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高效的客戶溝通課程

課程背景：
銷售人員作為一個與客戶溝通的重要角色，需要具備專業的技能和能力方可成功實現目標。然而，在我們日常的銷售工作中，經常會遇到各種由于溝通能力方面的不足，而影響到客戶工作順利開展的情況。比如以下幾種情況：
我也不知道為什么，很多客戶第一見面聊得挺好的，就是再約就約不到了……
我覺得我的溝通能力還是不錯的，有些好客戶溝通起來挺順暢的。不過呢，有些客戶溝通起來很生硬，總感覺不知道怎么把話題進行下去。
每次跟客戶溝通，我覺得我一直都是認真在聽客戶的表述，但客戶總反應說我沒有用心聽，好抓狂啊……
我每次都是按照標準的話術來介紹我們的產品和方案的，我覺得挺有吸引力的，但是總有些客戶表示沒有感覺到我們產品和方案的特別之處。真不知道是怎么回事……
其實(shi)，出現類似情況的(de)(de)(de)根(gen)本原因，是銷(xiao)售(shou)人員缺(que)乏(fa)對(dui)于(yu)客(ke)戶溝通(tong)(tong)的(de)(de)(de)認知、技(ji)巧(qiao)和(he)方法。本課(ke)(ke)程(cheng)(cheng)提(ti)供了一套實(shi)戰有(you)效的(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)方法和(he)銷(xiao)售(shou)輔助(zhu)(zhu)工具體系(xi)(xi)。從建立親和(he)的(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)氛圍、積極(ji)地聆聽、高(gao)(gao)質量的(de)(de)(de)反饋(kui)、高(gao)(gao)效的(de)(de)(de)陳述，以及(ji)溝通(tong)(tong)中沖突的(de)(de)(de)應對(dui)等五大環節，幫(bang)助(zhu)(zhu)銷(xiao)售(shou)人員系(xi)(xi)統化地提(ti)升與(yu)客(ke)戶溝通(tong)(tong)的(de)(de)(de)技(ji)能，更加有(you)效地滿足客(ke)戶需求(qiu)，進而實(shi)現銷(xiao)售(shou)業績的(de)(de)(de)突破(po)。通(tong)(tong)過這次課(ke)(ke)程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)學(xue)習，能夠幫(bang)助(zhu)(zhu)銷(xiao)售(shou)人員形成科學(xue)的(de)(de)(de)客(ke)戶溝通(tong)(tong)思維，提(ti)高(gao)(gao)銷(xiao)售(shou)人員的(de)(de)(de)專業能力(li)，進而增強整(zheng)個銷(xiao)售(shou)團隊(dui)的(de)(de)(de)競爭力(li)。

課程收益：
1、了解在與客戶溝通時，掌握快速建立親和氛圍的六大科學方法；
2、掌握積極聆聽的技巧，深入理解三層聆聽，并學會識別客戶的思維方式；
3、掌握在不同情境下，對客戶進行反饋的各種模式方法；
4、靈活運用精準表達的FABE和ORID模型；
5、掌握(wo)應對(dui)溝通沖突的常(chang)用方(fang)法；

課(ke)程對象：銷售人員、銷售經(jing)理、大(da)客戶銷售、大(da)客戶經(jing)理、市場開發人員、市場部成(cheng)員

課程大綱
思考：請問在銷售過程中哪個環節需要與客戶溝通呢？-所有銷售環節都是通過與客戶溝通來推進的。
第一講：快速建立親和氛圍
——建立親和的氛圍有助于增強信任感、促進有效溝通，以更好地與客戶建立聯系，實現銷售目標。
一、第一印象：營造專業形象與建立信任
1、儀容儀表
2、公司標識物
3、資料物料準備
4、現場環境的觀察
法則：B、I、G、法則（背景，興趣，目標）
二、首次溝通：迅速打破冰山，建立信任
1、清晰、簡潔的自我介紹
2、拜訪目的與內容
3、預計拜訪時間
4、重要信息的記錄
5、資料的講解
6、結束語
練習+討論：自我介紹

第二講：積極地聆聽
一、三層次聆聽：理解客戶需求的關鍵
第一層聆聽：信息、內容
第二層聆聽：痛點背景、情緒狀
第三層聆聽：完整系統、業務流
二、后設程序：判斷客戶的反應模式，采取恰當的方式反饋
1、積極行動型（深思熟慮）
2、關注自我型（關注他人）
3、參照內心型（參照外在）
4、趨向型（避開）
5、概括型（避開）
練習：判斷對方的后設程序
三、動力詞匯：聽懂客戶當下的狀態
練習：通過動(dong)力詞匯判斷(duan)客戶當下的能(neng)量度和享(xiang)受度

