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中國企業培訓講師
搶修師傅:優質服務特訓營
 
講師:高榮 瀏覽次(ci)數(shu):2560

課程描述(shu)INTRODUCTION

搶修師傅服務培訓

· 一線員工

培訓講師:高榮    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

搶修師傅服務培訓

【課程對象】電力搶修師傅
【課程時間】2天(12小時)
【授課方式】案例分析(xi)、短片(pian)觀看、頭腦風暴(bao)、示(shi)范(fan)指導及模擬演練(lian)

【課程大綱】
前言:為什么要服務好客戶?
一、案例分析:
家庭停電的負面影響
小區停電的負面影響
企業停電的負面影響
二、結論:將心(xin)(xin)比心(xin)(xin),理解(jie)對方(fang)心(xin)(xin)情、給(gei)予對方(fang)快速、高效(xiao)地(di)服務(wu)

第一章、搶修服務溝通基本語言表達技巧訓練
一、影響溝通效果的因素
1、內容;
2、聲音語言;
3、態度、
4、情緒信心
訓練:提高信心能力訓練
二 、營造溝通氛圍
1、溝通地點
2、溝通時間
3、雙方情緒
4、燦爛笑容
5、贊美肯定
6、情緒調整

三、溝通六件寶:
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
(一)面對客戶激動如何引導
(二)對方最關心的是什么
(三)情感處理三步曲
(四)進入對方心理舒適區
(五)如何與客戶溝通時插入自己的話
(六)如何引導客戶的思維
五、客戶引導技巧
(一)入門版:直接陳述引導
(二)初級版:提問引導技巧
(三)中級版:制造痛苦引導技巧
(四)高級版:*引導技巧
(五)經典高效引(yin)導技巧(qiao)

六、三明治法則
(一)、第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美
(二)、第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求
(三)、第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣
(一)信息傳遞多向性
(二)信息傳遞標準化
(三)信息傳遞多樣性
(四)信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲
(一)營造氛圍
(二)理解共贏
(三)分析策劃
(四)提出方案
(五)認同執行
(六)實施檢查
九、電話溝通禮儀規范
(一)語音、用語和聆聽規范訓練
(二)服務電話接聽規范訓練
(三)常用的文明服務用語訓練
案例分析:搶修中與交警發生矛盾產糾紛
視頻教學:喜來樂如何運用溝(gou)通三明治看病

第二章、客戶抱怨投訴及緊急情況處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
(一)客戶的三種需求
(二)產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析
(四)客戶抱怨投訴目的與動機
(五)超越客戶滿意的三大策略
案例分析:
經典呼叫中心投訴案例
客戶因搶修人員服務態度不好投訴心理分析
客戶因服務收費問題咨詢投訴心理分析
客戶為何認為我們的電表不準
二、處理客戶投訴宗旨:
客戶滿意* VS 公司損失最小

三、處理客戶投訴的要訣:
先處理感情,再處理事情;
四、避免10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到客戶身上
3.出承諾卻沒有實現
4.完全沒反應
5.粗魯無禮
6.逃避個人責任
7.非語言排斥
8.質問客戶
9.語言地雷
10.忽視客戶的情感需求
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度(du)、情緒(xu)、信心

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
七、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發泄—(傾聽、提問)
4、表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)
5、五個同步
6、三換原則

八、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級:直接拒絕技巧
2、初級版:巧妙訴苦技巧
3、中級版:巧妙引導技巧
4、高級版:三明治技巧
九、委婉地提醒客戶技巧
十、客戶抱怨投訴處理細節:
(一)語言細節
(二)行為細節
(三)三換原則
十一、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)巧妙訴苦法
(二)表示理解法
(三)巧妙請教法
(四)同(tong)一戰線法

十二、當我們無法滿足客戶的時候……
(一)替代方案
(二)巧妙示弱
(三)巧妙轉移!
十三、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)快速掌握對方核心需求技巧
(二)快速呈現解決方案
(三)快速解決問題技巧
案例分析:
搶修人員技術差,招致客戶不滿
搶修人員(yuan)用心(xin)血(xue)和汗(han)水兌現諾言

十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
(一)息事寧人策略
(二)巧妙借力策略
(三)黑白臉配合策略
(四)上級權利策略
(五)丟車保帥策略
(六)威逼利誘策略
(七)農村包圍城市策略
(八)攻心為上策略
(九)巧妙訴苦策略
(十)同一戰線策略
(十一)息事寧人策略、
(十二)快刀(dao)斬亂麻(ma)策略

十五、緊急情況處理的策略與技巧
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴
十六、緊急情況及突發事件處理技巧
(一)、面對客戶受傷或生病
(二)、面對客戶不在家
(三)、面對同事受傷或生病
(四)、面對公司派不出搶修工程車
(五)、面對搶修工具和材料不足
(六)、面對火災
 就學員提出(chu)的五個投(tou)訴難題(ti)進行示范講解(jie)、模擬(ni)演練、分析點評

第三章、搶修人員服務細節與服務規范
一、滿意服務模式與細節
(一)滿意服務作用
(二)滿意服務法則
(三)滿意服務內容
(四)滿意服務方法
二、客戶滿意度提升技巧
(一)態度決定一切
(二)微笑+耐心
(三)標準化VS個性化
(四)如何為對方量身訂造關懷方案?
(五)形式比內容更重要
(六)沒有最好,只在更好,只有最快速的改進;
(七)以客為師;
三、超越客戶滿意的三種方法
(一)提高服務品質
(二)降低客戶期望值
(三)精(jing)神情感層面滿足

四、搶修現場服務細節
(一)語言細節
(二)行動細節
(三)形象細節
五、搶修師傅親和力訓練
(一)如何做到三句一回應
(二)親和力存在的困惑
(三)、電力服務親和力指標的分析
(四)建立親和力三大技巧
案例分析:
搶修師傅說錯話,客戶很生氣!
搶修師傅的感人瞬間
六、供電服務禮儀的基本要求
(一)文明服務
(二)禮貌服務
(三)主動服務
(四)熱情服務
(五)周到服務

七、搶修人員服務形象訓練
(一)服飾禮儀:“職業裝穿出服專業形象”
(二)配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧
(三)化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”
(四)儀容禮儀:專業儀容10細節
八、搶修工作規范流程訓練
(一)準備工作
(二)抵達現場
(三)作業前準備
(四)居民客戶故障搶修
(五)非居民客戶故障搶修
(六)客戶確認
(七)離開現場
模擬演練

第四章、優秀的電力服務人員壓力化解與情緒調整訓練
一、贏者心態訓練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態
凡事主動出擊
凡事全力以赴、
短片觀看:別對自己說不可能
模擬演練:贏者心態訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵

(二)、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發泄法
7、忽視法
8、交友法
(三)、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰、優秀員工展示天地
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會
案例分析或短片觀看:
中國移動搶修人員壓力化解與情緒管理案例
電力營業廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評
搶修師傅壓力過大的負面案例
模擬演練:情緒調整

搶修師傅服務培訓


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高榮
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