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客(ke)戶消費心理學

顧客消費心理學是研究人們在生活消費過程中，在日常購買行為中的心理活動規律及個性心理特征。是心理學的一個重要分支。《消費心理學》著重培養和提高營銷人員的實踐能力；注重內容的現實性、超前性，知識體系的系統性；強調學習培訓的務實性和實效性。研究消費心理，對于消費者，可提高消費效益；對于經營者，可提高經營效益。 學習本課程，可以了解和掌握消費者消費過程中的心理現象的產生與發展的規律，研究消費群體、商品陳列、商品價格、廣告設計、營銷溝通、營銷環境與消費心理之間的關系，可讓員工利用心理學知識，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關系。培訓效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認識，對服務客戶意識有巨大提升，快速達成企業戰略目標。
第一單元    顧客消費心理學
什么是消費心理學？   互動小游戲
    （1）什么是消費心理學
（2）消費者的個性心理特征
（3）消費者購買過程的心理活動
（4）顧客消費動機：生理動機、心理動機
健康
受教育
獲得樂趣
閑暇和消遣
社會交往
探親訪友與追宗歸祖
地位和自我實現
尋求精神價值
2、消費者心理分析：
    （1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關心的是自己！
 好奇心理：
懷舊心理：明城墻的故事。
求知心理：
    （3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受
    （4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
視頻賞析：她在想什么？
影響消費者的心理學效應
首因效應與近因效應
登門檻效應
暗示效應
過度理由效應
禁果逆反
從眾效應
妙用“群體動力”
心理小測試：你會帶什么出門？
不同類型顧客消費心理分析
（1）青年顧客消費心理及接待方法；（2）中年顧客消費心理及接待方法；
（3）老年顧客消費心理及接待方法。
（4）女性旅游者消費心理：
幻想型--夢想成真
虛榮型--擁有*
情調型--獨有情鐘
創造欲強--用武之地
愛美女性--風姿盡顯
為人母者--愛有所托。
角色扮演：AB角消費者練習
第二單元    銷售技巧素質提升
成功營銷人員特質
從“謝絕推銷”看客戶自我意識
好的銷售人員是天生的嗎？
優秀營銷人格特質
案例分析：為什么Ta總是*？結論：營銷能力重在潛能開發
催眠式營銷秘笈
影響銷售業績的六大因素
傳統銷售和催眠式銷售線索
如何快速引導詢問客戶需求
分組練習：把封閉式問題轉成開放式問題
與客戶的話題
快速建立信賴感12種方法
吸引眼球的產品介紹
配合對方的價值觀
一開始就給對方*的好處（引發興趣）
盡量讓顧客參與
擴大產品可帶來的快樂與可避免的痛苦
常問客戶： 你感覺如何？你認為怎么樣？ 依你之見會有什么樣的結果？
角色扮演：如何介紹產品
關于成交
（1）處理抗拒的“九陽真經”
（2）成交中積極暗示說辭
（3）常見成交方法：
假設成交法
不確定成交法
總結成交法
寵物成交法
富蘭克林成交法
訂單成交法
隱喻成交法
對比成交法
回馬*成交法（門把手成交法）
六加一締結法（問題成交法）
強迫成交法
（4）讓客戶感動的三種服務
實戰演練：處理抗拒的方法與技巧
第三單元    催眠銷售實戰訓練
1、銷售心理實戰演練
從眼神窺視對方動機
從握手看客戶態度
從言談看內心
從“口頭禪”看內心
2、催眠-潛能開發訓練
（1）現場展示：神奇催眠術-架人橋
（2）營銷人員潛能的開發方法
頭腦風暴分享：如何提高銷售業績？
（3）內在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統了嗎？
（4）如何利用潛意識的特點成就銷售*。
第四單元(yuan)   現場互動問與答

客戶消費(fei)心理(li)學(xue)