聚焦客戶，在危機意識中穩健發展
講師：林(lin)安 瀏覽(lan)次(ci)數：2575
課程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
聚焦客戶穩健發展課程
課程背景：
很多企業雖然明白以客戶為中心的道理，但這些企業不能將這個理念融入到經營管理，導致客戶滿意度低下，不能快速響應客戶，不能在內部快速響應內部客戶的需求，也就不能滿足并超越外部客戶的期望。
除了以上核心問題，不少企業還存在以下問題：企業的危機意識淡薄，干部與各級組織不能自驅奮斗，這也是要解決的關鍵問題之一；
如何做好全面、系統、相對準確的市場洞察，并以動態的眼光跟蹤分析行業*的發展趨勢，企業同樣需要提高這方面的能力；
只有先實現客戶的商業成功，才能實現企業的穩健發展，這是很多企業沒有樹立的、基本的經營理念，企業沒有將這一理念融入到企業的核心價值觀中，也就不可能融入企業經營管理的各大主干；
讓客戶滿意的底線與原則，大家不清楚，也在經營管理中很難把握；
怎樣了解、理解客戶內部發生的變化，并快速調整企業的經營管理，以適應客戶的變化，也需要企業增強該能力；
針對企業存在的以上問題，我開發了這門研討課程，對企業有很高的指導價值。
課程收益：
1、 企業收益：提升企業的核心競爭力。
2、 學員收益：建立以客戶為中心的理念；掌握動態洞察市場的方法、工具；建立危機感與奮斗意識；理解為什么必須先利他才能后利己；掌握客戶滿意與公司利益的平衡方法。
學員對象：
法人代表、各級管理者。
課程大綱
第一天
一、以客戶為中心
1、誰是你的客戶
2、客戶的臉譜是不斷變化的
3、內部客戶
4、為什么要以客戶為中心
5、以客戶為中心的底線與原則
6、客戶忠誠度如何得來
7、客戶的認知
8、為客戶著想
9、準確了解客戶的期望
10、胸懷同理心，積極有效地傾聽客戶
11、當好聽眾的七個好習慣
12、討論：你是否認同“以客戶為中心”的理念？結合你的業務談談應該如何以客戶為中心。
二、“以客戶為中心”的落地、踐行、傳承
1、案例：讓文化聽得到、看得見、摸得著
2、 “以客戶為中心”的逐層落地
1) 戰略層面
A、基于差距、聚焦客戶制定戰略并設計業務
B、案例：華為“以客戶為中心“的戰略管理
2) 流程層面
A、簡單、快速高效的響應原則
B、案例：華為流程管理充分體現了“以客戶為中心“
3) 制度層面
A、以制度和機制使“以客戶為中心“得以長久
B、所有制度聚焦“客戶至上“（外部與內部客戶）
C、案例：華為的制度管理
4) 組織層面
A、以快速響應、高效協同為原則
B、案例：華為的組織設置與關鍵運作
5) 人力資源層面
A、人力資源戰略緊扣業務戰略
B、案例：華為的人力資源管理充分體現了“以客戶為中心“
6) 績效管理層面
A、強調過程管理
B、案例：華為的績效管理如何體現“以客戶為中心“
7) 激勵體系層面
A、聚焦激勵需求
B、案例：華為的激勵充分體現聚焦內部客戶的本質需求
8) 價值體系層面
A、圍繞是否為客戶創造有效價值、公正評價有效價值、科學分配價值
B、案例：華為“以客戶為中心“的價值體系管理
9) 干部管理層面
A、干部標準
B、案例：華為“以客戶為中心“的干部管理
3、“以客戶為中心”的踐行
1) 案例：屁股對著老板，腦袋對著客戶
2) 強化“以客戶為中心”的核心理念
3) 案例：“為客戶服務是華為存在的*理由”
4) 干部是踐行的根本保障
4、“以客戶為中心”的傳承
1) 一把手需堅守核心理念
2) 干部隊伍對核心理念的一致認同
3) 自我批判
4) 開放、妥協，灰度
5、討論：
1）“以客戶為中心”的理念對企業的作用是什么？
2）為什么該理念必須落地到企業經營管理的各個層面？
3）如何在你的企業落地？
第二天
一、 惶者生存
1、企業的危機意識
1) 所有穩健發展的企業均有濃厚的危機意識
2) 案例：華為的危機意識
3) 案例：微軟的危機意識
4) 案例：松下的危機意識
5) 案例：稻盛和夫的危機意識
2、將危機意識由高管層面下沉到基層管理者及員工
1) 抓住關鍵時間，持之以恒第學習、宣貫
2) 建立干部的“三感”（使命感、危機感、饑餓感）
3) 末尾淘汰與干部的“能上能下”
4) 案例：華為如何將企業的危機意識滲透到各級管理者及員工
3、你企業的危機意識是否濃厚？你覺得如何在你的企業建立危機意識的氛圍？
二、 動態、快速、準確地洞察市場
1、永恒不變的行業與市場的快速變化
2、市場洞察的關鍵要素
3、培養動態的能力
4、案例：華為如何動態地洞察并分析行業市場的變化
5、練習：請針對你負責的業務做一個簡單的市場洞察
三、 先有客戶的成功，再有企業的穩健發展
1、利他之心
2、商業的悖論
3、討論：為什么必須先滿足客戶，而后才能考慮自己？
4、為什么必須先滿足客戶，而后才能考慮自己
5、如何將利他之心落地套企業的各個領域，成為企業日常的經營管理
6、案例：“為客戶服務是華為存在的*理由”
7、案例：天堂與地獄里的人的行為差別
8、只有成長、穩健發展中的企業，沒有成功的企業
9、案例：華為的以客戶為中心
四、 客戶滿意度與企業利益的平衡
1、客戶的滿意度
2、影響滿意度的關鍵要素
3、沒有長期、*滿意的客戶
4、滿意度是相對的、是有成本的
5、管理好客戶的期望值、客戶的感知
6、你的績效（為客戶創造的有效價值）是客戶期望與感知的基礎
7、處理好客戶滿意度與客戶利益的是的平衡（生存、短期、長期）
8、案例：華為的客戶滿意度管理
9、討論：根據上面研討內容，結合你的業務，如何處理客戶滿意度與你企業利益的平衡？
五、 了解、理解客戶內部發生的變化，并快速調整企業的經營管理
1、與客戶的溝通是基礎
2、全面了解客戶需求及內部變化的方法
3、客戶的組織與流程引起戰略的變化而變化
4、理解客戶的戰略
5、找到與客戶的戰略的匹配度
6、依據匹配度調整戰略與組織
7、案例：華為組織如何依具客戶的變化而調整
8、討論：如何選擇戰略客戶？結合你的業務如何發現與客戶的戰略匹配領域？
六、 總結
聚焦客戶穩健發展課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/303948.html
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