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對外溝通的課程

一、課程背景
*管理學家約翰·奈斯比特指出：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。了解與掌握有關人際關系心理的原理和規律等心理學知識，提高跨部門和外聯溝通和協作已經成了企業急迫需求。然而，企業還是遇到很多跨部門協作上司指令明確，下屬執行效果仍然差強人意的現象。
為什么跨部門溝通的問題反復發生?
可以解決跨部門溝通障礙嗎?
部門間的交叉與重疊如何處理?
如何挖掘跨部門溝通問題的根源，如何提升跨部門溝通的能力?
如何打破部門墻，克服部門間的溝通障礙?
如何提高公司內部溝通的有效性以改善運營效率呢?
如何突破溝通瓶頸，提升企業運作效率，增進企業的凝聚力
好不容易形成的共識執行時進展緩慢？
不知如何正面影響不同部門的溝通對象？
下屬與其他部門有誤會甚至沖突，管理者的您不知如何辦？
本(ben)課(ke)程(cheng)針對(dui)企(qi)(qi)業中基層管理(li)人員在(zai)(zai)日常工(gong)作(zuo)企(qi)(qi)業內(nei)部、跨部門間出現(xian)的溝(gou)通、沖突、協調(diao)與(yu)協作(zuo)問(wen)(wen)題，特別針對(dui)相互推諉和(he)(he)扯皮甚至(zhi)刁難等問(wen)(wen)題進行深(shen)(shen)層次(ci)分(fen)析和(he)(he)探討；涉及(ji)內(nei)容均(jun)是(shi)部門中廣(guang)泛出現(xian)但沒解決溝(gou)通障礙的現(xian)象(xiang)與(yu)本(ben)質(zhi)剖析。課(ke)程(cheng)實(shi)質(zhi)具(ju)(ju)有(you)極強的工(gong)作(zuo)指導與(yu)分(fen)析特點，非單純意(yi)義上溝(gou)通理(li)論和(he)(he)方法與(yu)技巧；是(shi)高屋建瓴(ling)地應用多(duo)學科(ke)，包括人性(xing)(xing)的優缺(que)點、心理(li)學、性(xing)(xing)格、領導與(yu)管理(li)乃至(zhi)厚黑學等角(jiao)度，予以講解而(er)產生身(shen)臨(lin)其(qi)境(jing)之感…通過(guo)系(xi)統(tong)性(xing)(xing)分(fen)析和(he)(he)有(you)針對(dui)性(xing)(xing)講授(shou)，可使中高層管理(li)人員對(dui)溝(gou)通、沖突和(he)(he)合作(zuo)等企(qi)(qi)業常見(jian)現(xian)象(xiang)和(he)(he)技能有(you)深(shen)(shen)刻的認識；從而(er)掌握溝(gou)通、團隊合作(zuo)和(he)(he)矩陣管理(li)的理(li)念和(he)(he)技術性(xing)(xing)手段(duan)，以實(shi)現(xian)問(wen)(wen)題引導與(yu)咨詢(xun)式培訓效果；課(ke)程(cheng)具(ju)(ju)有(you)針對(dui)性(xing)(xing)、全面性(xing)(xing)、科(ke)學性(xing)(xing)和(he)(he)趣味性(xing)(xing)，尤其(qi)在(zai)(zai)課(ke)程(cheng)歸納和(he)(he)總(zong)結上，更富(fu)有(you)實(shi)戰性(xing)(xing)。

二、課程目標與收獲：
學習360度高清商溝通術，充分了解職場溝通的場景與特征
掌握溝通心法，關注溝通對象的情緒和期待，一開口就贏得人心
建立跨部門跨部門溝通的正確意識和觀念
知己知彼，通過性格測評掌握每個對象及自己行為風格的差異和特點
有效識別跨部門溝通關鍵工作習慣和文化，正確理解，建立良好的合作氛圍
建立外聯溝通的良好氛圍，提高公司內部溝通的有效性以改善運營效率
掌握常見跨部門合作的技巧和溝通工具
掌握(wo)對外合作的(de)商務禮儀和接待藝(yi)術(shu)

