打造有溫度的客戶服務
講師(shi)：李汶娟 瀏覽次(ci)數(shu)：2558
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
打造有溫度的客戶服務課程
【課程背景】
2 1世紀是“服務經濟”的時代。把客戶滿意作為一切經營工作的出發點和落腳點，已經成為組織經營的主旋律！而服務效能提升的核心不在企業硬件環境的提升，而是在于軟件環境也就是服務人士的服務意識和服務行為的提升。一線服務人士在為客戶提供服務的每個關鍵時刻，都在影響著客戶的滿意度，因此服務是否優質、有效與企業經營息息相關。
本課程旨在由內而外打造有溫度的客戶服務品牌。從內在心理出發，幫助學員樹立正向積極的服務心態，發現服務工作的內在動力，提升服務意識。從外在行為幫助服務人士掌握有效的客戶服務方法，使無形的服務制度化、標準化、規范化，贏得客戶的信任與信賴，提升客戶滿意度、忠誠度，提升企業的服務品牌。
【課程收益】
了解當今時代客戶服務工作，樹立積極正向的服務意識，發現服務工作的意義；
學習客戶需求冰山理論，通過觀察客戶行為，分析客戶心理，理解并滿足客戶需求；
掌握優質服務四步法，包括服務形象、服務態度、服務禮儀行為、服務溝通等方面內容。達到運用真誠尊重的服務行為贏得客戶滿意；
識別與處理自己和客戶的情緒，運用高情商溝通與客戶達成合作，提升服務效能。
【課程對象】企業中基層服務管理人士，以及有意愿提升服務素養的人士
【課程大綱】
第一講 樹立服務意識
一、認知客戶服務
1、服務的涵義
1) 服務的定義
2) 服務的層級
① 合格的服務
② 優質的服務
③ 滿意的服務
2、客戶服務的策略
1) 當今時代客戶的三多二少
① 見識多
② 要求多
③ 選擇多
④ 耐性少
⑤ 寬容少
2) 理解并滿足客戶的需求
① 了解腦科學打造服務品牌
② 運用感性腦植入服務品牌
③ 修煉高情商構建服務氛圍
二、認知服務工作
1、激發服務工作的內在動力
1) 積極陽光的服務心態
2) 真誠尊重的服務行為
3) 服務工作的心流體驗
2、優質服務四步法
1) 奠定基調：專業的服務形象
2) 理解需求：尊重的服務態度
3) 滿足需求：優質的服務禮儀
4) 完善服務：有溫度的服務溝通
形式 & 方法：
【課堂創設】：搭建翻轉式課堂
【小組討論】：曾經體驗（服務）過的滿意的客戶服務
【互動活動】：品牌猜猜猜
【案例導入】：麗滋卡爾頓酒店的驚喜
第二講 提升服務行為
一、 奠定基調：專業的服務形象
1、服務人士的視覺形象管理
1) 儀容規范（通用儀容、男士儀容、女士儀容規范要求）
2) 儀表修飾（服飾搭配TPOR原則 男士&女士職業著裝規范 服務場合不適宜著裝搭配）
3) 儀態禮儀（人際交往的距離、尊重的眼神、真誠的微笑、規范的服務手勢）
2、服務人士的聲音表達管理
1) 聲音是帶有情感的：語音、語速、語調
2) 文明用語的使用：歡迎語、征詢語、應答語、道歉語、致謝語、告別語
3) 與客戶交談用語：工作常用語、工作禁忌語
4) 運用ORID工具聚焦表達服務信息
形式 & 方法：
【視頻觀摩】：鉆石王老五為什么被千方百計拒絕？
【情景呈現】：
① 人際距離的奧秘
② 眼神、微表情的影響力
③ “請到這里來”--聲音表情訓練
④ 運用ORID對客戶表達贊美
【情景演練】：結合企業行業服務場景綜合訓練
二、 理解需求：尊重的服務態度
1、讀懂客戶的需求
1) 客戶需求的冰山
2) 顯性需求占10%
3) 隱性需求占90%
2、分析客戶心理理解客戶需求
1) 求尊重的心理
2) 求認同的心理
3) 自我表現的心理
3、觀察外在行為發現客戶需求
1) 眼神、微表情
2) 手勢、走路姿勢等肢體動作
3) 聲音：語音、語調、語速
4) 談話內容
形式 & 方法：
【視頻點評】：《真愛至上》客戶的需求冰山
【案例導入】：”紅色“客戶（投訴客戶）的內在冰山
三、 滿足需求：優質的服務禮儀
1、接待禮儀
1) 與客戶見面致意禮儀（謀面禮、問候、稱謂客戶、自我介紹、介紹他人）
2) 與客戶同行禮儀（行進、進出門、上下樓梯、進出電梯）
3) 接待客戶位次禮儀（乘車座次禮儀、會談位次禮儀）
4) 主要地區不同風俗習慣（少數民族）客戶接待的注意事項
5) 送別客戶禮儀
2、拜訪禮儀
1) 拜訪客戶前的準備（預約客戶技巧、拜訪客戶前的自檢、不早不晚的時間觀念）
2) 拜訪客戶的注意事項
① 拜訪客戶三非禮
② 尋找客戶感興趣的話題
③ 與拜訪目的相關的有效發問
④ 察言觀色控制拜訪時間
3) 有頭有尾結束拜訪
3、服務情境實戰應用
1) 正常情況下綠色客戶（一般客戶）的服務規范
2) 特殊情況下紅色客戶（投訴客戶）的應對技巧
① 客戶抱怨投訴的原因
② 有效處理客戶投訴的方法
3) 服務人士的禁忌行為
形式 & 方法：
【演練展示】：1分鐘自我介紹
【視頻觀摩】：5分鐘客戶拜訪如何改變了一生？
【現場練習】：座次禮儀場景練習
【案例分析】：結合企業行業客戶投訴案例分析客戶的內在冰山
四、 完善服務：有溫度的服務溝通
1、高情商的服務溝通
1) 溝通的涵義
① 溝通的要素
② 溝通的障礙：情緒、第一時間判斷、尊重
2) 情商的涵義
① 情商的定義：情緒智力
② 情商的核心要素：正確識別與處理自己和他人的情緒
3) 正確識別與處理自己的情緒
① 自我意識——覺察情緒
② 自我協調——管理情緒
③ 自我激勵——積極主動
4) 正確識別與處理他人的情緒
① 共情能力——換位思考（構建服務氛圍、3F傾聽、開放式提問）
② 社交能力——長期主義（延遲滿足、雙贏思維、情感賬戶）
形式&方法：
【案例導入】：地鐵上的遭遇
【視頻觀摩】：嗨，“爛泥”一樣的人生！
【思考練習】：區分哪些是關注圈的事？哪些是影響圈的事？
【心理實驗】：棉花糖實驗與延遲滿
【課程復盤】：課程回顧 & 分享收獲 & 互動答疑
打造有溫度的客戶服務課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/300141.html
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- 李汶娟
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