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客戶服務技巧2天培訓課程

課程背景：
金融行業在互聯網時代的蛻變，既不是傳統狀態下短期目標的滿足，也不是金融新業態壓迫下的被動選擇，更不是固化金融生態結構的勢力擴張，其根本目的是要帶來一個更加開放、更為多元、更具效率和更有秩序的金融生態體系。銀行不是要守住壟斷的市場領域或市場份額，而是用一種市場化方式、趨勢化力量，優化市場空間，形成多種金融成分共同發展、錯位競爭、互補高效、公平生存的新市場環境。
野蠻式市場競爭已經接近尾聲，客戶價值深挖，客戶粘性鎖定成為新時代各家銀行群雄逐鹿的焦點。然而存量客戶價值深挖以及休眠客戶激活，一直是銀行最為頭疼的板塊。究其原因，一方面是網點和條線管理人員對后互聯網時代客戶價值的理解出現了偏差，其次是部分網點和銀行人員面對龐大的存量客戶不知所措，不知道從何下手進行精準的策略制定，恐懼給客戶打電話，不知道如何獲取存量客戶信任，進行有效面談。
本課程(cheng)從(cong)立足于多年銀行從(cong)業經(jing)驗，從(cong)存(cun)量(liang)(liang)客(ke)(ke)戶(hu)價(jia)值(zhi)認知著手，帶領學(xue)(xue)員深度解讀存(cun)量(liang)(liang)客(ke)(ke)戶(hu)的價(jia)值(zhi)，教會學(xue)(xue)員如(ru)何進行存(cun)量(liang)(liang)客(ke)(ke)戶(hu)價(jia)值(zhi)分析、如(ru)何實現存(cun)量(liang)(liang)客(ke)(ke)戶(hu)激(ji)活的面談流程(cheng)。同時也為大家(jia)提供了存(cun)量(liang)(liang)客(ke)(ke)戶(hu)激(ji)活的活動(dong)營(ying)銷(xiao)策略。幫(bang)助學(xue)(xue)員更(geng)高(gao)效、更(geng)持(chi)久的保持(chi)客(ke)(ke)戶(hu)粘(zhan)性(xing)。

課程收益：
● 價值認知：了解行業發展趨勢，明確存量客戶激活的核心價值所在
● 分層管理：解讀存量客戶價值，了解存量客戶分層管理的方式方法
● 流程優化：精準解析激活流程，突破陌生休眠客戶維護的恐懼心魔 
● 技能改善：實戰演練面談技巧，掌握存量客戶電話短信邀約全流程
● 策略維護：解析存量粘性策略，運用六大客戶服務策略精準保粘性
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：客戶經理、理財經理
課程方式：名師講授+案例研討(tao)+情景互動+角(jiao)色(se)扮演+行動學(xue)習

課程大綱
導入：網點轉型下的客戶經理角色認知
小組研討：角色認知測評，為什么客戶不喜歡跟我們打交道？
1. 個金產品推銷員的表現
案例分析：個金產品推銷的普通銷售情景與劣勢
2. 個金營銷員的優秀特征
案例分析：三種特征的營銷模式正反對比
3. 如何傳遞金融顧問的專業與動機
視(shi)頻(pin)分(fen)析：我(wo)們需(xu)要怎樣的營(ying)銷方式？

第一章：零售時代存量客戶價值分析及休眠客戶激活
一、互聯網時代用戶價值的核心體現
案例分析：你和你的客戶正在經歷一場靈魂的分別
1. 注重“品牌傳播”而非“品牌回憶”
2. 創造用戶喜歡的體驗感
3. 讓你的用戶參與進來
4. 社交會讓你的客戶產生習慣
案例分析：微信營銷模式給我們的啟示
5. 激活存量客戶能夠帶來的巨大價值空間
二、如何正確認識存量客戶
1. 各主流銀行存量客戶維護現狀分析
案例分析：一家銀行AUM300萬客戶有90%來自于存量的挖掘
2. 客戶進階過程中存量客戶演變過程
3. 別把你的鉆石客戶埋在土里
三、存量客戶的價值分析
1. 客戶的終身價值與成交價值
案例分析：老王家族時代相傳的秘方
2. 銷售暫停或銷售終止背后客戶的心理分析
案例分析：大部分存量客戶為什么會沉睡？
3. 存量優質客戶流失原因分析
1）第三方理財機構
2）同業
3）互聯網
4）產品滲透不夠價值不優
思考：存量客戶對我們的意義，我們平時維護存量客戶方法方式如何？
四、存量客戶盤活的基本技巧及休眠客戶激活流程
1. 存量客戶維護的幾種方式
1）短信維護
2）微信維護
3）電話維護
4）面談維護
2. 存量客戶維護的幾種渠道
1）金融渠道
2）非金融渠道
3. 休眠客戶的激活流程
1）主動聯系
2）特別優惠
3）交叉銷售
4）激活忠誠

