2、職業化妝的技巧實操訓練
3、肢部修飾的規范
4、快(kuai)遞(di)人員發(fa)型規范

三、服務接待禮儀
1、微笑的魅力
2、熱情的迎客禮儀
3、情緒控制與表情神態
4、運用合理的目光與人交流
5、規范的服務手勢運用
6、接待服務中說的禮儀
7、接待服務中聽的技巧
四、熱情接待中應做到五聲
1、來有迎聲  
2、問有答聲   
3、錯有歉聲   
4、揚有謝聲   
5、走有送聲

第四講：溝通中應具備的品行
1、尊重         
2、真誠        
3、利他心
一、電話的溝通的禮儀
1、如何撥打電話   
2、如何接聽電話
二、言語溝通技巧
1.合適稱謂  
2.贊美開場   
3.語言簡潔幽默     
4.言語中的禁忌
三、非言語溝通技巧
1.面部表情   
2.目光接觸  
3.身體語言 
4.人際距離  
5.語音語調

快(kuai)遞行業工(gong)作(zuo)人員職業素養課程培訓