《廚電渠道創新與售后服務》
講(jiang)師：喻(yu)國慶(qing) 瀏覽次數(shu)：2566
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
渠道創新與售后服務課程
【課程學員】營銷人員
【課程收益】
企業營銷每到達一個階段后就會產生新的瓶頸，增長乏力，很抓執行力也見效甚微，主要是一些慣性的思維方式禁錮了我們的創新。要想獲取更大的市場份額我們要很抓渠道和出貨口。電商網、門店網、社群網（人網）、直播渠道的變革迫在眉睫。
傳統時代是“買的沒有賣的精”，互聯網時代是“賣的沒有買的精”，客戶的需求日新月異，在激烈的市場競爭下，我們不僅要服務市場更要創造新的營銷模式，甚至借鑒行業外的營銷經驗，用創新的思維引領市場，不斷給客戶帶來驚喜、帶來價值，用創新為企業帶來效益。
以互聯網社群營銷、人工智能和大數據為依托的新零售的興起，消費者由過去的價格、促銷需求轉向了服務、功能、體驗需求。我們要實時感知市場的變化，切不可用“業務的勤奮掩蓋了思想的懶惰”沒有自我創新就會被顛覆和超越。
【課程大綱】
第一章：渠道的開拓與創新
1、廚電傳統渠道的解析
2、大連鎖、地方連鎖、電商、傳統代理的作用？
3、互聯網時代：天網、地網、人網
新型渠道與終端模式
4、傳統渠道如何升級？
5、代理商渠道升級與賦能
6、廚電新興渠道的關注
1) 集團采購渠道
2) 城市公寓渠道
3) 異業維修渠道
4) 家裝家飾渠道
5) 異業配送渠道
6) 社區養老渠道
7) 醫療服務美容
8) 民宿旅游渠道
9) 媒體媒介渠道
第二章：渠道管理創新
1、渠道商向品牌運營商的轉型
2、分銷渠道沖突與大數據的管理
3、從管理鏈到價值鏈
4、渠道管控核心的“兩張牌”
5、廠商分離到廠商一體化
6、產品利潤到平臺利潤
7、銷售產品到解決方案
8、供銷對接到生態形成
9、新零售時代渠道的轉型
1) 營銷思維的優化升級
2) 營銷組織的優化升級
3) 團隊能力模型優化升級
4) 考核指標的優化升級
5) 營銷工具的優化升級
6) 客戶數據化營銷開展
工具：分銷渠道活力模型
工具：分銷渠道設計的主要步驟
工具：新媒體招商工具
工具：營銷人經營能力判斷表
工具：產品線梳理表
案例：創維家電的顧問營銷
案例：蘇泊爾的分銷渠道轉型與成長
第三章：渠道運營創新
1、客戶的體驗中心
2、客戶的傳播中心
3、客戶的樣板效應
4、創新思維及在營銷中的運用
1) 橫向思維
2) 逆向思維
3) 非線性思維
4) 時空思維
5) 結構思維
6) 合分思維
7) 共贏思維
8) 復利思維
案例：三個松鼠如何超越同行。
案例：雅昌大數據營銷的涅槃
案例：OPP0手機的分銷渠道運營
杜國楹的8848手機、小罐茶的運作借鑒
第四章：新零售及互聯網營銷
1、互聯網及人工智能新技術的產生
2、營銷的變化：移動化、碎片化、場景
3、新零售準確理解與運用
4、體現新零售特征的“十化”
5、新零售“人、貨、場”的重構
6、新零售平臺的架構
7、新零售與品牌運營
8、電商大佬說新零售
9、新零售*解讀
1) 云計算
2) 個性化
3) 體驗式
4) 點對點
10、新零售的關聯因素
1) 商業模式的變遷
2) 互聯網與人工智能
3) 消費者理念的更新與確權
11、微信社群構成的5個要素
1) 微信社群的生命周期
2) 加群和建群的動機
3) 微信社群管理的方法
4) 粉絲經營的核心動作
5) 如何從粉絲到社群
12、微信：曖昧經濟情感營銷
13、營銷社群為何無效
14、抖音視頻營銷的作用特點
15、消費者需求挖掘與粘性
16、案例：廚電零售終端品質的展示：
絲巾、蘇繡洗滌及咖啡、香薰環境的布置
17、案例：海爾洗衣機的硬幣防震動實驗、
18、案例：線上和線下結合的場景營銷
19、案例：020的模式激活偏僻的終端
20、工具：微信社群活力四法
第五章：用新零售提升業績
1、WIFI分析駐留點
2、消費文化與網紅
3、年輕人的消費習慣
4、找出高消費高轉化用戶
1) 預約服務
2) 等待空間
