《決戰效能-實體渠道門店效能提升》
講師：李銳 瀏覽次數：2572
課程描述INTRODUCTION
零售門店(dian)管理
培訓講師：李銳
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱(gang)Syllabus
零售門店(dian)管理
【授課對象】：廳經理、營業廳管理人員、店員
【課時】：2天
【課程收益】
掌握凝聚人心、高效團隊管理與團隊執行力提升的技巧
掌握培育員工，員工激勵與團隊激勵的技巧
掌握創新營銷技巧，營銷組織策劃的方法
掌握廳店經營運作與效益核算技巧，了解廳店賺錢的方法
學會科學的自我管理，提高自身的工作執行力，提升員工幸福感
掌握廳店疑難問題與投(tou)訴的處理技巧，提升自身的營(ying)銷效能
【課程大綱】
店長篇-營業廳店長（廳經理） 管理能力的提升
第一章 賣場化營業廳經理履職認知篇
一、營業廳經理應具備的素質模型
1、優秀廳經理與一般廳經理的差異
2、營業廳經理應具備的五個素質
3、營業廳經理的SWOT、SO、WO、ST、WT分析與運用技巧
二、連鎖經營廳店經理的角色認知
1、單店運營與連鎖運營中營業廳經理要扮演不同角色
2、廳經理的使命、職責和價值輸出
3、 廳(ting)經理能力細項要(yao)求(qiu)與短(duan)板分(fen)析
第二(er)章 營業廳經(jing)理(li)的管理(li)效能
一(yi)、單店運營(ying)管(guan)理(li)(li)能力下營(ying)業廳經理(li)(li)的管(guan)理(li)(li)的是什么
1、營業廳(ting)經理的(de)管理是什么？
2、怎(zen)樣理(li)解管理(li)就是整合資(zi)源，讓(rang)人干活的藝術
（1） 營業(ye)廳經理在工作場景(jing)里(li)要整(zheng)合(he)哪些資(zi)源
（2） “讓(rang)人干活(huo)的藝(yi)術”中的“讓(rang)”包含什么內涵
（3） “讓(rang)人(ren)干活的(de)(de)藝術”中的(de)(de)“人(ren)”包含哪些人(ren)
（4） “讓人干(gan)活的藝術”中(zhong)的“干(gan)活”包含活動
（5） “讓人干活的藝術”中的“藝術”包含哪些管理(li)的技巧
3、如何(he)讓“問題(ti)”員工成(cheng)為優秀員工
案例分析：要揮淚斬馬謖(su)？
（1） 新兵蛋子要(yao)怎么(me)教？
（2） 老油條應該怎(zen)么管(guan)？
（3） 恃才傲物型員(yuan)工(gong)的(de)教育手段？
（4） 缺乏(fa)理(li)想的(de)員(yuan)工如何激勵(li)？
二、營(ying)業廳經理的管(guan)理就是要做好三(san)件事(shi)
（一(yi)） 營業(ye)廳經理管理要做好的第一(yi)件事情：如何凝聚人心
1、凝聚人(ren)心的第一項工作：高(gao)效團(tuan)隊管理
2、凝(ning)聚人(ren)心的第二項工作：高效溝(gou)通(tong)管理
3、凝(ning)聚人心的第三項工作(zuo)：高效執行力管(guan)理(li)
4、凝聚人心的第(di)三項工作：高效激勵(li)管(guan)理
（二） 營業廳經理(li)管理(li)要做好的第(di)二件事(shi)情：如何培育員工
1、培育員工(gong)的(de)第(di)一項工(gong)作：高(gao)效時(shi)間管理
2、培育員工的第二項(xiang)工作：高效過程管(guan)理(li)
3、培(pei)育員工的第(di)三項工作：高(gao)效技能管理
（三） 營業廳經理管理要做(zuo)好的(de)第三件事情：如何經營業務(wu)
1、經營業務的第(di)一項工作(zuo)：高效流(liu)程管理(li)
