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戰略性顧客體驗管理培訓

【課程背景】
經濟價值的演進從早期貨物經濟時代、商品經濟時代，然后到服務經濟時代，現階段經濟價值則已經進入所謂的「體驗經濟」Experience Economy）時代。在體驗經濟時代，營銷訴求的重點是如何「創造有價值的綜合體驗」。越來越多的行業和企業意識到：核心競爭優勢的來源逐漸從產品、技術走向客戶端。顧客體驗管理正在成為一種主流管理方式和競爭能力。
營銷、交易和消費體驗是商業模式中最活躍的基本商務行為，而O2O就是線上完成營銷與交易、線下體驗消費的模式。如何實施線下體驗，仍是企業最生疏而不知如何著手的關鍵工作。
同時現在消費者所關注的經濟活動目標不在產出結果，而是經由消費活動所產生的體驗，顯示體驗層面的活動表現，已深植于廣泛的經濟活動中。客戶體驗經濟已經成為市場的熱點，無論營銷專家，還是負責銷售、服務或品牌的執行人員，都會在整個客戶體驗流程中，代表企業成為品牌與顧客的接觸點。而這個接觸點可能是品牌與顧客接觸關鍵時刻，此顧客消費過程是非常關鍵且重要的，因為顧客體驗是構成公司品牌的重要部分，顧客體驗讓能站在顧客接收訊息的角度去了解顧客的感受，設計以顧客為中心的顧客體驗流程。
本課程(cheng)說(shuo)明顧客(ke)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)管(guan)理(li)(li)(li)是(shi)戰略性觀點管(guan)理(li)(li)(li)顧客(ke)對(dui)(dui)產品或公司全面體(ti)(ti)驗(yan)(yan)的(de)過程(cheng)，提(ti)(ti)(ti)供學(xue)員了解體(ti)(ti)驗(yan)(yan)經濟形態下，企(qi)業(ye)欲提(ti)(ti)(ti)升客(ke)戶忠誠和(he)競爭(zheng)優勢而必須倚重(zhong)顧客(ke)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)管(guan)理(li)(li)(li)，本課程(cheng)亦說(shuo)明企(qi)業(ye)如何(he)對(dui)(dui)顧客(ke)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)進行設計、厘清傳遞(di)的(de)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)線索及(ji)其體(ti)(ti)驗(yan)(yan)管(guan)理(li)(li)(li)執行步驟。本課程(cheng)可為企(qi)業(ye)管(guan)理(li)(li)(li)者、市場(chang)營銷和(he)服務等各類與(yu)顧客(ke)接觸(chu)人員、管(guan)理(li)(li)(li)咨詢顧問(wen)提(ti)(ti)(ti)供有(you)益的(de)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)規劃工具與(yu)方法，也適合(he)企(qi)業(ye)管(guan)理(li)(li)(li)、電子商務、市場(chang)營銷和(he)信(xin)息管(guan)理(li)(li)(li)等相關專業(ye)研究人員和(he)有(you)關人員學(xue)習的(de)必要課程(cheng)。

【授課時長】
2天，12小時

【課程收益】
1.幫助學員明了體驗時代來臨，必須從產品功能訴求轉換為體驗訴求以吸引消費者青睞。
2.提供學員完整的體驗管理的架構，學習以系統的方法進行顧客體驗管理。
3.使學員學習與應用體驗管理方法來設計*消費者體驗。
4.幫助(zhu)學員了解執行范圍之內部橫向(xiang)整(zheng)合，完善整(zheng)體(ti)(ti)顧客體(ti)(ti)驗(yan)的執行成(cheng)效(xiao)。

【授課對象】
公司(si)董事長、總經(jing)理(li)、營(ying)(ying)銷總監(jian)、品牌經(jing)理(li)、營(ying)(ying)銷經(jing)理(li)、營(ying)(ying)銷主管、企劃主管、企劃人(ren)員、對體(ti)驗管理(li)有興趣之士(shi)

【課程特色】
1.矩陣式課件設計：本課程核心內容釆用矩陣式課件設計予學員易于記憶。
2.體驗模型構建：課程框架清晰具深度，免于一般培訓的表面的故事性形式說明，課后有整合架構可資參考應用。
3.美學設計課件：課件內容由專業平面設計師設計，一方面品牌營銷核心本質工作就是美學體驗設計，另一方面免于一般定型模板套用時產生學員視覺疲勞。
4.搭配案例貫穿全課程：本課程經過審慎思考，采用具深度的國內外品牌為案例，貫穿于課程的各章節后以資與理論呼應，俾使學員能及時貼合實例，加速完整理解體驗管理的細膩過程。     
5.實戰演練環節設計：本課程之核心課件部分，整理成體驗管理矩陣的實戰應用，為能于課程分享中流暢介紹課件與案例，所以將體驗矩陣思考實戰演練集中于第二天的下午進行分組討論與發表。
理(li)論(lun)講授(shou)(60%)+案例分析(15%)、小組研討(tao)+實戰演練(25%)