3) 提升購物體驗
4) 購物分享
5、新零售用戶開源與引導
6、線上的客流導入線下商家
7、分級銷售實現0庫存
8、轉換率 VS 平效
9、曝光率 VS 產品陳列
10、會員大數據體系下的營銷
11、組合營銷方案
12、新零售門店布置技巧
13、多元化的門店經營
14、客戶體驗感如何優化
19、案例：線上和線下結合的場景營銷
20、案例：020的模式激活珠寶店
21、案例：Tea-bank如何用互聯網轉型
第六章 優秀售后的素質
1、客戶服務的基本動作
2、客戶服務人員必備素質
3、售后人員的良好心態
4、售后人員的自我解壓
5、售后人員的5W2H
6、客戶接待中注意的事項
7、客戶人員的電話技巧
8、售后的日清管理
9、客戶服務部的主要接口
10、客戶投訴管理
11、客戶訂單管理
12、客戶的信用管理
案例：沃爾瑪的微笑服務
第七章 客戶滿意度管理
1、什么是客戶滿意度
2、不同性格客戶的分析
3、應對不同客戶的方法
4、留住客戶的基本步驟
5、客戶分類的主要方法
6、重點客戶的管理
7、客戶管理的工具表單
8、客戶信息管理
9、客戶電話信息
10、客戶利潤分析
11、客戶發貨流程
12、客戶需求分析
13、合同管理
14、如何處理客戶投訴
15、客戶檔案管理
16、客戶信息保密制度
17、客戶關系的管理
18、客戶的相處六大技巧
工具：客戶滿意度圖譜
案例：日本的搬家公司
第八章 處理客戶投訴的能力
1、客戶投訴處理原則
1) 快刀斬亂麻
2) 吃虧得便宜
3) 舉重要若輕
4) 舉輕要若重
5) 切勿來對質
6) 專人來負責
2、客戶處理投訴技巧
1) 真誠微笑，穩重真誠
2) 空間置換，讓座倒茶
3) 換位思考，理解同情
4) 個人努力，盡量爭取
5) 我聽進去，筆記下來
6) 坦誠表白，利益結合
7) 明確期限，給出方案
8) 實事求是，及時處理
9) 客訴登記，專人負責
10) 如何處理客戶抗拒點
11) 客戶投訴的心理特征
12) 處理客戶投訴的技巧
3、客戶投訴分析
1) 判斷客戶投訴是否成立
a) 簡單問題的判斷
b) 復雜問題的決斷
c) 客戶問題的小心溝通
2) 為什么出現客戶投訴：企業的檢討
3) 為什么出現客戶投訴：消費者的簡要
4) 為什么出現客戶投訴：社會的原因
5) 出現客戶投訴的原因
6) 投訴客戶的心理狀態
7) 客戶投訴可能沒有嗎？
4、客戶投訴的對接機制與流程
1) 有效的溝通手段
2) 客戶所關心的產品特性
3) 客戶的關注焦點
4) 關注客戶的壓力
5) 客戶投訴的原文
a) 小問題報告化
b) 重要問題小組化
c) 日常溝通辦公自動化
6) 問題確認留記錄
7) 最好有客戶的文字記錄
8) 回復客戶
9) 回復客戶的客戶
5、客戶投訴管理
1) 出現客戶投訴的原因
2) 如何減少客戶投訴
3) 一般客戶投訴處理
4) 重大客戶投訴的識別和處理原則
5) 如何應對情緒激動的客戶
6) 與客戶的合作機制
7) 日常事務的處理機制
8) 客戶投訴的保存機制
9) 客戶投訴處理標準化
10) 持續改善
11) 出處理意見和方案
12) 提前主管領導審批
工具：CRM數據的挖掘
工具：客戶的RFM分析法
案例：胖東來的客戶服務
渠道創新與售后服務課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/299601.html
已開課時間Have start time
- 喻國慶
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧(long)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮坤
- 《電商客戶服務與維護》 武建(jian)偉
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤(tao)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