沉默用戶激活及客戶價值提升
講(jiang)師：王(wang)慶晨 瀏覽次(ci)數：2551
課程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
沉默用戶激活培訓
【課程背景】
在營銷過程中，經過一段時間的產品或品牌推廣之后，就會積累到一定的客戶資源，而這些客戶除了一部分已經使用的客戶之外，其他客戶可能成為沉默客戶，有效經營這些客戶，會有效提升企業的營銷效率，也會為我們帶來更佳的經營效益。那么，如何對于這些客戶資源開發，是本次培訓的目的。
【課程對象】
電銷人員、班組長
【課程時間】
2天
【課程人數】
50人左右
【課程大綱】
一、電話營銷與沉沒客戶認知
Ø 客服人員的四大目標，主動營銷的心態
Ø 案例、互動（自信的電話營銷）
Ø 職業定位（根據講師自身一線電話營銷的工作經驗，講述銷售人員的未來發展規劃）
Ø 電話營銷時面臨的四個時期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
Ø 沉沒客戶的價值
二、沉沒客戶類型分析
蜜蜂客戶
Ø 蜜粉型客戶特點分析
Ø 營銷策越
案例：客戶已經使用過產品，并可能繼續使用
蜻蜓客戶
Ø 蜻蜓客戶特點分析
Ø 營銷策越
案例：有使用意向，在多個銀行品牌間比較
蝴蝶客戶
Ø 蝴蝶客戶特點分析
Ø 營銷策越
案例：使用意向一般，價格、時間、優惠活動敏感，但長期關注的客戶。
螳螂客戶
Ø 蝴蝶客戶特點分析
Ø 營銷策越
案例：客戶使用意向相對較弱，價格優惠、期限敏感度最高，偶爾也有成交的可能。
三、沉沒客戶的溝通技巧
客戶忠誠理論
Ø 影響客戶開卡使用的因素
Ø 提升客戶忠誠度的話術腳本設計
傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現場演練：客戶抱怨我行服務不行，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術的三個步驟
現場練習：你還敢打電話給我？我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
Ø 罵聲中贊美
現場訓練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美沉沒客戶的想法
感謝客戶的話術
四、沉沒客戶營銷策略與實戰技能提升
1、電話營銷實戰技能：開場白前30秒話術
Ø 沉沒客戶開場白
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
Ø 開場白客戶害怕聽到的詞語
Ø 開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張
2、沉沒客戶用卡需求挖掘
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
現場演練：通過提問挖掘客戶的需要
情景模擬：運用提問挖掘客戶對產品的需求
4、有效的信用卡產品話術介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
5、客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我已經有很多卡了
我不相信信用卡
我沒這用卡的習慣
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間再了解
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
太麻煩了
6、促成開卡技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對促成的價值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機促成法
? 二選一法
? 體驗促成法
? 展望未來法
? 客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
7、結束語與信息收
Ø 專業的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
Ø 結束語中的5個重點
Ø 成交后的轉介紹話術設計
沉默用戶激活培訓
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