《醫院目標達成與VIP客戶服務》
講師：喻國(guo)慶(qing) 瀏覽次數：32
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
VIP客戶服務培訓
【課程學員】營銷人員
【課程收益】
現在患者選擇性較寬，醫院的銷售受到了社區及線上的沖擊，醫院的學術營銷也受到了相對的管控，醫院的專業和權威決定了醫院還是醫藥銷售的主渠道，本課程旨在醫院及科室開發及VIP客戶的管理。
【課程大綱】
第一章：醫藥產品的醫院推廣
一、成熟的產品進行醫院推廣的三個理由
1、處方藥市場規模優勢仍存在：
2、醫生仍是營銷關鍵環節：。
二、醫藥產品的醫院推廣與處方藥的
1、學術推廣的策略：進行整合傳播
2、專業協會和專家公共關系的維護、
3、臨床試驗的設計實施和推廣、
4、繼續醫學教育、
5、公益活動和事件營銷、
6、發起和/或參與政府的病防治計劃和流行病防治計劃、
7、爭取臨床治療指南的修訂等。
案例：溫胃舒的全院“愛胃月”活動，
三、醫生的推廣
1、醫生首先是醫生，然后才是普通人。
2、醫生關鍵時尚不含糊一件事
3、醫生處方的整個過程如下，
1) 初步診斷，
2) 排除危險狀況，
3) 基本病情明確，
4) 安撫家屬，
5) 思考治療方案，
6) 了解病人報銷和經濟實力，
7) 考慮社會人屬性需求，
8) 綜合安全性選擇，
9) 商品名稱選擇。
第二章：VIP客情關系維護
一、如何開展客情關系維護
1、如何做好一站式服務
什么是一站式服務
2、不同類型的客戶心理分析及服務應對
1) 猶豫不決型客戶
2) 脾氣暴躁型的客戶
3) 沉默寡言性的客戶
4) 節約儉樸型的客戶
5) 虛榮心強的客戶
6) 貪小便宜型的客戶
7) 滔滔不絕型客戶
8) 理智好辯型客戶
二、如何管理客戶滿意度
1、什么是客戶滿意度
2、客戶滿意度的指標
3、做好客戶心里預期管理
4、如何增強客戶的粘性
5、如何讓客戶轉介紹
6、重點客戶的管理
7、客戶分類的主要方法
8、控制客戶的7種方法
9、客戶管理的工具表單
10、客戶信息管理
11、客戶信息保密制度
12、客戶關系的八大輸出
13、客戶的相處六大技巧
14、如何處理客戶投訴
三、客戶價值評估常用的工具與模型
1、RFM模型
2、CLV模型，客戶生命周期價值模
3、客戶社交價值模型
4、確定信用評估標準
第三章：VIP客戶客情的專業能力
一、無法處理事情要三換
1、換人
2、換時間
3、換地點
4、部分用戶廟大脾氣大
5、衙門規矩多
6、萬能的三種問話方式
7、案例：溝通中的語氣語調
8、案例：溝通中肢體語言
二、破除抗拒感的方法
1、巧說反話，迂回攻心
2、用一點壓力促使用戶果斷下單
3、欲擒故縱，表露不情愿心理
4、小恩小惠好做大買賣
5、巧對用戶的價格異議
6、讓利改變用戶的心理
7、同理心使用戶與你走的更近
8、迎合用戶的上流階層意識
9、用小話題掀起用戶的情感大波瀾
10、案例：服務過程中要求改線但不加費用
11、啰嗦型的用戶影響工作怎么辦
12、案例：如何搞定變卦的用戶?
13、工具：*銷售法的運用
四、不同類型的用戶心理分析及對策
1、猶豫不決型用戶2、脾氣暴躁型的用戶3、沉默寡言性的用戶
4、節約儉樸型的用戶5、虛榮心強的用戶6、貪小便宜型的用戶
7、滔滔不絕型用戶8、理智好辯型用戶
第四章：做好醫院學術營銷
一、學術營銷的作用
1、提升公司的專業形象
2、鞏固公司的學術地位
3、增強產品的可信度
4、產品概念的建立
5、樹立產品的品牌
6、指導臨床用藥
7、公司營銷模式的多元化
8、促進企業營銷組合的轉變
9、發揮市場部的職能
10、促進市場部與銷售部的合作
11、促進產品經理的成長
二、學術營銷的方式
1、醫生座談會
2、臨床試驗
3、學術會議
4、提示性禮品
5、樣品
6、各種宣傳資料
7、發表專業科普文章
8、患者教育
三、學術研討會的實施
1、專業學術活動的目的
2、制定產品的專業學術活動預算
3、確定合作方（學會、雜志社、政府部門、醫院、科室）
4、擬定產品的專業學術活動方案
5、排定工作日程
6、準備相關材料和物品
7、知己自己的產品
8、知情市場現狀、競爭對手
9、知彼客戶的需求
10、定位產品、公司形象、會議的定位
第五章：營銷目標落地執行、檢核及考評
一、營銷目標落地執行的氛圍
1、責任第一，承擔使命
工具：營銷目標責任書
2、要放下包袱，克服畏懼
3、空杯歸零，埋葬過去輝煌業績
思考：諸葛亮為何揮淚斬馬謖？
4、保持高昂的斗志和必勝的信念
案例分析：某企業目標超額達成
工具：營銷目標宣誓模板
二、營銷目標達成要依靠團隊的力量
1、 樹立為團隊榮譽而戰的意志
2、打造和諧的團隊文化
3、鼓勵團隊成員互相協作
天堂與地獄的故事
案例：湘軍，成則舉杯相慶
敗則拼死相救
4、倡導團隊成員彼此欣賞、彼此喝彩
5、擯棄英雄主義，打造精英團隊
三、營銷目標落地，主管應該做什么？
1、告訴下屬達成目標依靠平時打好基礎
市場研究：總把控
目標細化：列菜單
客戶拜訪：做服務
做到四勤：腳勤、手勤、口勤、腦勤
2、善于做一個教練
職責：傳道、授業、解惑
學會培訓提升——訓練
銷售政策：口燦蓮花
教給下屬銷售目標達成的技巧
銷售技巧：二選一法則；分段達標
3、月初認真準備
爭取合理的銷售任務
把任務分解到具體的工作目標中
確保資源到位
工作必須突出重點
4、月中緊抓過程管理
抓住上半月
跟蹤到位
及時調整策略目標
四、抓住促使營銷目標達成的三個關鍵點
五、如何對營銷目標進行有效的跟蹤檢查？
1、跟蹤檢查的目的是什么？
激勵——做正確的事
控制——要注意糾偏
溯源——找到不達標的原因
2、跟蹤檢查要遵循哪些標準？
確保目標
及時性
控制性
突出重點
明確性
講求實際
行動快速
3、建立跟蹤檢查制度要注意哪些要點？
4、如何實施營銷目標績效獎懲？
實行績效獎懲要注意的問題
獎懲的方法
VIP客戶服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/314532.html
已開課時間Have start time
- 喻國慶
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春(chun)濤
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝(yi)瀧(long)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝(yi)瀧(long)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