政府熱線《快速判斷與有效應答》 大綱
講師(shi)：王(wang)慶(qing)晨(chen) 瀏覽次數：2870
課程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
12345熱線服務培訓
【課程設計背景】
感知群眾冷暖，回應社會關切，離不開12345政府服務熱線全體一線話務員們服務意識、溝通技巧的提升，
根據我多年從事一線電話客服的實戰經驗，做好這份工作離不開兩點：心態和行為；心態，顧名思義就是得愿意從事電話客服這份工作，并擁有積極的去接聽客戶來電，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調整好自己心態繼續接聽下一通電話。行為，就是掌握電話溝通的技巧、引導技巧、投訴處理技巧、才能做到快速判斷與有效應答， 擁有積極的服務心態和掌握服務溝通技巧，才能做好這份工作。
所以本課程設計背景正是抓住這兩關鍵點，第一，心態層面：讓學員擁有做好電話客服的信心，擁有積極的心態去從事這份工作。第二，行為層面：讓學員掌握電話服務的流程與技巧、應答話術腳本的設計、電話的溝通技巧、投訴處理技巧、提升聲音的親和力、客戶問題的有效應對話術、問題解決能力全面提升。量身定制課程模塊與話術應答腳本，內容均有課堂通關練習、實戰落地的話術腳本和服務流程與工具，培訓結束話術腳本即可馬上用在工作當中。
【課程對象】
客服、班組長
【課程時間】
1天（6小時）
【課程人數】
50人以內
【課程大綱】
一、新時代電話客服職業新認知
Ø 客服人員的四大目標，主動服務的心態
Ø 案例、互動（重燃對電話客服的職業信心）
Ø 新時代服務職業定位（根據講師自身一線VIP客戶經理的工作經驗，講述一線員工的未來發展規劃以及自我管理）
Ø 電話客服時面臨的四個時期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
Ø 新時代主動服務與被動服務的區別
Ø 主動服務意識培養
Ø 主動責任心培養
Ø 優質服務信念建立
二、新時代電話客服積極心態塑造與調整
Ø 積極陽光客服心態訓練
Ø 客服溝通情緒來源
Ø 積極陽光服務心態來源
Ø 活在當下的客服心態
Ø 積極陽光的客戶心態
Ø 調整快樂的營銷心態
Ø 期望效應在客戶服務中的運用
Ø 一線基層客服崗位壓力源分析
Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業發展感到迷茫怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵怎么辦？
ü 我每天要接聽海量電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發泄怎么辦？
ü 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
ü 客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
三、卓越電話服務的關鍵要素
1、尊重
Ø 電話里客戶對產品感知影響因素
Ø 溝通中的語義轉換
練習：電話禮儀訓練
Ø 電話溝通規范和禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
2、互動
Ø 溝通中互動的重要性
Ø 互動技巧
Ø 溝通中停頓的時機與作用
練習：核心業務現場訓練
3、親和
Ø 電話里親和力表現
Ø 正確的發音方式
Ø 電話營銷中聲音控制能力
Ø 聲調的控制
Ø 音量的控制
Ø 語氣的控制
Ø 語速的控制
Ø 微笑的訓練
小練習：語態的控制能力
小練習：嗓音保護的三種方法
四、電話客服溝通場景與技巧
1、開場白，電話接聽/撥打前10秒話術設計
Ø 開場白之規范開頭語
查詢來電應答設計
咨詢來電應答設計
投訴來電應答設計
其他來電應答設計
落地工具：服務工具、話術腳本、課堂練習。
2、傾聽客戶需求與有效應答
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現場演練：客戶抱怨，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：客戶抱怨時好用的回應工具與話術
客戶咨詢的有效引導工具與話術
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
細分：不同需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
3、有效的政策介紹與解釋口徑
產品介紹最有效的三組詞
提高接受度的政策介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
細分：不同產品解釋話術設計：
落地工具：工具、話術腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結核心產品的介紹話術設計
4、不同類型客戶異議的快速判斷處理
什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術的三個步驟
案例：客戶著急如何運用同理匹配
5、標準結束語
Ø 專業的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
Ø 結束語中的5個重點
五、客戶感知與滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
Ø 超越客戶的預期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個環節領先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務與主動服務的區別
2、主動服務
Ø 改變措辭提升滿意度現場訓練
ü 被動服務與主動服務的角色扮演
ü 主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
課程回顧與問題解答
注：課程內容可按客戶的具體需求進行調整!
12345熱線服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/301239.html
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- 王慶晨
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