《*關鍵時刻培訓》
講(jiang)師：高榮 瀏覽(lan)次數(shu)：2549
課程描述INTRODUCTION
關鍵時刻培訓
培訓講師：高榮
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
關鍵(jian)時刻培(pei)訓
課程大綱(gang)
本課程專注(zhu)于(yu)傳(chuan)授(shou)企業員工如(ru)何(he)(he)主(zhu)動聆聽客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)聲音以及如(ru)何(he)(he)在與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)交流(liu)過程中為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)創造*的(de)價值。其介紹行動導(dao)向(xiang)的(de)高實(shi)用性的(de)關鍵時刻的(de)行為模式，尤為精(jing)華之處在于(yu)案例錄像中針對每一個(ge)溝通環節，都有正面(mian)(mian)和負面(mian)(mian)的(de)例子供學員分析對比，學習如(ru)何(he)(he)在內(nei)部和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通中運(yun)用該四步行為模式
一、什(shen)么是關鍵時刻
1）關鍵時刻(ke)理念的起源
2）客(ke)戶真正想要的是什么(me)？
3）客戶關(guan)系戰略的(de)成功，是員工行為的(de)成功。
4）正面的關(guan)鍵(jian)時刻與負面的關(guan)鍵(jian)時刻
5）什(shen)么是客戶真正想(xiang)要的關鍵時刻(ke)
6）視頻案例評價
7）案(an)例分析
案例1-1：從不同(tong)的購買決策(ce)者的不同(tong)認知中，你(ni)得到了哪些啟發？
案(an)例1-2：關鍵(jian)時(shi)刻(ke)發生在營銷過程中的(de)任何時(shi)刻(ke)
二(er)、*行為模式(shi)：第(di)一步：探索(suo)：
為客(ke)戶著想與客(ke)戶利益分(fen)析
尋找及確認客戶的期望(wang)
培養傾聽客戶的能力
案(an)例：好心的(de)同事
什么才是健康(kang)的內部(bu)客(ke)戶與外部(bu)客(ke)戶的關(guan)系
作為(wei)一個團隊共同為(wei)客戶創(chuang)造價(jia)值：后(hou)方(fang)(fang)為(wei)前方(fang)(fang)服務，前方(fang)(fang)為(wei)后(hou)方(fang)(fang)著想
澄(cheng)清上下游之間(jian)的期望
為什么顧客(ke)的期望可能是錯誤的？
如何管理客戶的期(qi)望？
什么(me)才(cai)是真(zhen)正為客戶著想？
為客(ke)戶和(he)公司雙嬴創(chuang)造(zao)條件
三、必要(yao)的影響(xiang)技巧(qiao)
挖掘客(ke)戶需(xu)求的提問技術
聆聽(ting)的關(guan)鍵技術
面對客(ke)戶(hu)異議如(ru)何(he)引導？
案例：繁(fan)忙的業(ye)務經理
分(fen)析客(ke)戶在(zai)公司內的(de)角(jiao)色：替客(ke)戶著(zhu)想(xiang)的(de)前提(ti)
分析客(ke)戶的期望
創建*限度滿足客戶期望(wang)的方案
案例：專業的競(jing)爭(zheng)對(dui)手
建(jian)立管理客戶期望的能力
如(ru)何讓客(ke)戶充分感受到你(ni)的增(zeng)值
如何建立信任，把細微的線索轉化為業務機(ji)會
四、*行為模式：第二步：提議
什么(me)是恰當(dang)的(de)提議
什么時候不能做(zuo)提議
客戶需求分析與公司支持能(neng)力(li)分析
確保你打(da)算處(chu)理的是(shi)一個雙贏的機會
五、*行為模式(shi)：第三步：行動
5C原則(ze)：幫助你實現承(cheng)諾(nuo)的準(zhun)則(ze)
案例：不會傾聽(ting)的業務副總
察覺客(ke)戶的心理期望
通過(guo)發現客戶(hu)的心(xin)理(li)需要為(wei)客戶(hu)增值
如(ru)何正確使(shi)用和鞏固(gu)客(ke)戶關系
如何(he)呈現利益：把自己的(de)長(chang)處和客戶(hu)的(de)需要聯(lian)系起來(lai)
六、*行為(wei)模式(shi)：第(di)四步：確認
畫龍點(dian)睛的一筆：
最后的補救機會：完(wan)整(zheng)滿(man)足客戶的期望
讓客戶把滿意(yi)說出來(lai)
確認用語
案(an)例(li)：于事無補的求助(zhu)熱線
復習和運用(yong)*模(mo)式(shi)
復習分析客(ke)戶的期望和需求
七(qi)、*關鍵(jian)時刻培訓總(zong)結
個人行動計劃(hua)
失敗的*案(an)例—東航(hang)集體返航(hang)事件
關(guan)鍵(jian)時刻(ke)培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/35611.html
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