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溫度服務高效溝(gou)通課(ke)程

培訓對象
呼叫中心客(ke)服人(ren)員

培訓目標
幫助學員塑造良好的職業心態、增強客戶服務意識；
幫助學員提升服務專業度和規范性；
幫助學員提高客戶溝通技巧和服務水平。
幫(bang)助學員提(ti)高客(ke)戶(hu)(hu)問題處(chu)理(li)能力(li)，增強(qiang)客(ke)戶(hu)(hu)滿意度(du)。

課程大綱
第一板塊 服務需求分析與服務心態養成
1.1客戶服務需求分析
客戶為何需要服務
如何可以讓客戶滿意
客戶服務需求的四個渴望與四個討厭
客戶的抱怨與投訴的區別
如果防止客戶抱怨變成投訴
客戶著急、罵人含義與解決
案例：客戶說“趕緊給我查” 
案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”
案例：客戶說“我要投訴你”
案例：客戶說“找你上級來跟我說”
1.2正確服務崗位心態養成
工作帶來的成就感分享
工作帶來的價值感分享
工作帶來的幸福感分享
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調整？
案例：黑暗期員工對工作無方向、如何調整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調整？
案例：職業期員工如何在行業繼續走下去？
愛上工作的秘訣
把工作變成樂趣的方法
案例(li)：某銀行員工對工作持(chi)久(jiu)保持(chi)熱情

第二板塊 滿意度提升的聲音技巧運用
2.1電話的“聲音形象”
魅力聲音的“氣場”
塑造電話中的形象
互動：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉化為服務的機會
2.2電話服務及投訴處理的聲音運用
練習：語氣的重度、中度、輕度練習及場景運用
練習：高聲區、中聲區、低聲區的聲音在服務及投訴話術中的指引性運用
不同聲音特質的語速變化
案例：扁平聲語速調整，標準腔語速調整，圓潤腔語速調整
練(lian)習(xi)：形成適合(he)自己聲音特(te)質(zhi)，并且讓(rang)客戶覺得好(hao)聽又舒服的語速

第三板塊 高效服務溝通的“聽問答”技巧提升
3.1高效服務溝通“聽”技巧
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個層次-表層意思、聽話聽音
傾聽的四個技巧-回應技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：回應技巧（表情、動作、語言）
案例：超級經典好用的回應詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
模擬訓練：傾聽客戶核心問題
3.2高效服務溝通“問”技巧 
提問的目的
提問遵循的原則
引導式提問的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在電話服務中的運用
兩層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
案例：把客戶的注意力由極端情緒到正常溝通的轉移
3.3高效服務溝通“答”技巧
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
如何讓客戶覺得你才是真的站在同一個角度思考
案例：投訴客戶反向安慰客服的高級共情表達
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是服務的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客(ke)戶之后的連鎖正面反應

第四板塊 客戶疑難問題處理提升
4.1疑難問題的處理原則與技巧
準備比經驗更加重要
先關注“人”后關注“事”
情緒同步與需求同步
狀態同步與語言同步
疑難問題處理技巧
疑難問題中的大忌 
4.3疑難話術處理應對
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案

溫度(du)服(fu)務高效溝通課程