2、經營業(ye)務(wu)的(de)第二項工作：高效授權(quan)管理
3、經營(ying)業務的(de)第三(san)項工作：高效客戶管理
4、經營業務的第四項工作：高(gao)效生(sheng)產管理
第三章 營業廳經理(li)如(ru)何凝聚(ju)人(ren)心(xin)
一、營業廳(ting)經理為什么要凝聚(ju)人心
（一） 營業廳經理(li)要凝聚哪些人心(xin)
1、營業廳經理凝聚人心的五個維度
2、營業廳(ting)經理凝聚人心的內(nei)涵是(shi)什么
二(er)、我們要用溝通(tong)來凝聚人心
1、營業廳經(jing)理職業化溝(gou)通的內涵是什么
2、營業(ye)廳經理(li)職業(ye)化溝(gou)通的四(si)大原則
（1） 準(zhun)確性(xing)原(yuan)則
（2） 完整(zheng)性(xing)原則(ze)
（3） 及時性原則(ze)
（4） 策略性原則
3、營業廳經(jing)理職(zhi)業化(hua)溝通四大法寶
情景演練：
（1） 聆聽--如何聽出(chu)客戶(hu)的弦(xian)外之音(yin)
（2） 詢問--如何抓(zhua)住關(guan)鍵(jian)問題獲取關(guan)鍵(jian)信息
（3） 表(biao)達--如何清晰表(biao)達關鍵(jian)的信息(xi)
（4） 贊美--如(ru)何通(tong)過贊美獲得客(ke)戶的好感
4、營(ying)業廳經理的溝通執行要領
（1） 營(ying)業廳經理與(yu)上級(ji)溝通的要領
--為什(shen)么(me)要樹立上級(ji)永遠是(shi)對的溝通理念
（2） 營業廳經理(li)與同(tong)級溝通的要領
--為什么要樹立(li)同(tong)事永遠是好的溝通理(li)念
（3） 營業廳經理(li)與下級溝通的要領
--為(wei)什么(me)要樹(shu)立下屬(shu)永遠(yuan)是最棒(bang)的溝通(tong)理念
（4） 營業廳經理與(yu)客(ke)戶溝(gou)通的(de)要領
--為(wei)什么要樹立客(ke)戶意見永(yong)遠是(shi)合(he)理的溝通理念(nian)
5、營業廳經理的會議管理
（1） 召(zhao)開會(hui)議(yi)的原則
（2） 重要(yao)的事情講三遍--會議有效溝通的法寶
（3） 如何讓會議(yi)議(yi)題全票(piao)通過
三、凝聚人心的(de)最終(zhong)目的(de)就是要打(da)造一個高(gao)效能的(de)執行團隊
1、剖析(xi)在公司(si)新(xin)的運營環境(jing)下，你的員工在想什么(me)
2、高效能執行團隊的9個特(te)征
思考： 比照高(gao)效(xiao)團隊(dui)(dui)的(de)9個特征，在(zai)你所在(zai)的(de)團隊(dui)(dui)還存在(zai)著(zhu)哪些(xie)不(bu)足？
3、高(gao)效(xiao)團(tuan)隊(dui)與非高(gao)效(xiao)團(tuan)隊(dui)的對比
4、影(ying)響團隊高效執(zhi)行(xing)力的因(yin)素(su)是什么
（1） 執行力的(de)三層內涵
（2） 員(yuan)工執行力不強(qiang)的關鍵原因是“不會(hui)”與”不懂“
（3） 影響(xiang)員工高效(xiao)執行力的關鍵因素是什么(me)
5、凝聚人心最(zui)有效的二個手段：公(gong)平的激(ji)勵(li)、公(gong)平的任務分解(jie)
（1） 有效(xiao)激勵的十種(zhong)方(fang)式：
（2） 有效(xiao)激勵的4個原則
（3） 營(ying)業廳經理公平(ping)激勵(li)案例(li)分享: 以吉林(lin)聯通某分公司為(wei)例(li)
