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個貸客戶經理課程

課程背景：
后疫情時代，個貸零售業務在保持高速發展的同時，面臨越來越嚴峻的市場環境。特別是當互聯網金融席卷大江南北之后，客戶消費行為發生了很大的變化，客戶流動性越來越大，不穩定性越來越高，把控越來越難。分析數據發現，影響我們產能的根本原因客戶端表現為：抗風險能力強的高端客戶，也在于長尾客戶。從“二八法則”到“長尾異動”！現是要在維護好中高端客戶的基礎上再實現基礎客群的有效維護與營銷。業務端表現為：如何真正以客戶需求為營銷中心，通過專業的營銷和服務提升客戶粘度，降低風險管控已成為零售信貸客戶經理工作的重中之中，亦是提升客戶經理素養的關鍵。
所以現在一是要抓客戶，二是要抓客戶的穩定資金，三是要不斷提升客戶經理的專業能力。如果這三塊都抓好了，那么再加上中高端客戶維護的錦上添花，產能提升才能安心，風險把控工作才能做到實處。
在現階段的技術條件下，我們如何利用策略抓住客戶，把銀行機構與客戶的弱關系，通過互聯網背景下的線上線下的客群維護，建立信任關系，進而轉變成強關系呢？
本課程(cheng)基于以上(shang)問題的解(jie)決，從案例切(qie)入(ru)、用經(jing)驗啟(qi)發、結合現場互(hu)動練習和(he)總結，從多個維度給出個貸銷(xiao)售人員解(jie)決客戶維護難、產品營銷(xiao)難、風險(xian)把控難得的全面優化方案。

授課方式：
講授(shou)、演(yan)練、互動、解疑、實(shi)戰案例分析等

課程收益：
在結束本課程的學習后，學員將能夠：
幫助銷售崗位形成用客戶思維去思考和行動的習慣；
幫助銷售崗位梳理重點產品，編寫易學易用、高效簡潔的產品話術；
幫助銷售崗位擴大營銷覆蓋客戶面，提高營銷成功率。
幫助銷售崗位打通標準化營銷的全流程，全方位提升銷售能力
幫(bang)助銷售(shou)崗位(wei)做好風險識(shi)別和經營風險的能力(li)，提升公司利(li)益

課程對象：
個(ge)貸條線的管(guan)理人員(yuan)和營銷人員(yuan)

課程形式：
講(jiang)(jiang)師講(jiang)(jiang)授+案例學習+情景模擬(ni)+實操演練

課程綱要：
第一單元:【理念提升篇】
（一）客戶經理懼貸分析
工作作風不實
制度落實不嚴
專業知識不精
服務意識不強
職業操作缺乏
（二）破解的對策分析
制度約束，做到手勤
培訓優先，做到腦勤
方法落地，做到腳勤
學會溝通，做到嘴勤
懂得感恩，做到心正
（三）化被動營銷為主動
馬斯洛定理在工作中的運用
與客戶談戀愛式地交朋友
轉介營銷提高工(gong)作(zuo)成就感(gan)

第二單元:【客戶認知篇】
（一）新視角認識“客戶”
傳統觀念中的客戶
實現有效營銷的客戶
延伸客戶的定義
客戶與賬戶的關系
（二）打造有需求的“貸款客戶”
分組討論：如何給客戶“裝扮”，提高粘性
運用“行動學習之*法”，結合本銀行考核要求給“客戶畫像”
（三）客戶營銷的必須“關注點“
客戶來源
流失率
持續性獲客
申貸通過率
客戶儲備警戒線
客戶時間點管理
風險控制水平

