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突發事件(jian)應對(dui)處理課程

課程背景：
根據社會上的一項調研，管理者至少會有24%的工作花在沖突管理上的，這是對時間巨大的浪費。沖突管理是一門學問，無論是企業管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。出現沖突不可怕，關鍵是如何化解。
本課(ke)程通(tong)過對(dui)沖突(tu)的深度認(ren)知，同步感(gan)知企業在突(tu)發事件時如何反應(ying)，以“如何用(yong)正(zheng)確管理手段(duan)，激發建(jian)設(she)性沖突(tu)，保(bao)持企業發展活力”為主(zhu)線，建(jian)設(she)“情緒管理”和(he)“有(you)效溝通(tong)”實戰(zhan)能(neng)力來展開(kai)課(ke)程，以學(xue)員能(neng)夠在工作中進行良好(hao)運用(yong)為目標，是實戰(zhan)性應(ying)用(yong)性很強課(ke)程。

課程收益：
對沖突有良性認知，掌握突發事件應對的處理原則、一般程序以及應對策略
了解沖突管理的核心，理解沖突危機，增強危機意識，認識危機公關的重要性；
掌握沖突管(guan)理的原則和方法——“情緒與溝通”兩項*技能(neng)

課程特點：
實用性強：課程針對管理人員團隊建設中實際遇到的問題為出發點，強調技能提升來解決管理問題。
操作性強：在深入理解的基礎上，提煉、總結、歸納大量的案例。案例結合學員真實工作情境，強化綜合運用
參(can)與性強：建構主義教學，理(li)(li)論分析、案例討論、實例分析、角(jiao)色扮演、管理(li)(li)游戲、PK競技(ji)等(deng)靈活多樣的培訓形式，在輕松愉快(kuai)的環境中得(de)到提升，課堂氣氛熱烈且發人(ren)深省。

課程對象：
各層級員工

課程方式：
理論(lun)講授(60%）+（案例分析、互動(dong)交流、小(xiao)組研討）共計20%+實操練習(20%）

課程大綱
第一部分：正確認識沖突——解開神秘面紗
前言探討：一個理想的企業是什么樣子？
一、沖突的概念
1. 什么是沖突
2. 傳統觀念與現代觀念沖突的認識比較
結論：沖突可以轉化為推動力量
案例分析：化妝品的市場定位沖突
二、沖突產生的根源
1. 沖突的組織障礙：
（1）信息泛濫（顏色管理：紅色標記本日務必看完，藍色是次日處理，綠色~~~~）
（2）時間壓力（芝麻綠豆原理；小事容易拖沓）
（3）組織的氛圍（開會時不要顯露自己的情緒）
2. 沖突的個人障礙：
（1）認知偏差（先入為主的經驗）
（2）過去的經驗
（3）來(lai)源的(de)信度（如果不是自己驗證(zheng)的(de)，要(yao)講清楚它的(de)來(lai)源）

第二部分：沖突管理技巧——化干戈為玉帛
一、沖突管理的核心
二、沖突管理的原則
1. 三贏原則
2. 目標共識
3. 傾聽原則
全場互動：你真的的會傾聽嗎？傾聽的步驟是什么？
（1）對“有效傾聽“的建議：
（2）提問題（刺激對方講話的意愿，讓對方把原委都講出來）
（3）停止說話
（4）少批評
（5）不要打斷對方
（6）集中精神
（7）站在對方立場（對方業績沒完成，不要作無效安慰，表示了解別人的痛苦，我就是你的朋友！），對現狀況沒有幫助的話就叫做風涼話！
（8）讓對方輕松
（9）控制情緒
（10）學會直指人心的話術流程
4. 同理心與認可學原理
經典視頻賞析：如何利用同理心和認可學來解決沖突與矛盾
5. 情緒管理
ABC情緒理論
案例分享：費斯汀格法則的情緒管理
現場互動：綁繩子的游戲
6. 公平公正
三、團隊間沖突處理的四大步驟
影片欣賞：你還記得你溝通的目的嗎？
1. 溝通前先做好準備
2. 了解其他團隊的語言
3. 開誠布公是最好的對策
4. 創造共同目標一起合作
四、沖突處理心理學
1. 人與人思考模式的差別
5%關心結果，95%自然刺激反應
案例分析：自助餐的案例
2. 結果導向與刺激反應

第三部分：企業突發事件和危機管理
一、突發事件危機和危機的產生、種類、特點、基本規律
二、解決突發事件的五大步驟
視頻賞析：看至尊寶如何解決突發事件
1. 接受投訴與突發現實
2. 平息怨氣與了解情況
3. 澄清問題
4. 探討解決
5. 感謝客戶
三、不同突發事件危機中企業的處理藝術
1. 說話不觸及個人
2. 對事不對人
3. 征求對方意見
4. 禮貌的重復
四、突發事件處置的一般程序
1. 啟動應急機制和應對系統
2. 確認突發事件的狀態
3. 適時公布公布事件的真相
4. 查明事件的真實原因
5. 制定應對突發事件的具體方案
6. 突發事件應對方案的實施
7. 實施情況(kuang)的評估及策略的調整

突發事件應對處理課程