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銀行柜員崗位服務規范
課程背景：
在競爭如此激烈的今天，客戶可選擇的金融機構越來越多，銀行產品同質化現象嚴重，服務成為了客戶選擇銀行的非常重要的因素。銀行的定位也從金融業變成了服務業，銀行如何提升服務成為了一項關鍵的任務。雖然各家銀行都意識到了服務的重要性，然而僅僅采用微笑服務是遠遠不夠的。再加上客戶的用戶習慣已由線上轉成了線下，僅僅只提升網點面對面的服務質量是不夠的。新型的銀行服務不僅僅是停留在基礎服務的層面，而是全方案的深入服務，成為客戶的貼身金融管家。另外，新時代的客戶對于服務質量不滿會采用各種方式進行發泄，如何在第一時間幫助客戶解決問題，提升客戶的滿意度也是銀行需要重點關注的。
通過標準化流程的引入，升級各崗位的職責及服務規范，適應智能化時代的微服務，使得銀行的服務能夠更上一個臺階，達到客戶滿意的標準。
本課程通過對新時代用戶習慣、思維模式的轉變為切入點，系統的為銀行員工分析現階段服務的變革，最終落實到提升客戶服務體驗中，為學員構建一個系統化的網點服務進階思路和執行標準。
課程收益：
● 思維轉型：建立正確的網點服務思維，掌握如何從服務的各個層面來夯實網點經營理念，提升銀行管理人員的職業素養
● 服務標準化：通過標準化客戶服務觀念的引入及提升，使得網點營銷人員更加專業化。
● 智能化服務：學習以客戶為中心的全新智能化時代服務理念
● 服務進階：建立網點服務“無有優特”的進階理念，進而實現網點的服務的四大目標：建立客戶關系、提升服務質量、培養客戶忠誠、引領服務變革
● 服務模型：學習并掌握以網點經營理念為核心，以服務功能、服務產品以及服務渠道為三大要素的服務模型搭建
● 八大體驗：通過互聯網客戶價值模型的剖析，掌握網點服務如何帶給客戶八大體驗
● 完善后期服務：明確各崗位職責，協作提升服務水平，掌握客戶投訴處理的原則與技巧
課程特色：
實戰：深入剖析網點案例，原景重現更深刻，學習更容易
實踐：經典案例現場演練，互動實踐更輕松，落實更簡單
實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員、授權柜員
課程大綱
導論：
一、新時代轉型下銀行業面臨的六大挑戰
1. 新28定律客群價值挑戰
2. O2O金融競爭模式挑戰
3. 零售產品同質化營銷挑戰
4. 特色網點情景化體驗挑戰
5. 智能化轉型崗位效能挑戰
6. 客戶需求升級專業性挑戰
二、新常態下銀行服務的變革模式
1. 一站式服務
2. 體驗式服務
3. O2O服務
案例分析：從咖啡銀行到超市銀行，這些年我們到底在做什么？
第一講：服務規范要點
一、何為服務
1. 服務的基本概念
2. 服務的特點(有形的和無形的服務)
3. 銀行服務的提升與轉變（小討論）
二、服務的要素
1. 人性化服務（結合我行智能化網點等舉例）
2. 精準化服務
3. 便捷化服務（自助設備的廣泛使用）
4. 差異化服務（客戶的分群）
5. 體驗化服務（舉例咖啡銀行）
6. 延伸化服務
三、為什么要提升服務意識
1. 銀行角色的轉變（金融業-服務業）
2. 簡單分析當前市場競爭形式（以提問討論的方式引導學生思考）
四、結合銀行柜面文明優質服務規范準則，分析服務要點（案例）
1. 討論學生犯過哪些文優差錯
2. 如何避免服務過程中的差錯（互評的形式，學生提出解決方案）
五、互聯網時代網點服務的八大體驗
1. 環境服務
2. 大堂服務與管理
3. 柜員服務與效率
4. 貴賓服務
5. 員工服務
6. 售后服務:人文關懷、互聯網服務、個性化服務
7. 服務文化
8. 信息服務:及時性、趣味性、可獲得性
第二講：用心服務的根本：銀行員工素質培養及提高
1. 職業道德與職業精神
案例：我給客戶做了“飛單”，但是明確說明了產品非銀行產品，可以嗎？
2. 銀行員工的素質要求
第三講：客戶投訴處理技巧
一、客戶識別
1. 客戶類型分析（通過望聞問切四點判斷客戶屬性）
1）如何第一時間判斷出客戶的屬性？
2）從客戶的語態、神情判斷客戶屬于一般客戶、高素質客戶或難纏的客戶。（舉例）
a.客戶的類型分析(坐標系分析法及性格分析法)
b.柜員應對客戶的幾個步驟（需求分析、解決問題、服務評價）
2）根據不同類型的客戶對應相應的投訴處理技巧（案例演練）
a.理智型客戶
b.情緒性客戶
c.自大型客戶
d.自閉型客戶
e.怪癖型客戶
3）不良客戶情緒的識別與應對
案例演練：例如等待時間過長客戶的抱怨、對柜員辦理業務產生質疑的處理等。
二、 客戶投訴處理流程
1. 建立客戶投訴分層機制（案例）
1）柜員的初級處理
2）授權柜員的跟進處理
2. 柜員和授權柜員在遇到客戶投訴時的處理方法（情景演練）
3. 處理投訴中所需要注意的原則和方法
4. 銀行服務的升級與轉型
1）新時代銀行服務要點
2）銀行的營銷服務一體化
討論：你眼中的新型銀行服務包括哪些？
3）智能時代的線上服務準則
5. 銀行服務策略的進階
1）建立客戶關系
2）提高服務質量
3）培養客戶忠誠
4）引領變革服務
5）服務補救與反饋
第四講：銀行各崗位服務規范（此部分需要結合銀行具體規范豐富內容）
一、柜面員工服務規范
1. 結合員工守則和柜面員工規范總結出一套標準化流程
2. 服務的準則
1）服務意識的培養
2）服務的要素
3. 特殊情況處理（案例分析、案例演練）
4. 柜面禁止事項（結合銀行具體的章程后期豐富）
5. 柜面員工心理調節
1）先解決心情，再解決事情
2）30秒心理暗示調節法
案例演練
二、柜員服務七步曲
1. 舉手迎
2. 笑相問
3. 禮貌接
4. 及時辦
5. 巧營銷
6. 提醒遞
7. 目相送
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