課程描述INTRODUCTION
客戶服務提升培訓班
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
客戶服務提升培訓班
【課程目標】
學員將學習敘事療法理論知識和其精髓,從心理學角度理解人與人之間迥異行為背后的原因,從實踐角度出發掌握如何從情緒入手提升溝通質量,進而掌控客戶的需求
學員將學習敘事知識和方法運用到客戶服務工作中,從心理的角度把握與客戶溝通的技巧,與客戶達成共贏。
學員將通過理論學習與案例分析,實踐體驗與觀摩討論,熟悉并掌握敘事療法的各種技能和方法,掌握不同行為類型的客戶心理,提高達成服務共識的比例,創造佳績。
學員將在(zai)課堂學習體驗式(shi)(shi)、案例式(shi)(shi)、啟(qi)發(fa)式(shi)(shi)、游戲式(shi)(shi)、互動式(shi)(shi)等(deng)各種輔導方(fang)法和操作(zuo)體系,授(shou)人以(yi)漁(yu),結合實際工(gong)作(zuo)。了解客戶(hu)心理(li),了解實現高(gao)品質(zhi)客戶(hu)溝通的方(fang)法與技巧;實現對客戶(hu)的有(you)效(xiao)引導;對客戶(hu)投訴的有(you)效(xiao)管理(li),減少(shao)客戶(hu)流失,提升客戶(hu)忠誠度。
【課程收獲】
1.培養敘事生活工作化:學員明白將敘事運用在客戶服務工作中,能夠對自己的銷售過程有一個非常清晰的脈絡,能理解客戶購買決策的心理過,懂得望聞問切,讀懂客戶的心,理解其愛好脾性,心理需求、真實想法和消費心理,從而做好客戶開發、維護、管理工作。
2.滲透敘事專業化:學員熟知將敘事運用在輔導工作,透過理論講授,輔導實務練習,讓團隊懂得分析客戶行為,心理,性格特點,從而把握客戶的心理狀態,摸清其心理需求,解除客戶的心理防線關鍵點。悉心經營,抓牢客戶的心,建立友誼,穩固關系合作。
3.融入敘(xu)事(shi)生命(ming)化:學(xue)員掌握敘(xu)事(shi),滲透其精髓于生命(ming),貼近敘(xu)事(shi)、融入敘(xu)事(shi),開發自(zi)己(ji)(ji)的(de)各項能力(li)資本,幫(bang)助(zhu)自(zi)己(ji)(ji)建立(li)與維護(hu)客戶關(guan)系(xi),提高個人的(de)影響力(li),以便成功實(shi)現自(zi)己(ji)(ji)的(de)目(mu)標(biao)價值。
【授課風格】
傅老師在長(chang)期的(de)咨詢和培訓中積(ji)累了(le)大量的(de)個案(an)和豐富的(de)實戰(zhan)經驗(yan),深入淺出,課程充(chong)滿熱情風(feng)趣,富有(you)親和力。一體化(hua)教學模式,理(li)論和實際結合(he)緊密,現場輔導(dao)技術演練(lian), 透過覺察練(lian)習、討(tao)論、案(an)例(li)分享、經驗(yan)交流、全程體驗(yan)式學習、親身實踐、各種互(hu)動方式相結合(he),靈活(huo)(huo)多樣精(jing)彩呈現,氣(qi)氛活(huo)(huo)躍,學員在溫暖、輕松(song)、力量中獲得(de)了(le)知識,統整正能量,構建積(ji)極自我與生活(huo)(huo)。獲得(de)客戶的(de)好評與認(ren)可。
【授課對象】
企業中高級管理(li)人員,客戶經(jing)理(li),客服人員,前臺接待人員,銷售人員,談(tan)判人員,以及相關人員;
【課程大綱】
第一部分、透視客戶服務技巧發展
一、揭示客戶服務發展情況
二、剖析客戶是如何失去
三、探知客戶滿意情況
四、揭露客戶期望
五、探秘客戶需求冰山
六、客戶投訴心理分析
七、解析客戶投訴價值
八、詮釋服務概論
九、服務的基本特征
十、客戶服務的準確概念
十一、透析積極和消極客戶服務
課程描述:敘事心理學對提升優質客戶服務技巧的作用
優質客戶服務:如何駕馭解構客戶服務
優質客戶服務:把控客戶服務外化對話方案
優質客戶服務:創制客戶服務重寫對話方案
優質客戶服務:制作重組會員對話之客戶服務妙計
優質客戶服務:掌握客戶服務中定義儀式操作
優質客戶服務:構創治療憑證與客戶服務技能
優質客戶服務:駕馭特殊意義事件對話秘笈
優質客(ke)戶服務(wu):建立(li)客(ke)戶服務(wu)支撐性對話方案
第二部分、概述敘事療法
一、揭露敘事的背景發展
二、掌握故事療法:邏輯科學模式與敘事模式區別
三、透析敘事治療之獨特
四、深知敘事療法精神理念
五、透視敘事治療優點與限制
六、透析如何學好敘事治療?
