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大堂經理綜合能力培訓

課程背景：
很多銀行提出“一個好的大堂經理頂上半個支行”，“贏在大堂”。對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產品營銷、客戶投訴處理、現場環境管理、團隊文化建設等，大堂經理有著至關重要的作用。大堂經理都能否扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用，核心在于大堂經理是否具備相應的綜合能力。本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行實際案例，加之大堂經理的自我分析，用引導的方法，幫助大堂經理梳理工作職責，強化崗位專業技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應的知識與技能，結合大量的現場模擬演練，確保大堂經理可以把學到的知識技靈活的運用到實際工作中。
課程收益：    
■ 幫助大堂經理梳理崗位職責
■ 結合崗位需求，共同分析大堂經理必備綜合能力
■ 幫助大堂經理制定個人學習提升計劃
■ 掌握大堂經理崗位必備綜合技能
■ 提升營業廳管理、客戶服務營銷能力
■ 能正確有序的處理客戶投訴抱怨處理
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：大堂經理
授(shou)課方式(shi)：講師講授(shou)+角色扮演(yan)+討論(lun)交流+案例分析+現場演(yan)練 +實操訓(xun)練

課程大綱
導引：工作的內驅力
1．你的工作做得是否開心？
2．你的工作是否被認可？
3．工作中，你最看重什么？（錢、前、情）
第一講：分析——大堂經理能力需求分析
一、個人優勢與不足
1．自我分析
1）給自己的工作評分
2）大堂經理工作中，我的優勢與不足
3）大堂工作經驗分享
——你是哪一類？
——無動于衷型、忙里忙外型、無事閑聊型、自我滿足型？
2．大堂經理角色定位
——網點服務第一人
——現場管理關鍵人
——營銷推廣核心人
二、大堂經理崗位工作梳理
1．營業廳巡查，班前準備
2．晨會配合
3．客戶迎接
4．引導分流
5．協助辦理業務
6．維持服務秩序
7．收集客戶意見及建議
8．產品營銷推廣
9．班后檢查整理
三、大堂經理必備能力
1．現場管理能力
2．服務營銷能力
3．投(tou)訴(su)抱怨處理能力

第二講：關鍵一 ——大堂經理現場管理能力
一、營業廳現場管理
1．清潔舒適的環境
2．安全放心的環境
3．物品定點定位放置
4．網店現場7S管理
——環境整潔、空間敞亮
——大廳內外裝飾 
——咨詢臺布置
——舒適的等候區 
——客戶自助服務區 
——高端客戶服務區 
——新業務體驗、終端展示區
二、網點晨會管理
1．晨會主要目的
——調整員工的狀態
——總結前日的工作
——明確今天的目標
——學會分享經驗
——學習知識
——創造好心情
2．晨會召開要點
——晨會時間、人員、主持、內容、站位、記錄
3．晨會召開流程
——問候、口號、儀容自檢互檢、禮儀訓練、工作匯報、分享、總結
三、現場服務禮儀管理
1．一日三檢（開門前、高峰期、營業后）
——服務狀態
——安全衛生
——物料宣傳
2．服務規范及時(shi)監督記錄

第三講：關鍵二 ——大堂經理服務營銷能力
案例：建行大堂經理服務革命
一、職業形象塑造
1．形象的重要性
1）魔鬼印象數字：7 38 55
——形象走在能力之前
2）銀行業服務形象的要求：整潔、統一、專業
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造（現場實操演練）
1）女士儀容要求
2）女士妝容與化妝技巧
3）男士儀容要求：發型、面容、飾品、個人衛生等
4）職業裝的規范著裝
3．優雅的儀態訓練
1）有勁/靜的站姿
2）優雅的坐姿、蹲姿
3）規范到位的鞠躬、引導及指示
4）魅力微笑
5）目光交流
6）遞接物品
二、大堂經理之接待禮儀（現場模擬演練）
1．接待三到與三聲
1）三到
2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲
2．溫馨合宜的招呼語
1）使用顧客易懂的話語
2）簡單明了的禮貌用語
3）生動得體的問候語
4）避免避諱語、不當言辭
5）公關潤滑劑
3．如何引導訪客（現場演練）
1）了解不悅的服務表現
2）優雅的引導手勢
3）上下樓梯的引導方式
4）會客室開關門及座位安排
4．端茶倒水禮儀
1）水杯如何拿放
2）茶葉與水放多少為宜
三、大堂經理服務流程及規范
1．服務七部曲
——站相迎、快分流、速識別、簡營銷、緩情緒、助辦理、禮相送
2．如何發掘客戶服務需求
——看：觀察客戶的舉動、情緒
——聽：了解客戶的意向、需求
——問：明確客戶的需求、打算
——幫：幫助客戶解決相關問題
3．現場客戶引導與分流
1）客戶分流引導流程
2）客戶分流引導原則與技巧
3）客戶分流引導話術
四、大堂經理營銷技巧
1．銀行營銷模式
——產品、服務、顧問、分享
2．銀行產品分析
——現場討論分析  優點及對應客戶群
3．營銷時機
——引導分流時
——業務等候時
——業務辦理時
4．顧問式營銷的步驟與技巧
1）客戶關系的建立
2）需求評估
3）產品介紹
4）促進成交
5．營銷技巧
——觀察的技巧
——提問的技巧
——說的技巧
——促成(cheng)的技巧

第四講：關鍵三 ——大堂經理客戶投訴抱怨處理能力
一、客戶投訴抱怨原因（*引導分析）
1．有效投訴抱怨
1）服務態度差
——案例分析：
2）工作效率低
——案例分析：
3）沒達到期望值
2．無效投訴抱怨
1）不清楚流程
2）無理取鬧
——案例分析：
二、客戶投訴抱怨心理分析
1．求尊重心理
案例分析
應對：道歉+喝茶
2．求補償心理
案例分析
應對：小禮品
3．敵視心理
案例分析
應對：認同+贊美
4．求發泄心理
案例分析
應對：傾聽
三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情
1．接待客戶
1）首先要給客戶留個好印象
2）判斷客戶的情緒變化
3）迅速隔離客戶
2．安撫客戶情緒
1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2）客戶四種情感需求的表現和策略
3）三類典型性格客戶的情緒反應
4）安撫客戶情緒的技巧
3．合理道歉
1）道歉的五種忌諱
2）正確的道歉方式
4．分析問題原因
1）準確判斷客戶投訴的事實真相
2）立即了解客戶資料
3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4）盡快判定形成解決方案的要素
5．給出解決方案
1）降低客戶的期望值
2）問題解決越快，損失越小
3）賠償拖得越久，成本越低
4）及時征詢客戶意見
四、避免投訴抱怨案例
1．收繳假人民幣的處理技巧
2．無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
3．客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧
4．客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧
5．因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧
6．未預約不能提取大額現金的處理技巧
7．公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧
8．客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧
9．客戶取(qu)款離柜后發現短款的處理(li)技巧

第五講：應用—案例與訓練
一、案例分析
1．小組討論
2．現場模擬
二、情景模擬
1．及時抽題
2．現場演練

大堂經理綜合能力培訓