6、在(zai)企業新運(yun)營(ying)環境(jing)下(xia)，怎樣通(tong)過沖突管理來(lai)提高(gao)團隊的凝(ning)聚力
（1） 團隊沖(chong)突案例(li)(li)分享: 以某營(ying)業部為例(li)(li)，研討：
A. 引起團(tuan)隊(dui)沖(chong)突的根源是什么？
B. 如何(he)通過沖突管理來(lai)提高團隊的凝聚力？
C、我(wo)們從中(zhong)學到了什么？
第四章(zhang) 營業廳經(jing)理高效執(zhi)行的八個關鍵思維(wei)
1、第一(yi)個思維(wei)：結果思維(wei)--匯報工作(zuo)說結果
2、第(di)二個(ge)思維：方案(an)思維--請(qing)示工作說(shuo)方案(an)
3、第(di)三個思維：流程思維--總結工作說流程
4、第四個思(si)維(wei)(wei)：標(biao)準思(si)維(wei)(wei)--布置工作(zuo)說標(biao)準
5、第五個思(si)維(wei)：過(guo)程(cheng)思(si)維(wei)--關心下屬問過(guo)程(cheng)
6、第六個思維：要點思維--交接工作講要點
7、第七(qi)個思維(wei)：評價思維(wei)--回(hui)憶工(gong)作說感受
8、第八個思維：反思思維-自(zi)我評價過程
第(di)五章(zhang) 營業廳經理如何(he)培育(yu)員(yuan)工
一、營業廳經理為什么要培育員工
1、團(tuan)隊(dui)能力的(de)無死(si)角覆蓋(gai)
2、運(yun)營機制(zhi)完善過程的必要選(xuan)擇
3、個人(ren)成長的需要(yao)
4、業績翻(fan)倍的前提
二、營業廳經理(li)培育(yu)員工的四(si)個步驟：
1、說給他聽（銷(xiao)售中客(ke)戶異議(yi)的分析與心理訴求(qiu)）
2、做給(gei)他(ta)看（銷售中(zhong)疑難客戶異議情景解決訓練做給(gei)他(ta)看）
3、讓他(ta)做一(yi)(yi)做（讓他(ta)按照你(ni)的要求，指定一(yi)(yi)個客戶異(yi)議現場(chang)給你(ni)演示一(yi)(yi)遍）
4、你再看一看 （根據他現場的表(biao)現驗證(zheng)他是否消化和領會(hui)整個工作(zuo)的要求）
三(san)、培育員工掌(zhang)握(wo)高效時間管理(li)的方法
1、時間(jian)管理的三大要素：目標、計劃、行動
2、時間管理的6項基本原(yuan)則
3、時間管理(li)的四個象限的處理(li)方法(fa)
4、案例演練(lian)：列舉本(ben)周的10項工(gong)作，利用(yong)四(si)個(ge)象限，安排(pai)工(gong)作
四、培育員工提升營銷技能
1、營(ying)銷五步(bu)法的(de)營(ying)銷話術運用(yong)：
（1） 建立連接-接近客戶的3種(zhong)話(hua)術
（2） 了解需求-詢問(wen)客戶(hu)需求的5種場景話術
（3） 推薦產品(pin)-產品(pin)推薦的6種方法
（4） 異(yi)議與成交(jiao)-說(shuo)5種(zhong)客戶(hu)愛聽的話成交(jiao)
（5） 結束-建立客戶持續關系的4種話(hua)術
2、客戶異議(yi)的6個處理話(hua)術(shu)：
（1） 我不需(xu)要你們推薦(jian)的業務(wu)
（2） 我(wo)已(yi)經(jing)有了(le)（電信(xin)/移動/長(chang)城的） 寬帶
（3） 我要跟我老婆商量后再做(zuo)決定
（4） 你們XX的4G套餐價格太貴(gui)了
（5） 我還是用現在的(de)業務吧，你(ni)說的(de)那么(me)好，我表示懷疑