七、知道學敘事(shi)治(zhi)療意義
第三部分、解析敘事療法架構體系
一、詮釋敘事療法代表人物
二、解析敘事療法理論概念
三、深知敘事治療的基本要素概念
四、透視敘事療法的人性看法
五、掌握敘事療法假設條件
六、揭露敘事療法的治療目標設定
七、剖析敘事療法的治療計劃條件
八、熟知敘事治療的歷程情況
九、悉知敘事療法治療對話
十、檢析敘事(shi)治療(liao)方略
第四部分、如何駕馭解構客戶服務
一、熟知解構客戶服務傾聽
二、掌控解構客服問題和主流文化本領
三、解析客戶服務解構性提問:外化對話
四、操作解構對(dui)話案例(li)
第五部分、把控客戶服務外化對話方案
一、詮釋什么是客戶服務外化對話概述
二、外化對話起源詮釋
三、揭露客戶服務外化對話發展概論
四、把控客戶服務操作中輔導人態度
五、有效使用客戶服務隱喻
六、如何處理客戶服務下結論
七、發展別的外化對話機會
八、制造客服外化導圖:四層咨訊
九、熟知什么是外化優點
十、透視客戶服務外化對話方略
十一、演練外(wai)化案(an)例
第六部分、創制客戶服務重寫對話方案
一、透析客戶服務重寫對話梗概
二、規劃客戶服務重寫對話構造
三、揭示重寫之論點與方式是什么
四、締造重寫客戶服務導圖妙招
五、把握自我認同和故事聯系密碼
六、探知客服自我認同藍圖目的和好處
七、意向性理解與內在特質理解剖析
八、透析客戶服務自我認同(思想檔案柜)
九、實操客戶服務案例
第七部分、制作重組會員對話之客戶服務妙計
一、詮釋客戶服務重組會員概論
二、揭示客戶服務再說你好技術
三、明晰客戶服務重組會員好處與目
四、操作重組會員案(an)例(li)練習
第八部分、掌握客戶服務中定義儀式操作
一、解析什么是客服定義儀式梗概
二、使聽眾參與的技巧:
在輔導實務中定義儀式形成階段設計
三、定義儀式起源揭示
四、輔導實踐中客戶服務定義儀式運用
五、客戶服務定義儀式架構規劃
六、選擇客戶服務見證者和重新定位
七、輔導人指導定義儀式對話職責確定
八、客戶服務技術、匿名與道德的明確
九、定義(yi)儀(yi)式案例操作演練
第九部分、構創治療憑證與客戶服務技能
一、揭秘客戶服務治療性信函
二、解析客服記錄的運用技巧
三、創作客戶服務證書獎狀宣言妙招
四、治療憑證案例操作練習
第十部分、駕馭特殊意義事件對話秘笈
一、突顯客服特殊意義事件概要透析
二、揭露客戶服務特殊意義事件密碼
三、尋找客戶服務特殊意義事件范圍
四、特殊意義事件設計:四個層次提問
五、如何在輔導中駕馭客戶服務導圖
六、挖掘敘事對話本質:
從特殊意義事件至不同故事發展
七(qi)、客戶服務案例操作練習
第十一部分、建立客戶服務支撐性對話方案
一、探知支撐性對話梗概是什么
二、解析責客戶服務任行為和個的自主
三、掌握人的自主、責任行為和理論發展
四、駕馭潛在發展區與輔導操作:
支撐性對話導圖設計--五種方式
五、掌握客戶服務支撐對話輔導人職責
六、操作(zuo)支撐性對話練(lian)習
客戶服務提升培訓班
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