三、課程風格：
實戰案例：課程內容來源名企與職場實踐經驗，注重實戰、實用、實效，情景化案例學習；
行動學習：30%知識輸入，50%體驗式學習，20%落地行動，擅長情景演練，交互式學習；
邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住學員思維；
價值度高：課程內容不斷迭代，引入*案例，工具實踐性強，學習成果容易轉化；
方法(fa)論新：實(shi)用工具+實(shi)操練習+案例(li)研討+團隊總結(jie)+個人落地(di)行動計劃(hua)。

四、培訓對象
（1）培(pei)訓對象(xiang)：中基層管理人才、有外(wai)聯工(gong)作需要的業(ye)務及服務骨干

五、課程大綱
第一部分跨部門及對外溝通的藝術與技法
第一章深入挖掘溝通問題的根源
小組研討：為什么不配合？討論你眼中的跨部門的溝通障礙
案例分析：上情無法下達，下情無法上達的尷尬風波
一、常見的溝通誤區
1.接受指令者常見的誤區
自以為是
自我欣賞
自以為然
不懂接收
2.發布命令者常見的誤區
不關注對方情緒
不了解對方興趣
不清楚對方意愿和接受度
表達無邏輯
信息遺漏
固化邏輯
3、進行選擇性主觀傾聽
案例分享：故事中的人物，真的聽明白了嗎？
二、清晰避“坑”，智慧避“雷“
1、表達不清、措辭使用不當帶來理解困難或歧義
2、傳遞信息不完整、不真實、不客觀，傳遞過程被修改、添加和歪曲
3、溝通過程對方只關注自己興趣和關心點，選擇性傾聽和漏聽
4、不講—溝通方以為對方都知道；不問—傾聽方以為自己都明白
5、溝通時帶有不良情緒，讓溝通目的偏離，或傾聽方產生抵觸情緒
三、溝通法則：溝通的斯坦納定律
寓言案例：鷹王與鼴鼠
1、說的越少，聽到的就越多
2、兼聽則明，偏聽則暗
3、善于傾聽與積極傾聽的益處
第二章構建雙贏思維，奠定對外合作的意愿
一、是什么影響人們的合作意愿
1.有效合作的前提：知道彼此關注的核心需求是什么
2.價值觀的包容性是合作的前提條件
3.良好的溝通態度和溝通情緒是順暢溝通的前提
4.用錢解決不了的問題才是真正的問題
5、合作的藝術——攻心術
二、如何做才能建立良好合作
1.合作的要素：安全感、價值感、原則與合理性、可操作性
2.跨部門合作與不同團隊文化建設的關系
3．接受與融入不同團隊文化的意識與方法
三、如何讓對外合作對象燃起合作熱情
1.洞悉合作的心理學基本原理：
抓糖原理
馬斯諾需求層次理論
2.清晰并堅定目標
1)理清合作雙方價值觀與預期目標
2）具備責任邏輯——能鎖定責任，方能收獲結果
3）具備強大信念——事在人為，勇于挑戰
3．目標分解的兩大方法
方法一：剝洋蔥法
方法二：WBS任務分解法
4、跨部門溝通的5個訣竅
場景分析：《財務總監張女士的職場暗戰風波》
訣竅1：贊美欣賞，營造良好的溝通氛圍
訣竅2：聚焦共同目標，求同存異
訣竅3：充分準備，準確表達，合情合理
訣竅4：寬容體諒，建立友盟
訣竅5：跨部門溝通的五心原則
——權力心、利益心、責任心、公平心、認知心
小組演練：請寫下你學到的建立跨部門和外聯合作的技巧在小組里分享，每個小組派一位代表上臺分享
第三章跨部門及外聯合作溝通的術法——人際法則
一、Access情感賬戶管理法則
1、情感賬戶的6個法則
2、情感賬戶建立的最關鍵三樣：贊美、肯定、信任
案例分析：華為手機廣告短片《手機里世界很大，而你卻忘了最重要的世界》
演練環節：3人一組模擬一場景，觀察如何用溝通建立情感氛圍
二、溝通STOWA法則
感知位置不同，溝通要更具同理心和彈性思維
演練環節：NLP感知位置——換位思考讀
三、溝通的結構化思維（重點提出，結論先行，有效鋪墊）
第一步：6W3H理清匯報思路
第二步：及時反饋，閉環確認
演練環節：3分鐘故事法：簡潔精彩的說一個自己的故事
四、跨部門溝通的觀、聞、說三大場景技巧
1、跨部門溝通技巧“看”的技巧
積極的肢體語言
消極的肢體語言
錯誤的肢體語言
2、跨部門溝通技巧“聽”的技巧
積極聆聽的三大技巧
如何傾聽才能減少沖突
3、溝通中“說”的技巧
如何保證跨部門溝通的準確性
溝通中的語言藝術
如何使用封閉式問題和開放式問題
五、跨部門和外聯合作溝通的先跟后帶法則
1、建立相互尊重的情感聯系
2、首先試圖理解別人，才能獲得別人的理解
3、同頻的技巧
六、模型應用：理性剖析，建立共識，促進良好合作的SCRTV表達模型
——化問題為機遇，痛點與解決方案同時表達，提出明確需求或倡議
七、模型應用：3F傾聽模型
聽事實Facts
聽情感Feeling
聽焦點Focus
小組演練：小組內每人完成《對外合作溝通體驗心得》并分享，每組提煉匯總進行上臺分享
第四章、跨部門和外聯溝通沖突管理的策略與技巧
1、產生沖突原因的六大類型
2、沖突和處理策略
人際沖突的正負面影響
人際沖突的解決方法
3、高手過招——如何說服意見與你不同的人
4、團隊共創——制定(ding)可(ke)行的跨部門協同提升計(ji)劃