第二章：存量客戶激活的關鍵動作
一、制定聯系計劃
思考：我之前是怎么制定存量客戶聯系計劃的？
1. 制定聯系計劃對工作的幫助
2. 存量客戶的有效梳理 
3. 客戶信息的提前收集與分析
4. 5W1H存量客戶聯系計劃制定法
小組研討：各小組根據所學制定存量客戶一周維護計劃表
二、電話邀約激活存量客戶
思考：我之前是怎么電話約見客戶的？
1. 存量陌生客戶挖掘存在的問題
1）資料準備不全找不到切入點
2）沒有電話預案
3）電話中直接營銷
2. 電話約見目標的設計與明確
3. 電話預熱技巧——讓客戶期待我們的電話
4. 電話開場白的流程與要點
話術導入：快速消除客戶戒備心理的電話開場白
小組研討：我們如何通過開場白傳遞自身的專業能力與服務動機，來有效營銷自己
客戶約見理由的選擇與包裝
5. 敲定見面時間四步法
小組研討：基金虧損存量客戶的邀約理由包裝
小組研討：今后我應該怎么做電話邀約？
6. 電話邀約異議處理
1）大額取現
2）手機銀行網銀操作
3）詢問基金虧訊情況
4）詢問理財產品
5）投訴服務
6）信用卡進度及額度的申請
三、讓客戶信任的開場白
思考：我之前是怎么做面談開場的？
1. 開場白的三大忌諱與三大目標
2. 迅速建立信任與好感——顧問式開場白的流程與要點
話術導入：讓客戶感覺舒服的面談開場白話術呈現
3. 顧問式開場白的話術示例
四、吸引客戶的產品呈現
思考：我之前是怎么呈現產品的？
1. 品呈現關鍵技巧
2. 定位、結構化、情景化、雙面傳遞
3. 一句話產品呈現技巧
話術導入：手機銀行一句話呈現
小組演練：期交保險、大額存單、信用卡的一句話呈現話術設計
五、高效交易促成密碼
思考：我之前是怎么做成交促成的？
1. 臨門一腳應該怎么理解
小組研討：一個好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？
2. 成交的潛在好時機
3. 成交的風險控制
4. 高效促成六法
小組演練：客戶想買，但表示要跟家人商量？
六、存量客戶的持續維護
1. 客戶維護直指提升客戶滿意度與忠誠度
2. 基于產品利益本身的維護如何做
3. 基于情感關系本身的維護如何做
4. 如何收集客戶的關鍵信息并形成低成本高效果客戶維護行為
5. 如何再次(ci)深挖(wa)需求(qiu)并要求(qiu)客戶(hu)轉介紹

第三章：基于用戶價值分析存量激活策略
一、銀行網點存量客戶激活策略
1. 潛在客戶建立弱鏈接—目標客戶升V策略
案例分析：金卡客戶升級帶來的千萬存款
2. 重點客戶持續強鏈接—關鍵客戶生態圈策略
案例分析：“婚慶聯盟“如何打通商戶存款與綜合業務
3. 核心客戶保持群鏈接—同質客戶社群化策略
案例分析：“愛車一族“社群策略如何救活一家垂死支行
4. 資產客戶的交叉連接—對公客戶聯動化策略
案例分析：90后園區代發客戶還能產生多大的價值
二、存量客戶營銷活動設計
1. 存量客戶激活三步走
2. 六大營銷活動設計的基本原理
1）沙龍營銷
2）節日營銷
3）微信營銷
4）陣地營銷
5）社群營銷
6）跨界營銷
三、營銷活動系統化管理
1. 營銷活動組織的三大模塊
2. 活動組織三部分的重點工作
3. 活動組織與策劃所需表格的使用
群(qun)策群(qun)力：設計(ji)網點(dian)存量客戶激活計(ji)劃

客戶服務技巧2天培訓課程