（6） 我還是覺得電信/聯(lian)通/移動的網絡(luo)好。。。
（7） 不(bu)是說免費(fei)提速嗎(ma)？怎么還要收取(qu)一(yi)次(ci)性(xing)費(fei)用
2、與客戶見面(mian)時一定(ding)要(yao)樹(shu)立(li)的一個意識與三個動(dong)作
3、營銷(xiao)結束時(shi)一(yi)定要說的(de)話與一(yi)定要做(zuo)的(de)事
第六章 營業(ye)廳經(jing)理如何(he)經(jing)營業(ye)務(wu)
一(yi)、營(ying)業廳經理經營(ying)業務六部曲（流程管理）
1、營業(ye)廳經理經營業(ye)務的第以部(bu)曲：經營指標與數(shu)據的分析管(guan)理
（1） 門店效(xiao)益測算工具表
（2） 營收項(xiang)指標(biao)、成本(ben)項(xiang)指標(biao)分析(xi)
（3） 坪(ping)效公(gong)(gong)式與人效公(gong)(gong)式
（4） 個人銷售能力公式
（5） 終(zhong)端進銷存數(shu)據分享 ，熱(re)門(men)終(zhong)端分類占(zhan)比
2、營業(ye)廳(ting)經(jing)理經(jing)營業(ye)務的第二部(bu)曲：分指標
（1） 細分指標(biao)的原則是(shi)什(shen)么
（2） 如何通過(guo)指標與績效(xiao)分配(pei)的調整來提升員(yuan)工(gong)的執(zhi)行(xing)力
3、營(ying)業廳經理經營(ying)業務的第三部曲：建模式(shi)
（1） 賣場化機會營銷我們要建立什么(me)樣的模式
（2） 案例(li)分享：北京某運營商(shang)營業廳為例(li)
4、營(ying)(ying)業廳(ting)經理(li)經營(ying)(ying)業務(wu)的第四部(bu)曲：定(ding)標準
（1） 我們需(xu)要(yao)定什么樣的(de)營銷執(zhi)行標(biao)準
（2） 案(an)例分享：湖(hu)南某(mou)運(yun)營商營業廳為例
5、營業廳經(jing)理經(jing)營業務(wu)(wu)的第五部曲：分任務(wu)(wu)
（1） 分(fen)任務的原則
（2） 案例分享(xiang)：北京某運營(ying)商(shang)營(ying)業廳為例
6、營業(ye)廳經理經營業(ye)務的第六部曲(qu)：促執行
（1） 執行(xing)的原動(dong)力是什么
（2） 員工(gong)制(zhi)作自己關注的(de)事(shi)情(qing)而(er)不是領導所期望的(de)事(shi)情(qing)
案(an)例分享(xiang)：北京某運營商(shang)營業廳為例
店(dian)員篇(pian)-營(ying)(ying)業(ye)廳營(ying)(ying)業(ye)員（店(dian)員） 營(ying)(ying)銷能力的提升
第一章(zhang) 賣場化營(ying)業廳營(ying)業員（店員） 履職認知篇
一、移動(dong)“互聯網+”環境下營業員（店員） 應具(ju)備的(de)素質模型
1、移(yi)動“互聯網+”環境下(xia)營業(ye)員（店(dian)員） 素(su)質模型的(de)5個維度(du)
2、目前在營(ying)業廳營(ying)銷過程中我們面對(dui)的主要困惑與挑(tiao)戰
（1） 目前我們在(zai)營業廳(ting)營銷過程中面對的5個問題
（2） 營業員（店(dian)員） 在(zai)營銷(xiao)活動中SWOT分析
3、營業員（店員） 面(mian)對(dui)的主要(yao)困惑(huo)與(yu)挑戰的應(ying)對(dui)措(cuo)施
