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服務營銷培訓2天班

【課程收益】：
?理解服務的真諦——服務即是客戶的全方位體驗，客戶只為認可的服務埋單
?員工與客戶是自行車的兩個輪子，缺一不可，既經營好客戶，更經營好服務者
?從實際行動踐行“服務就是營銷”，時時處處是服務，處處時時在營銷
?收獲營銷正規作戰的戰略、策略及系列方法論和工具
?學員從價值觀、意識和能力方面全面提升服務、營銷能力
【授課方式】
講師講述、行動學習、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現、團隊游戲
【課程對象】支行行長、客(ke)戶經理、理財經理、大堂經理、銀行柜員等中基層(ceng)銀行人

【課程大綱】：
一、踐行服務的真諦——服務創新源于創心服務
1、富裕的中國夢必然要求服務的升級換代
?銀行如何避免成為21世紀的恐龍？
?銀行人賴以生存的核心競爭力是什么？
?服務升級——銀行準備好了嗎？
2、正本清源深挖原因——服務質量差距模型
?銀行了解的客戶期望與客戶真實感知之間的差距
?服務標準與所了解客戶期望之間的差距
?服務執行與服務標準之間的差距
?服務承諾與服務實績之間的差距
?顧客對服務期望與客戶服務感知之間的差距
3、自行車的兩個輪子——服務者與被服務者同等重要
?四個維度思考我們的服務者與被服務者
?先經營員工，再經營客戶——服務者的服務與被服務
?理(li)解(jie)不同的客戶(hu)，理(li)解(jie)客戶(hu)的不同

二、五星服務到五心服務----------服務中的科學與藝術
1、五心服務定義服務新高度
?什么是五心服務？
?挖掘客戶的心靈價值——做“想在客戶之前“的人
?把握與客戶的三度空間——溫度、態度與速度
2、從過程到流程，你的流程科學嗎？
?踐行海恩法則——防患于未然
?360度覆蓋客戶需求點
3、做“剛剛好的服務“
?少則怠慢，多則打擾，你的熱情合適嗎？
?客戶說滿意就是真的滿意嗎？
?你理解客戶的沉默嗎？
4、你的形象是客戶體驗的開始
?見微知著的以貌取人
?服務即表演，你的演技過關嗎？
?營(ying)銷(xiao)自己(ji)——你自己(ji)有賣點嗎？

三、服務即是營銷----------人品、產品、企品相融共生
1、挖掘環境中的營銷
?客戶注意力管理及需求變現
?客戶的動線管理及步步為贏
?客戶的等待管理及營銷挖掘
2、了解全部的客戶，了解客戶的全部
?修煉自己營銷心態，把握客戶購買心態
?樹立正確的客戶觀
?客戶的十大購買心理
 3、如何把顧客變為故客
?把客戶變成你的粉絲——聚粉、擴粉、黏粉、變現
?建立你的個人董事會
?客戶需要榜樣——樹立一個榜樣
4、創新服務就是創新營銷
?開門迎客如何開門營銷
?聯動服務、精準營銷——打造銀行服務營銷亞文化
?永無止境之(zhi)服務營銷微創新

四、找對人——不同客戶群體的不從策略
1、年齡——理性與感性化程度
2、性別——決策方式的不同
3、文化——決策系統的復雜程度
4、經濟——購買力與需求能力
5、地(di)域——追(zhui)求方向

五、說對話——客戶需求探尋及產品匹配呈現
1、*——客戶需求探尋
?現狀問題——取得客戶共鳴
?難點問題——引發客戶需求
?暗示問題——促進客戶決策
?需求回報——真心幫助客戶
2、產品匹配
?客戶需求匯總及排序
?對產品利弊了如指掌
?合適的才是完美的
?從說不停的銷售到用心聽的顧問
3、產品呈現
?特征——安靜的美男子
?優勢——別人家的孩子
?利益——只愛自(zi)己的人

六、做對事——關鍵時刻呈現關鍵行為
1、營銷之始——沒有信任就沒有營銷
?自信自重，幫助客戶創造價值
?穿對方的鞋子，說對方的話
?專業形象，展現自我管理能力
?注重細節，創造差異化的效益
 2、決策關鍵——降低客戶風險感
?避免給客戶“不確定感”
?有憑有據，讓事實說話
?一致性與標準化之服務
?信守承諾，積累客戶對你的信用
3、營銷本質——沒有價值，就沒有關系
?掌握客戶多元需求，創造多元價值
?將差異化量化為客戶價值或代價
?持續將無形效益“可視化”
?危急(ji)時刻展現(xian)服務，提供(gong)價值(zhi)

七、解碼性格——服務以人為本，營銷從人出發
1、現實主義——老虎型性格透析
2、浪漫主義——孔雀型性格透析
3、古典主義——貓頭鷹型性格透析
4、和(he)平主義——考拉型(xing)性格透析(xi)

服務營銷培訓2天班