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營業廳現場管理課程

【培訓目標】本課程從現場管理基本概念、核心技能到現場“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升營業廳現場管理者的實際現場管理能力、控場能力，
另一方面使現場管理者對營業廳管理有系統全面的認知，提高業務能力。
【培訓對象】營業廳經理和值班經理
【培訓時間】2天

【培訓大綱】
一、營業廳現場管理的基本概念
1.現場管理者職責 
顧客滿意；
員工發展；
銷售業績；
安全管理
2.優秀現場管理者需具備的六項領導品質  
誠實正直；
公平公正；
以身作則；
承當責任；
樂觀熱情；
寬容大度

二、營業廳現場管理的核心技能
1.核心技能之一：溝通
有效溝通是雙向的，而不是單向的  
談行為，不談個性 
2.核心技能之二：領導
什么是領導 
領導風格 
主動性的5個層次 
人的行為類型 
3.核心技能之三：追蹤 
追蹤技巧  
ü三明治技巧  
什么情況需要追蹤
4.核心技能之四：輔導 
什么是輔導 
什么情況需要輔導 
輔導的準備
輔導六步法

三、現場“物”的管理
1.營業廳現場環境管理
環境的細節管理
營業廳現場5S管理
環境要素的組合
環境識別方法
2.現場設備管理
是否有輔助管理工具（表單、流程）？
輔助管理工具的有效性
營業廳常見四大設備使用誤區
營業廳設備管理四法
3.功能區管理
功能區的獨立與關聯
功能區設置要點
4.營業廳視覺營銷管理
視覺營銷系統關注焦點
視覺營銷系統基本原則
視覺營銷系統常見錯誤
視覺營銷的舒適度考慮因素
POP管理
5.營業廳陳列管理
陳列原則與客戶心理分析
看圖學營業廳陳列管理
專業陳列技巧

四、現場“事”的管理
1.向早會要效率——營業廳如何開早會？
成功早會應具備的效果
營業廳高效早會的四大原則
開好早會實操訓練
2.現場服務管理與服務創新
“客戶更加容易不滿意”——營業廳服務面臨的挑戰
營業廳客戶感知管理
超越期望——為客戶提供附加服務
3.現場營銷管理
為什么要踐行“服務與業務雙領先”？
營業廳現場營銷的四大誤區
如何組織主題式現場營銷
4.客戶排隊（客戶等候）管理
排隊管理的重要性 
減少顧客排隊的方法 
梅思特法則 
排隊的時候，客戶在想什么 ? 
減輕客戶等待壓力的方法
5.現場調度
讓合適的人做合適的事——如何選人？
有效安排營業廳崗位——如何用人？
營業廳現場閑忙時切換流程
6.突發事件和安全管理 
投訴處理操作技巧 
ü三明治法 
ü3F法 
ü引導征詢法  
面對媒體 
ü基本原則 
ü處理新聞要求的步驟 
面對政府官員  
顧客受傷或生病  
員工受傷或生病  
火災 
停電 
搶劫 
喝酒客戶
7.現場銷售氛圍塑造
視覺刺激
聽覺刺激
利益刺激
提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務
8.營業廳現場值班管理 
什么是值班管理？
值班技巧與工具 
值班管(guan)理(li)要(yao)點 

五、現場“人”的管理
1.現場中的自我管理
“水可載舟，亦可覆舟”——現場中，自己也是被管理的一員
帶著任務在營業廳現場——知道要做什么？
借助方法在營業廳現場——知道要怎么做？
善于總結在營業廳現場——如何做得更好？
2.現場客戶情緒管理
現場客戶滿意度檢測
如何處理客戶建議？
客戶異議處理
3.現場員工督導管理
“細節決定成敗”——發現現場員工行為偏差
現場督導——解決現場員工行為偏差
現場溝通
問題追蹤與反饋
如(ru)何(he)激發員工的工作熱(re)情——現場激勵

六、課程回顧

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