【課程大綱】
第一單元. 體驗經濟發展的背景
1.創造美好的顧客體驗效益
2.體驗的發展背景
3.體驗經濟時代的來臨
4.傳統行銷與(yu)體(ti)驗營(ying)銷的(de)區別是什么

第二單元. 體驗營銷的意義與關鍵要素
1.體驗/品牌體驗/體驗營銷的定義
2.體驗營銷模式的成功要素
3.體驗營銷的主要作用
4.體驗營銷的實施條件
5.體驗營銷的關鍵特性
6.如何應用體驗峰終理論
7.體驗營銷的構成要素
8.創造優質顧客體驗的關鍵
9.顧客體驗管理應用領域

第三單元.體驗就是表演-表現管理的解構
1.表演事業興起背景
2.表演事業的關鍵特性
3.表演的角色扮演模型
4.表演事業如何創造關系
5.服務場景的構成要素
6.表現管理的概念圖
7.風格的層面如何構成
8.主題背景的架構
9.主題的種類有哪些
10.主題化成功關鍵因素是什么
11.體驗主體化的原則
12.整體顧客印象的組成層面(mian)

第四單元.顧客體驗的型式揭露
1.體驗的型式分類
2.體驗型式的分類匯總
3.體驗型式的基本操作方式

第五單元.感官體驗的解密
1.感官體驗的策略目的
2.感官體驗設計的步驟
3.消費者五感的感知重要性順序
4.感官種類與價格如何關聯
5.視覺體驗/嗅覺體驗/味覺體驗/聽覺體驗/觸覺體驗
6.如何進行感官體驗的測試
7.感官體驗的實施步驟
8.針對感官體驗的檢(jian)驗

第六單元.情感體驗的解密
1.情感體驗的意義
2.情感體驗的類型/感情的類型
3.感情的形成與情感發生的期間
4.情緒的類型/消費情緒的知覺地圖
5.色彩(cai)形(xing)成的情感體驗形(xing)式

第七單元..思考體驗的解密
1.思考體驗的形成原則
2.垂直營銷與*矩陣
3.*的操作步驟
4.*的(de)創意(yi)技(ji)巧

第八單元.行動體驗的解密
1.身體的真實體驗
2.生活形態的體驗
3.互動的體驗
4.IDEA移(yi)動體(ti)驗循(xun)環

第九單元.關聯體驗的解密
1.社會影響/社會分類與識別/親屬關系/社會角色/群體成員/價值
2.品牌社群意義與品牌社群的基本特征
3.品牌社群存在形態
4.為什么要創造品牌社群
5.品牌社群形成前提條件與品牌社群的價值
6.社(she)群運(yun)營(ying)成功的基本要(yao)素

第十單元.體驗的混合類型
1.體驗的混合型式
2.體驗的銜接方式
3.策略體驗模塊
4.體驗矩陣的構成
5.主要(yao)與次(ci)(ci)要(yao)體驗的(de)層次(ci)(ci)

第十一單元.體驗管理系統
1.體驗價值管理的原則
-管理體驗的深度與廣度
2.體驗價值管理的原則
-人員與機械線索的設計與管理
3.增加顧客體驗價值的方法
4.顧客體驗價值的計算
5.體驗營銷的實施路徑
6.建立品牌體驗的步驟
7.戰略性體(ti)驗(yan)管理樹狀圖

第十二單元.分析顧客體驗世界
1.顧客體驗世界的四個層次
2.社會文化與商業環境
3.使用及消費情境
4.產品類別所產生的體驗
5.品牌所產生的體驗
6.了解(jie)體驗世界的調查方法

第十三單元. 體驗評估與體驗稽核
1.體驗評估目標與體驗稽核目標
2.顧客體驗動機的探討原則
3.體驗線索的種類
4.七種體驗媒介
5.品牌接觸點的體驗線索管理
6.追蹤顧客體驗接觸點的體驗線索
7.品牌接觸一覽表
8.顧客體驗數據收集方法
9.品牌接觸的相關性與接受性
10.體(ti)(ti)驗量表與體(ti)(ti)驗稽(ji)核(he)工具

第十四單元.如何建立體驗平臺
1.體驗定位的陳述標準
2.研擬體驗價值承諾
3.確立(li)體驗整體執行主題

第十五單元.顧客體驗設計與執行
1.顧客體驗設計—公司成立多元化小組
2.體驗結束碼設定
3.繪制體驗藍圖或服務體驗藍圖
4.排定體驗完成的優先級
5.發展體驗故事
6.體驗的執行方式
7.體驗執行的五項重要工作

第十六單元..持續創新與整合
1.顧客體驗管理的觀點創新
2.體驗管理新品開發的五個步驟
3.品牌體驗的整合
4.品牌體驗整合的層(ceng)次(ci)

戰略性顧客體驗管理培訓