第二部分：外聯合作商務禮儀
第一講：追古溯今，洞悉高端商務禮儀之“道”
了解國內外禮儀的差異
追古—“禮儀三百、威儀三千”的禮儀之邦
溯今—“作揖禮“”點燃兩會新亮點
尊重差異——國際商務禮儀的五大差異
二、精通商務禮儀，彰顯魅力的“首輪效應“
小組研討：聊聊你見過的社會上“以貌取人“的案例
1、員工形象是公司的廣告牌
2、美麗可學，魅力可修的55387定律
3、333法則——沒有第二次機會給人留下第一印象
案例分析：《一次高端商務活動中遇到的尷尬場面》
三、微笑是世界上*魅力的商務禮儀
1、微笑拉近雙方距離的心理魔法
2、微笑是商務社交中強大的能量磁場
3、從“杜興微笑“到微笑練習操
4、繞口令練習法《四是四》
實戰演練：一對一練習最美微笑練習操，并相互點評和分享
第二講如何塑造對外合作的專業形象
一、魅力品位修煉的心法
二、卓越女性著裝禮儀的7個技巧
三、魅力男士著裝禮儀分5個技巧
小組研討：小組內分享個人商務形象提升計劃，與組員進行分享
第三講對外商務合作禮儀，贏在舉手投足間
商務會面禮儀
1.稱謂禮儀——稱謂得體禮先行
2.握手禮儀
3.介紹禮儀——雙向介紹與單向介紹
情景演練：小組內部對本模塊內容進行對一對一情景模擬，并相互分享收獲和給予建議。
二、商務接待禮儀
1、電話禮儀
2、電梯樓梯禮儀
3、汽車位次禮儀
4、會議座次禮儀
5、接待敬茶禮——奉茶、斟水禮儀細節
6、告別送客禮儀
三、商務拜訪禮儀
四、商務宴請禮儀
1、餐廳選擇
2、宴請座次
3、點菜技巧
4、交談話題
5、敬酒順序
6、對服務員禮儀
7、結賬禮儀
視頻欣賞：《一次完美的就餐體驗》
五、商務談判禮儀
1.主方談判的接待準備
2.主座談判迎送工作
3.談判室的布置
4.談判室的座次安排
5.參加談判的禮儀
觀影分析：電視劇《輸贏》的談判技巧
課程回顧與總結：
1.答疑與互動交流Q&A
2.落地實施計劃收集4321工具
1）學員寫出至少4個收獲點
2）列出至少3個學以致用的行動項
3）寫出2個可以監督自己完成的“督導“
4）聚焦1個立刻去做行動，包含詳盡具體的行動步驟
5）以“PDCA”來督促培訓成果的落地實施，做到有計劃、有實施、有查核、有總結
6）以半個月促使學員改變，督導給出評估意見
3.分享與答謝

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