第三單元: 【技巧秘笈篇】
引言：
“直客式”營銷模式：陣地營銷、社區營銷、網絡營銷、微信營銷、服務營樂、分群營銷、分類營銷
“間客式”營銷模式：渠道營銷、名單營銷、教練營銷、轉介營銷
（一）創新營銷模式簡析
目標確定：存量客戶、增量客戶、轉介客戶
領養有序：特征分析、來源分類、專人分開
甄別次第：識別、交流、挑選、引導
案例分享：學會使用窩試銷售識客戶
預熱鋪墊
知識營銷：提升客戶經理專業形象
情感營銷：展示客戶經理全新自我
產品營銷：增強客戶對產品了解深度
案例分享：如何讓客戶看到消息主動投入
需求溝通
產品賣點：信任+專業
方案規劃：主動+個性
案例分享：和客戶面對面交流的溝通技巧
自然成交
（二）線下外拓營銷模式
生活化營銷
案例分享：客戶無處不在
圈層化營銷
開拓圈子的具體方法：尋找圈子、成立圈子
分組討論：你知道身邊的“圈”有哪些？
融入圈子的具體流程
建立潛客池
現場演練并點評：通過“學、寫、記、演”，掌握拓客技巧
案例分享：黨校校長“背書“進圈子
案例分享：融入圈子的技巧
延伸思考：發現助力貸款的“圈子”有哪些？
轉介化營銷
案例分享：轉介營銷五步法
案例分享：開展客戶轉介活動的四大核心關鍵點（故事：提車記）
面談營銷
技巧運用
需求分析
氛圍打造
專業展現
留有余地
試探交流
要點復述
提出建議
現場演練：如何與外貿商戶談貸款
交流內容
談利益共創
談客戶共享
談內容共設
案例分享：與海鮮食品跨界牽手
（三）線上客戶營銷模式
精準定位線上客戶
對客戶群體進行合理分類
（1）標簽類別
（2）分類技巧
對客戶有效畫像
（1）善用線上線索
（2）善用信息渠道
案例分享：朋友圈經營發現客戶
對客戶建立檔案
（1）個人檔案
（2）家庭檔案
（3）需求檔案
電話營銷技巧
電話營銷前的準備
（1）明確目的
（2）提問問題
（3）設想問題
（4）所需資料
（5）態度調整
電話營銷的流程
（1）三明確
自我介紹、對他有何利益、三方的影響力
案例分享：具體話術模板
（2）五步法
寒喧：獲取好感
介紹（與你相關、對你有益）
影響（客戶為何要聽你講）
降壓（尊重客戶的自主權）
選擇（獲得客戶認同）
案例分享：具體話術模板
現場演練：不同客戶設計不同話術
電話營銷注意事項
（1）梳理客戶分配歸屬
（2）短信交流巧加微信
（3）知識營銷激發需求
（4）首電聯系建立信任
（4）持續跟進等待時機
微信營銷技巧
個人微信號的營銷
案例分享：如何在朋友圈發送產品信息
社群微信營銷
案例分享：如何利用微信群發現客戶
文案制作的技巧
案例分享：PPT制作
現場演練：使用PPT做一張個性化的產品宣傳頁
第四單元: 【風險把控篇】
全新解讀“個貸產品”（根據銀行不同進行講述）
產品的*性
產品的對標性
產品的‘非產品屬性’
產品的‘風險性’
成品的成交性
運用SWOT分析法，分組討論上述產品觀點 
產品配對營銷原則
存量客戶，配置活躍類產品
案例分享：一手房按揭貸款的重點交叉產品
增量客戶，配置基礎類產品
案例分享：個人經營貸款的重點交叉產品
轉介客戶，配置必須類產品
案例分享：二手房按揭貸款的重點交叉產品
分階段營銷產品
認識前說客戶需求類產品
業務中說客戶必須類產品
案例分析：收單業務營銷經營類貸款
營銷導入：如何為客戶制定整體產品營銷方案
貸款“三查“中的營銷機會
貸前調查營銷觸點
借款人
姓名
身份證號
年齡
學歷
職業
工作單位
案例分析：要貸款的客戶真的缺錢嗎？
分組討論：如何透過 《個人征信報告》找到營銷觸點？
借款用途
住房類
消費類
經營類
案例分析： 住房貸款會掉“餡餅”嗎？
案例分析： 消費貸款用途從何處入手營銷？
還款來源
想不想還：征信報告、第三方
能不能還：凈收入、凈資產
案例分享： 收入支出比超了規定
擔保
保證人
抵押物
質押物
延伸思考： 如何過去我們是如何營銷開發商的？
案例分享：新樓背后的營銷故事
貸時審查營銷觸點
送審資料的規范性
風險程度的可控性
業務需求的合理性
案例分享： 拒絕房貸引出經營貸
貸后檢查的營銷觸點
與客戶接觸的一次延續
交叉營銷中挖深客戶的交流機會
是營銷再次與客戶擁抱的良機
案例分享： 陪同外展打開了我的視野
現場(chang)演練并點評：通過“學(xue)、寫、記、演”，掌(zhang)握拓客(ke)技巧(qiao)

個貸客戶經理課程