二、移動“互聯網+”環境下營業員(yuan)（店員(yuan)） 實現(xian)快樂工作的方法
1、盤點營(ying)業員（店員） 的4個壓(ya)力源
2、賣(mai)場(chang)化營(ying)業員(yuan)（店(dian)員(yuan)） 每天(tian)要思考的5個(ge)問題
3、營(ying)業員實現(xian)快樂(le)工作(zuo)的6個方法
第二章 賣(mai)場化營(ying)(ying)業廳營(ying)(ying)業員(yuan)（店(dian)員(yuan)） 營(ying)(ying)銷能力(li)提升(sheng)篇
一、營(ying)(ying)業員（店員） “營(ying)(ying)銷能力”提升要(yao)解決什么問題
1、建立三維一體(ti)的(de)營銷管理模式，多(duo)方位(wei)提升營銷效能
2、以(yi)及(ji)之(zhi)長(chang)攻人之(zhi)短，什么樣(yang)的銷售最打動顧客
3、專業度(du)的體現在三個方面
二、營業廳的運(yun)營要實現“5個率”的提(ti)升
1、制造(zao)獨特(te)的引(yin)爆點，提升進店率(lv)；
2、設(she)計巧妙的包(bao)袱(fu)，攔截駐足率(lv)；
3、安排合理的場景(jing)，擴大體驗(yan)率；
4、凸顯(xian)消費心(xin)理(li)的差(cha)異，促成(cheng)成(cheng)交率；
5、建立口碑(bei)營銷的影響，帶來(lai)回頭率。
三、如何提(ti)升營(ying)業廳的客戶進店率(lv)
1、客戶為什(shen)么來店？
2、怎樣提升營業廳的人(ren)流？
四、如何(he)提升營業廳的客戶駐足率(lv)
1、為什(shen)么要盡可能延(yan)長(chang)客戶在營業廳駐(zhu)足屬(shu)地時間？
2、怎(zen)樣(yang)延(yan)長客戶在廳內的時(shi)間(jian)？
五、如何提升(sheng)營業廳的客戶體驗率
1、當(dang)前我們要引(yin)導客戶體驗(yan)什(shen)么？
2、怎樣才能吸引客戶體(ti)驗我們的業務？
六、如何提升營(ying)業廳的客戶成交率
1、客戶消(xiao)費(fei)心理迎合與推薦
（1） 6類常(chang)見消費(fei)心(xin)理得營銷分(fen)解圖
（2） 6種消費(fei)心理客戶的消費(fei)挖掘現(xian)場演練
2、10種成交技巧推薦現場演練
3、客(ke)戶拒絕與(yu)投訴話術的提煉(lian)與(yu)運用
（1） 我不(bu)需要你們推薦的業務
（2） 我已經(jing)有了（電信/移動(dong)/長(chang)城的） 寬(kuan)帶
（3） 我要跟我老婆商量后再做決(jue)定
（4） 你們(men)XX的4G套餐價(jia)格(ge)太貴了
（5） 我(wo)(wo)還是用3G吧，4G到(dao)底有沒有你說的(de)那么好(hao)，我(wo)(wo)表示懷疑
（6） 我還是覺得(de)電信(xin)/聯通(tong)的網絡好。。。
（7） 不是說免費(fei)提速嗎？怎(zen)么(me)還要(yao)收取一次(ci)性費(fei)用
六、如何提升營業廳(ting)的客戶(hu)回頭率
1、營銷結(jie)束時(shi)一(yi)定要說的話(hua)與一(yi)定要做的事
2、營業(ye)廳(ting)客戶召回(hui)有哪些有效的方(fang)法？
3、移動互聯(lian)帶(dai)來(lai)的10種新興營(ying)銷模式提升門店的回頭率(lv)？
零售門店管理
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/34883.html
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