第三講：高質量的反饋
一、專業的反饋模型
1、HFA模型（聽到了…感受到了…很感激/欣賞…）
2、ORID模型（客觀的…,讓我有…觸動/感受,主要是因為…,所以接下來我們將采取…行動/對策。）
練習：使用HFA模型/ORID模型對對方的陳述內容進行反饋
二、匹配與不匹配（在不同的情境下，恰當的選擇匹配和不匹配的回應方式）
1、匹配回應的三種方式（上堆下切）
方式一：同樣內容反饋
方式二：匹配上堆
方式三：匹配下切
2、不匹配回應的三種方式
方式一：兩級反饋
方式二：轉折反饋
方式三：深度不匹配
3、靈活使用匹配和不匹配進行反饋
1）客戶表達欲強烈時，同樣內容反饋或輕聲反饋即可
2）客戶表達欲不強烈時，可以采用上堆或下切進行反饋
3）當客戶表達負面內容時，可以采用轉折不匹配進行回應
練習：使用HFA模型/ORID模型對對方的陳述內容進行反饋
三、非語言回應
1、肢體語言
2、眼神交互
3、輔助工具

第四講：高效的陳述
一、專業陳述模型
ORID模型：產品、價格、渠道、推廣
要點：以客觀事實為基礎，表達出自己的感受和思考，再引出分析和詮釋，最后提出解決方案。四個環節缺一不可。
FABE模型：客戶價值、成本、便利性、溝通
要點：先陳述產品的性能和參數，再強調與競爭對手的優勢，然后落在給客戶帶來的利益上，最后提供有說服力的證據證明以上內容的真實可靠性。
練習：使用ORID模型對方案進行引導式陳述，使用FABE模型對產品/方案進行介紹。
二、輔助工具的使用
1、PPT演示
2、視頻演示
3、圖表與圖像
4、現場體驗
案例(li)：“新型智(zhi)能手機”

第五講：應對溝通中的沖突與方法
一、識別沖突來源與解決策略
1、源于誤解：詳細了解客戶的觀點與訴求，對于誤會的內容進一步說明，并提供佐證
2、源于糾結：對于“既要、、還要、、”的客戶，重點強調總體利益，方案的價值和正向影響
3、源于苛刻訴求：妥協&折衷，“Take&Give”原則來應對
二、針對四大情境的應對策略
1、 客戶需求不明確
策略：可以通過提問和傾聽來明確客戶的需求，如果需求太多，也可以建議分步進行，最終要與客戶當面核實
2、 應對僵局
策略：通過尋找共同利益和互補性，可以打破僵局
3、客戶情緒激動或不滿
策略：冷靜處理,激動的情緒需要釋放，以溫和的方式回應，并表達自己的理解和關切、同時，針對問題給出合理的解釋和解決方案
4、客戶提出不合理的要求
策略：可以委婉地解釋你的立場和限制，同時提供其他可行的解決方案
5、溝通障礙或誤解
策略：可以使用簡單明了的語言、圖表或例子來澄清，并確保雙方都明白對方的意圖
——在應對這些情境時，記住要始終保持專業、友好和耐心的態度。同時，根據具體情況靈活調整你的溝通策略，以滿足客戶的需求和期望
法則：Take&Give原則

第六講：銷售場景化溝通
場景一：客戶會談
1、準備充分：在會談前，準備好相關的產品資料和演示材料
2、建立信任：在會談中，以真誠、專業的態度與客戶進行溝通，贏得客戶的信任
3、突出USP（獨有賣點）：重點強調與客戶相關的USP內容，落在給客戶帶來的利益
4、保持自信：在會談中，保持自信，以積極的態度面對挑戰和困難
練習：一分鐘“電梯演講”
場景二：現場調研
1、獲得客戶管理部門的同意（目的、調查內容、日期、對象范圍、調查方式、配合要求）
2、要求客戶管理部門進行通告（草擬通告）
3、開展調查（封閉式/開放式問題，引導式提問）
4、匯報調查報告（總分總，高效陳述模型）
練習：與不同職能客戶的調查
場景三：方案陳述
1.建造親和的開場
2.專業的方案講解（ORID模型，FABE模型）
2.互動交流（積極地聆聽，高質量的反饋，匹配與不匹配）
4.沖突應對(靈活應對，延后回復)
練習：5分鐘產品/方案介紹
場景四：商務談判
1、積極的聆聽（內容/信息、情緒/感受、整個體系/流程）
2、有力的發問（如何平衡交易雙方的利益呢？）
3、Take&Give原則
案例分析：某生物制藥集團全國項目
成果回顧

高效的客戶溝通課程